中國培訓易(m.duoleduo02.cn)
特色課程內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.duoleduo02.cn)
課程詳情
第一部分 客戶八變
請思考:
與同業(yè)比,我們的優(yōu)勢是什么?
我們的差距在哪?
對比的標竿應該是哪家銀行?
需要看清的三個變化:
1、外部形勢在怎么變
2、優(yōu)質(zhì)客戶在怎么變?
3、競爭伙伴在怎么變?
一、環(huán)境快速變
1. 國際經(jīng)濟金融一體化:越來越近!
2. 市場經(jīng)濟深入發(fā)展:越來越快!
3. 經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變:越來越緊!
4. 經(jīng)濟發(fā)展內(nèi)涵:越來越科學(擴大內(nèi)需)!
5. 經(jīng)濟金融政策作用:越來越大!
6. 客戶金融服務需求:越來越多!
7. 對金融行業(yè)要求:越來越高!
8. 金融同業(yè)競爭:越來越激烈!
二、融資方式變
1. 直接融資的比例逐年提高,帶來社會社會融資總量管理!
2. 間接融資占比:美國15%、歐洲40%,第三方支付三年翻兩番!
___脫媒!
三、監(jiān)管要求變
1. 資本充足率、貸款撥備率、流動性比率、杠桿率監(jiān)管!
2. ¡°三個辦法一個指引¡±!
3. 存貸比、存款日均考核等!
四:客戶需求五變
1. 經(jīng)營集團化
2. 管理__化
Ø 財務公司及總部集中統(tǒng)一管理
Ø 帳戶管理:收支兩條線
Ø 信息管理:實時監(jiān)控分支機構(gòu)資金運行
Ø 授信管理:集中貸款、統(tǒng)一利率
Ø 理財需求:間歇資金收益最大化
Ø 延伸需求:個性化、量身定做、超值服務
Ø 如何適應客戶集中統(tǒng)一管理?
案例:某集團的帳戶管理!
3. 客戶分銷渠道連鎖化、體系化
大、中、小型客戶業(yè)務鏈接,價值鏈條拉長、意義重大!
4. 渠道__化
5. 需求__化
Ø 怎樣比別人跑的快?
Ø 避免陷入馬太效應,邊緣化!
第二部分 銀行十新
一、 發(fā)展新觀念
二、 創(chuàng)新是靈魂
三、 授信工具是敲門磚
1. 行業(yè)特點:
Ø 服務無形性。
Ø 服務不可分割性。
Ø 服務的異質(zhì)性。服務因人、時、地而異。
Ø 服務的易逝性。
Ø 服務的___。
2. 善用授信工具營銷
Ø 存款是“形”,
Ø 貸款是“__”!
案例:
四、 拉長價值鏈條是要求
1. 產(chǎn)品鏈條、服務鏈條
2. 顧問式營銷!
3. 打造“價值鏈”一體化服務平臺
案例分析:
五、 混業(yè)經(jīng)營已現(xiàn)雛形
1. 金融控股集團;
2. 銀行控股集團;
六、 公司業(yè)務新策略
1. 從過去以爭取新客戶的進攻型向留住老客戶、爭取新客戶的__轉(zhuǎn)變。
2. 從單一產(chǎn)品提供到__提供轉(zhuǎn)變。
3. 從物理網(wǎng)點營銷到與網(wǎng)絡營銷等虛擬營銷結(jié)合的轉(zhuǎn)變。
4. 從單兵作戰(zhàn)向__的轉(zhuǎn)變。
七、 全面營銷已成自覺行動
1. 營銷是全行的事:
2. 全面營銷的四個緯度:
八、 定制化服務大行其道
1. 我們需要解決的問題
2. 普惠制的服務與管理:
3. 向“大眾化”的消費者提供“均碼”的產(chǎn)品或服務!
4. 用同一種產(chǎn)品或服務去攻打整個市場!
啟示:定制產(chǎn)品及服務的作用
Ø 一個概念:產(chǎn)品力,銀行產(chǎn)品與客戶需求一一對應并滿足的程度
Ø 未來方向:對客戶個性化需求的滿足與提供能力決定成!
