第一部分 客戶八變
請思考:
與同業(yè)比，我們的優(yōu)勢是什么？
我們的差距在哪？
對比的標竿應該是哪家銀行？
需要看清的三個變化：
1、外部形勢在怎么變
2、優(yōu)質(zhì)客戶在怎么變？
3、競爭伙伴在怎么變？
一、環(huán)境快速變
1. 國際經(jīng)濟金融一體化：越來越近！
2. 市場經(jīng)濟深入發(fā)展：越來越快！
3. 經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變：越來越緊！
4. 經(jīng)濟發(fā)展內(nèi)涵：越來越科學（擴大內(nèi)需）！
5. 經(jīng)濟金融政策作用：越來越大！
6. 客戶金融服務需求：越來越多！
7. 對金融行業(yè)要求：越來越高！
8. 金融同業(yè)競爭：越來越激烈！
二、融資方式變
1. 直接融資的比例逐年提高，帶來社會社會融資總量管理！
2. 間接融資占比：美國15％、歐洲40％，第三方支付三年翻兩番！
＿＿＿脫媒！
三、監(jiān)管要求變
1. 資本充足率、貸款撥備率、流動性比率、杠桿率監(jiān)管！
2. ¡°三個辦法一個指引¡±！
3. 存貸比、存款日均考核等！
四：客戶需求五變
1. 經(jīng)營集團化
2. 管理＿＿化
Ø 財務公司及總部集中統(tǒng)一管理
Ø 帳戶管理：收支兩條線
Ø 信息管理：實時監(jiān)控分支機構(gòu)資金運行
Ø 授信管理：集中貸款、統(tǒng)一利率
Ø 理財需求：間歇資金收益最大化
Ø 延伸需求：個性化、量身定做、超值服務
Ø 如何適應客戶集中統(tǒng)一管理？
案例：某集團的帳戶管理！
3. 客戶分銷渠道連鎖化、體系化
大、中、小型客戶業(yè)務鏈接，價值鏈條拉長、意義重大！
4. 渠道＿＿化

5. 需求＿＿化
Ø 怎樣比別人跑的快？
Ø 避免陷入馬太效應，邊緣化！
第二部分 銀行十新
一、 發(fā)展新觀念
二、 創(chuàng)新是靈魂
三、 授信工具是敲門磚
1. 行業(yè)特點：
Ø 服務無形性。
Ø 服務不可分割性。
Ø 服務的異質(zhì)性。服務因人、時、地而異。
Ø 服務的易逝性。
Ø 服務的＿＿＿。
2. 善用授信工具營銷
Ø 存款是“形”，
Ø 貸款是“＿＿”！
案例：
四、 拉長價值鏈條是要求
1. 產(chǎn)品鏈條、服務鏈條
2. 顧問式營銷！
3. 打造“價值鏈”一體化服務平臺
案例分析：
五、 混業(yè)經(jīng)營已現(xiàn)雛形
1. 金融控股集團；
2. 銀行控股集團；
六、 公司業(yè)務新策略
1. 從過去以爭取新客戶的進攻型向留住老客戶、爭取新客戶的＿＿轉(zhuǎn)變。
2. 從單一產(chǎn)品提供到＿＿提供轉(zhuǎn)變。
3. 從物理網(wǎng)點營銷到與網(wǎng)絡營銷等虛擬營銷結(jié)合的轉(zhuǎn)變。
4. 從單兵作戰(zhàn)向＿＿的轉(zhuǎn)變。
七、 全面營銷已成自覺行動
1. 營銷是全行的事：
2. 全面營銷的四個緯度：
八、 定制化服務大行其道
1. 我們需要解決的問題
2. 普惠制的服務與管理：
3. 向“大眾化”的消費者提供“均碼”的產(chǎn)品或服務！
4. 用同一種產(chǎn)品或服務去攻打整個市場！
啟示：定制產(chǎn)品及服務的作用
Ø 一個概念：產(chǎn)品力，銀行產(chǎn)品與客戶需求一一對應并滿足的程度
