第一單元：商業(yè)銀行小微部門(mén)的工作分析
一、商業(yè)銀行小微部門(mén)的工作背景
銀行競(jìng)爭(zhēng)與一般商業(yè)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的區(qū)別及難點(diǎn)分析
二、商業(yè)銀行小微部門(mén)的工作梳理
負(fù)責(zé)對(duì)微小企業(yè)、個(gè)體工商戶營(yíng)銷推廣工作；
為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；
負(fù)責(zé)客戶的貸款申請(qǐng)和調(diào)查分析工作；
負(fù)責(zé)貸款客戶的貸后管理、維護(hù)和清收工作
三、商業(yè)銀行小微部門(mén)的工作認(rèn)知
客服經(jīng)理的工作職能和營(yíng)銷經(jīng)理的職能并存
存款是銀行的生命線，服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)根本
小微部門(mén)的窗口形象
“聚沙成塔，小中見(jiàn)大”


第二單元：商業(yè)銀行小微部門(mén)管理者的管理原則與角色認(rèn)知
一、 管理原則與角色認(rèn)知
1、 管理初探
2、 管理的基本職能
3、 管理者的角色和功能
4、 管理的效率和效能
5、 真正的“對(duì)事不對(duì)人”
6、 例外原則
二、 發(fā)揮組織效能
1、 從商業(yè)銀行供應(yīng)鏈的表達(dá)和組織架構(gòu)圖看組織的形成
2、 組織建立與協(xié)調(diào)
3、 小微部門(mén)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理者的職務(wù)的認(rèn)知
4、 對(duì)授權(quán)的思辨
第二單元：商業(yè)銀行小微部門(mén)的工作管理
一、 從目標(biāo)到計(jì)劃——商業(yè)銀行小微部門(mén)營(yíng)銷經(jīng)理的工作部署
1、 商業(yè)銀行小微部門(mén)經(jīng)理的工作目標(biāo)分析
2、 真目標(biāo)還是偽目標(biāo)
3、 制定目標(biāo)的兩個(gè)方法和三個(gè)步驟
4、 從目標(biāo)到計(jì)劃的目標(biāo)分解
5、 建立預(yù)案
二、 商業(yè)銀行微小部門(mén)經(jīng)理的信貸風(fēng)險(xiǎn)管控與客戶服務(wù)
1、 常見(jiàn)的銀行營(yíng)銷的5大問(wèn)題分析
2、 小額貸款投放過(guò)程中的客戶心理分析
3、 小額貸款投放過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)管控
4、 客戶授信管理
5、 向客戶推薦新的理財(cái)產(chǎn)品操作要點(diǎn)
6、 處理客戶投訴的基本任務(wù)與流程
三、 發(fā)現(xiàn)和解決根本問(wèn)題
1、 界定問(wèn)題
2、 正向思考與反向思考
3、 找到根本問(wèn)題
4、 用“項(xiàng)目管理四要素”解決問(wèn)題
四、 檢查和PDCA持續(xù)改善
1、 工作檢查的三個(gè)維度
2、 工作檢查的方法
3、 會(huì)議的五個(gè)步驟
4、 有效布置工作的4個(gè)方法


第三單元：商業(yè)銀行小微部門(mén)負(fù)責(zé)人的人員管理
一、 小微部門(mén)從業(yè)人員的培育與指導(dǎo)
1、 工作指導(dǎo)的基本原則
2、 工作指導(dǎo)的步驟
3、 工作指導(dǎo)的要點(diǎn)
4、 根據(jù)不同的對(duì)象確定工作指導(dǎo)方法
強(qiáng)調(diào)兩個(gè)意識(shí)：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
二、 小微部門(mén)負(fù)責(zé)人的組織溝通技巧
1、 組織溝通的三大障礙
2、 高效溝通技巧
3、 溝通路線圖
4、 建立高效的溝通系統(tǒng)3條高速公路
三、 有效激勵(lì)
1、 3個(gè)激勵(lì)理論
2、 區(qū)分“人本需求”與“角色需求”
3、 員工行為強(qiáng)化技術(shù)與激勵(lì)方法
4、 建立激勵(lì)資源庫(kù)


第四單元：商業(yè)銀行小微團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的管理升級(jí)——從管理到領(lǐng)導(dǎo)
一、 領(lǐng)導(dǎo)力形成
1、 領(lǐng)導(dǎo)力分析：權(quán)力和影響力
2、 權(quán)利戒律
3、 好領(lǐng)導(dǎo)的八項(xiàng)特質(zhì)
二、 情景領(lǐng)導(dǎo)
1、 下屬發(fā)展的四個(gè)階段
2、 四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式
3、 根據(jù)不同的情景確定領(lǐng)導(dǎo)方式