Ø 當前定位:
Ø 三個推動:關系、產(chǎn)品、服務
九、 藍海經(jīng)營打造差異化優(yōu)勢
案例:
十、 綜合金融服務挖掘需求
第三部分 轉(zhuǎn)型十要
一、 要抓好轉(zhuǎn)型的五項因素
1. ___:運行體系
2. ___:人員隊伍
3. ___:目標考核
4. ___:營銷激勵
5. ___:產(chǎn)品創(chuàng)新
二、 要清晰戰(zhàn)略引轉(zhuǎn)型
Ø 案例:
Ø 市場調(diào)查重點
三、 要準確定位推轉(zhuǎn)型
1. 意義:市場主導者、市場跟隨者、市場補缺者
2. 內(nèi)容:產(chǎn)品定位、形象定位
3. 方式:避強定位、還強定位、重新定位:
案例:
四、 要希缺信貸資源促轉(zhuǎn)型
例:
五、 要依托集團客戶轉(zhuǎn)型
案例:
六、 要開展供應鏈金融推轉(zhuǎn)型
案例
七、 要產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)型
社會融資渠道多元化,瞄準資金源頭搞創(chuàng)新!個人理財、新形式融資服務
八、 要捆綁銷售帶轉(zhuǎn)型
公司業(yè)務、零售業(yè)務、中小業(yè)務、投行業(yè)務、貿(mào)易金融業(yè)務、理財業(yè)務……
九、 要電子商務推轉(zhuǎn)型
1. 開展科技和電子商務創(chuàng)新
2. 傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行的突破:物理網(wǎng)點電子化,電子渠道智能化,電子銀行、移動支付和第三方支付業(yè)務,打造電子商務服務銀行。
案例:
十、 要中間業(yè)務強轉(zhuǎn)型
1. 低資本消耗、低風險資產(chǎn)占用、低風險、高收益!
第四部分 四個支柱
一、 信息化對業(yè)務轉(zhuǎn)型的支撐
高速發(fā)展的信息化成為現(xiàn)代金融服務命脈
1. 金融業(yè)務流程再造的基石
2. 搭建金融服務體系
是“以客戶為中心”理念的物質(zhì)基礎,必須在后臺建立三套體系:
Ø 零售金融服務體系
Ø 公司金融服務體系
Ø 資產(chǎn)管理服務體系
二、 客戶需求的支撐
1. 無合作的三種情況
2. 有您未知的需求存在
案例:
3. 客戶需要什么?
4. 大客戶需求的導向作用?
5. 客戶需求的影響因素
Ø 便利性
Ø 價格
Ø 適用性
Ø 獨特性
Ø 市場品牌形象
6. 客戶幾種心理需求
Ø 求新
Ø 求利
Ø 求好
Ø 求績
Ø 求便
Ø 求效
Ø 求穩(wěn)
Ø 求尊……
7. 個人需求的五個層次
Ø 表明的需求:急需一輛不貴的汽車,表層;
Ø 現(xiàn)實的需求:與自身承受能力相符的車型,淺層;
Ø 隱含的需求:期望從銷售商那里得到更好的服務,隱層;
Ø 快樂的需求:購車時,得到意外的驚喜,深層;
Ø 隱密的需求:超值的需要,核心層。
8. 客戶需求的三重境界
Ø 響應性需求:滿足客戶現(xiàn)實存在的需要(銷售)
Ø 預知性需求:發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需要(財務顧問)
Ø 創(chuàng)造性需求:培育和引導客戶未來需要(利益代言人)
9. 需求九維挖掘路線圖
Ø 核心需求挖掘
Ø 生命周期需求挖掘
案例“”
Ø 需求層次挖掘
Ø 需求表現(xiàn)形態(tài)挖掘
Ø 行業(yè)挖掘
案列:
。
Ø 市場相關方挖掘
Ø 擔保方式挖掘
案例:
Ø 上下游合作客戶挖掘
案例:
Ø 同業(yè)機構(gòu)合作的挖掘
10. 產(chǎn)品組合對接需求
11. 需求挖掘技巧
1) 發(fā)現(xiàn)客戶的方法
2) 建立自己的客戶信息庫
3) 重點之重:收集高管信息
案例
4) 實際需求分析的切入點
5) 客戶需求環(huán)境的分析:營銷趨勢分析
---兩個方面、一個重點
Ø 一方面:客戶外部經(jīng)營環(huán)境:
Ø 另一方面:
Ø 一個重點:本行投向、產(chǎn)品定價、激勵等配套政策
6) 目標客戶選擇
7) 目標客戶選擇五個要素
8) 客戶培育的三步曲
三、 客戶關系的支撐
1. 定義:
Ø 與銀行核心系統(tǒng)等系統(tǒng)進行連接,
Ø 對客戶識別、分析、挑選、獲取、發(fā)展和維持進行管理
Ø 整合、建立客戶信息管理服務平臺,
Ø 挖掘存量與潛在客戶資源,推進交叉銷售,
Ø 個性化服務,提高客戶的忠誠度和貢獻度。
2. 意義:
Ø 由單個人的服務向團隊服務轉(zhuǎn)變
Ø 由靜態(tài)管理向動態(tài)管理轉(zhuǎn)變
Ø 由簡單管理向系統(tǒng)管理轉(zhuǎn)變
Ø 由單一營銷向交叉營銷轉(zhuǎn)變
3. 客戶關系管理的應用
Ø 衡量:客戶價值、銀行價值!