Ø 未來方向：對客戶個性化需求的滿足與提供能力決定成��！
Ø 當前定位：
Ø 三個推動：關系、產(chǎn)品、服務
九、 藍海經(jīng)營打造差異化優(yōu)勢
案例：
十、 綜合金融服務挖掘需求
第三部分 轉(zhuǎn)型十要
一、 要抓好轉(zhuǎn)型的五項因素
1. ＿＿＿：運行體系
2. ＿＿＿：人員隊伍
3. ＿＿＿：目標考核
4. ＿＿＿：營銷激勵
5. ＿＿＿：產(chǎn)品創(chuàng)新
二、 要清晰戰(zhàn)略引轉(zhuǎn)型
Ø 案例：
Ø 市場調(diào)查重點
三、 要準確定位推轉(zhuǎn)型
1. 意義：市場主導者、市場跟隨者、市場補缺者
2. 內(nèi)容：產(chǎn)品定位、形象定位
3. 方式：避強定位、還強定位、重新定位：
案例：

四、 要希缺信貸資源促轉(zhuǎn)型
例：
五、 要依托集團客戶轉(zhuǎn)型
案例：
六、 要開展供應鏈金融推轉(zhuǎn)型
案例
七、 要產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)型
社會融資渠道多元化，瞄準資金源頭搞創(chuàng)新！個人理財、新形式融資服務
八、 要捆綁銷售帶轉(zhuǎn)型
公司業(yè)務、零售業(yè)務、中小業(yè)務、投行業(yè)務、貿(mào)易金融業(yè)務、理財業(yè)務……
九、 要電子商務推轉(zhuǎn)型
1. 開展科技和電子商務創(chuàng)新
2. 傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行的突破：物理網(wǎng)點電子化，電子渠道智能化，電子銀行、移動支付和第三方支付業(yè)務，打造電子商務服務銀行。
案例：
十、 要中間業(yè)務強轉(zhuǎn)型
1. 低資本消耗、低風險資產(chǎn)占用、低風險、高收益！
第四部分 四個支柱
一、 信息化對業(yè)務轉(zhuǎn)型的支撐
高速發(fā)展的信息化成為現(xiàn)代金融服務命脈
1. 金融業(yè)務流程再造的基石
2. 搭建金融服務體系
是“以客戶為中心”理念的物質(zhì)基礎，必須在后臺建立三套體系：
Ø 零售金融服務體系
Ø 公司金融服務體系
Ø 資產(chǎn)管理服務體系
二、 客戶需求的支撐
1. 無合作的三種情況
2. 有您未知的需求存在
案例：
3. 客戶需要什么？
4. 大客戶需求的導向作用？
5. 客戶需求的影響因素
Ø 便利性
Ø 價格
Ø 適用性
Ø 獨特性
Ø 市場品牌形象
6. 客戶幾種心理需求
Ø 求新
Ø 求利
Ø 求好
Ø 求績
Ø 求便
Ø 求效
Ø 求穩(wěn)
Ø 求尊……
7. 個人需求的五個層次
Ø 表明的需求：急需一輛不貴的汽車，表層；
Ø 現(xiàn)實的需求：與自身承受能力相符的車型，淺層；
Ø 隱含的需求：期望從銷售商那里得到更好的服務，隱層；
Ø 快樂的需求：購車時，得到意外的驚喜，深層；
Ø 隱密的需求：超值的需要，核心層。
8. 客戶需求的三重境界
Ø 響應性需求：滿足客戶現(xiàn)實存在的需要（銷售）
Ø 預知性需求：發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需要（財務顧問）
Ø 創(chuàng)造性需求：培育和引導客戶未來需要（利益代言人）
9. 需求九維挖掘路線圖
Ø 核心需求挖掘
Ø 生命周期需求挖掘
案例“”
Ø 需求層次挖掘
Ø 需求表現(xiàn)形態(tài)挖掘
Ø 行業(yè)挖掘
案列：
。
Ø 市場相關方挖掘
Ø 擔保方式挖掘
案例：

Ø 上下游合作客戶挖掘
案例：
Ø 同業(yè)機構(gòu)合作的挖掘
10. 產(chǎn)品組合對接需求
11. 需求挖掘技巧
1) 發(fā)現(xiàn)客戶的方法
2) 建立自己的客戶信息庫
3) 重點之重：收集高管信息
案例
4) 實際需求分析的切入點
5) 客戶需求環(huán)境的分析：營銷趨勢分析
－－－兩個方面、一個重點
Ø 一方面：客戶外部經(jīng)營環(huán)境：
Ø 另一方面：
Ø 一個重點：本行投向、產(chǎn)品定價、激勵等配套政策
6) 目標客戶選擇
7) 目標客戶選擇五個要素
8) 客戶培育的三步曲
三、 客戶關系的支撐
1. 定義：
Ø 與銀行核心系統(tǒng)等系統(tǒng)進行連接，
Ø 對客戶識別、分析、挑選、獲取、發(fā)展和維持進行管理
Ø 整合、建立客戶信息管理服務平臺，
Ø 挖掘存量與潛在客戶資源，推進交叉銷售，
Ø 個性化服務,提高客戶的忠誠度和貢獻度。
2. 意義：
Ø 由單個人的服務向團隊服務轉(zhuǎn)變
Ø 由靜態(tài)管理向動態(tài)管理轉(zhuǎn)變
Ø 由簡單管理向系統(tǒng)管理轉(zhuǎn)變
Ø 由單一營銷向交叉營銷轉(zhuǎn)變
3. 客戶關系管理的應用
Ø 衡量：客戶價值、銀行價值！
Ø 優(yōu)化：服務！
Ø 密切：合作關系！
Ø 以客戶為中心經(jīng)營理念的一次“質(zhì)的飛躍”!
4. “七個體系、步驟”
Ø 客戶甄別體系
Ø 需求溝通體系
Ø 營銷推廣體系
Ø 產(chǎn)品研發(fā)體系
Ø 反饋分析體系
Ø 差異化服務體系
Ø 組織協(xié)同體系
5. 根據(jù)合作緊密程度的分層服務：
6. 總分行客戶關系管理職責
Ø 加強營銷組織
Ø 加強高層支持
Ø 加強后臺設計
Ø 加強信息交流
7. 客戶關系管理的四個目標
8. 關注客戶滿意與投訴
9. 客戶需要精耕細作
四、 綜合方案的支撐
案例：
1. 方案式營銷的五個優(yōu)點
Ø 營銷受眾廣。
Ø 營銷時效長。
Ø 營銷內(nèi)容全。
Ø 營銷針對性強。
Ø 營銷效果好。
2. 金融服務方案的種類
金融服務方案是多種多樣的，大體可以有以下幾種分類：
Ø 按照產(chǎn)品分類
Ø 按照客戶性質(zhì)分類
Ø 按照銀行業(yè)務板塊分類
Ø 按照客戶特定需求設定的方案
3. 比較常用的金融服務方案有：
Ø 綜合服務方案。
Ø 產(chǎn)品服務方案。
Ø 專項服務方案。
Ø 招投標服務方案。
案例：
4. 方案設計的五大原則
Ø 要突出您的＿＿
Ø 關注客戶＿＿
Ø 突出本行＿＿
Ø 展示銀行風采
Ø ＿＿決定成敗
案例：
5. 服務方案的撰寫
Ø 篇章結(jié)構(gòu)
Ø 內(nèi)容提要
6. 重點關注四個方面
7. 設計與印制
Ø 字體間距
Ø 顏色選擇
Ø 印刷設計

8. PPT的撰寫
9. 方案推介的四部曲
10. 方案演示的三個關注點
11. 服務方案的評估分析＿＿！
第五部分 幾點體會
一、 業(yè)務轉(zhuǎn)型：
二、 打造高績效團隊
三、 善于用人
四、 心態(tài)決定命運