Ø 優(yōu)化:服務!
Ø 密切:合作關系!
Ø 以客戶為中心經(jīng)營理念的一次“質(zhì)的飛躍”!
4. “七個體系、步驟”
Ø 客戶甄別體系
Ø 需求溝通體系
Ø 營銷推廣體系
Ø 產(chǎn)品研發(fā)體系
Ø 反饋分析體系
Ø 差異化服務體系
Ø 組織協(xié)同體系
5. 根據(jù)合作緊密程度的分層服務:
6. 總分行客戶關系管理職責
Ø 加強營銷組織
Ø 加強高層支持
Ø 加強后臺設計
Ø 加強信息交流
7. 客戶關系管理的四個目標
8. 關注客戶滿意與投訴
9. 客戶需要精耕細作
四、 綜合方案的支撐
案例:
1. 方案式營銷的五個優(yōu)點
Ø 營銷受眾廣。
Ø 營銷時效長。
Ø 營銷內(nèi)容全。
Ø 營銷針對性強。
Ø 營銷效果好。
2. 金融服務方案的種類
金融服務方案是多種多樣的,大體可以有以下幾種分類:
Ø 按照產(chǎn)品分類
Ø 按照客戶性質(zhì)分類
Ø 按照銀行業(yè)務板塊分類
Ø 按照客戶特定需求設定的方案
3. 比較常用的金融服務方案有:
Ø 綜合服務方案。
Ø 產(chǎn)品服務方案。
Ø 專項服務方案。
Ø 招投標服務方案。
案例:
4. 方案設計的五大原則
Ø 要突出您的__
Ø 關注客戶__
Ø 突出本行__
Ø 展示銀行風采
Ø __決定成敗
案例:
5. 服務方案的撰寫
Ø 篇章結(jié)構(gòu)
Ø 內(nèi)容提要
6. 重點關注四個方面
7. 設計與印制
Ø 字體間距
Ø 顏色選擇
Ø 印刷設計
8. PPT的撰寫
9. 方案推介的四部曲
10. 方案演示的三個關注點
11. 服務方案的評估分析__!
第五部分 幾點體會
一、 業(yè)務轉(zhuǎn)型:
二、 打造高績效團隊
三、 善于用人
四、 心態(tài)決定命運
講師簡介
徐金麟 老師
金融培訓實戰(zhàn)派專家
高級經(jīng)濟師
現(xiàn)任某金融集團董事長辦公室主任,兼某股份制銀行北京分行行長,主管公司銀行業(yè)務
二十年以上銀行從業(yè)經(jīng)驗,曾任某股份制銀行總行營業(yè)部公司管理部總經(jīng)理、交通銀行西安分行營銷處處長、授信管理處處長、交通銀行總行發(fā)展研究部特約研究員,先后在工商銀行、中國銀行、交通銀行、光大銀行、天津銀行等七家金融機構(gòu)
在任業(yè)務管理部總經(jīng)理的5年時間,主持完成了《客戶經(jīng)理考核辦法》、《交叉營銷協(xié)調(diào)辦法》等30余項制度,參與了200多家大中型客戶的直接營銷。作為主要牽頭人,主持參與了中央財政、北京市電力公司、北京市住房維修基金等40余項投標工作,其中中標20多項,對該行的公司業(yè)務發(fā)展起到了較大的推動作用
先后在各類報刊發(fā)表文章400余篇。在《中國金融》、《金融研究》、《金融時報》、《國際金融研究》、《新金融》等23種省級以上刊物發(fā)表論文76篇,發(fā)表宣傳報道300余篇,對商業(yè)銀行經(jīng)營管理具有較深入系統(tǒng)的研究
2008年被聘為人民銀行高級培訓師,中國人民大學主講教授,北京大學經(jīng)濟研究所合作教授,中國金融人才交流基金會資深專家,并被多家專業(yè)培訓公司聘為主講講師。在各類培訓中,以豐富的實踐經(jīng)驗、良好的語言表達獲得學員的一致好評
課程對象
備 注
課程名稱:公司銀行新趨勢與經(jīng)營轉(zhuǎn)型