課程詳情
【課程定位】
改變座席人員的表達意識與表達習慣，提高語言溝通技巧，形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達效果，幫助座席人員掌握科學的發(fā)聲方法，提升電話溝通中的“親和力”，提高座席人員“聽、說、熟、巧”的服務技巧。
【課程特點】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務的傳播和實踐，經(jīng)驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%
【課程時間】標準版1天/加強版2天
【課程大綱】
Part1
座席人員語音服務現(xiàn)狀剖析
1) 一線CSR目前存在的語音服務問題剖析
服務意識問題
常見發(fā)音問題
表情動作問題
語言表達問題
應對技巧問題
2) 電話服務的十種事先準備
課程收益
直擊學員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服務意識。
Part1
聲音及普通話訓練
1) 親和力的三個概念
2) 電話里親和力表現(xiàn)
3) 電話中聲音控制能力
聲調(diào)、音量、語氣、語速的控制
4) 咬字吐音
漢語咬字，吐音收韻的基本規(guī)律
字頭、字腹、字尾咬字方法
練好口部操，發(fā)音清晰靈活
當?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
5) 一線CSR嗓音問題的保健治療
常見的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因
嗓音保健十項措施
起床清嗓三步曲
治療嗓音疾病的常用藥
課程收益
大量實用性強的技巧訓練，讓聲音更飽滿圓潤，提升“親和力”，提升語音服務過程中的客戶感知。
Part3
溝通技巧提升
1) 服務規(guī)范禮儀和服務用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
電話禮儀禁忌
電話服務用語禁忌
一線CSR常見服務規(guī)范用語
2) 溝通5把金鑰匙：笑看聽說問
3) 引導控制通話權(quán)
引導的第一層含義：由此及彼
引導的第二層含義：揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
4) 同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法及話術
5) 贊美是溝通的潤滑劑
直接贊美、比較贊美、感覺贊美
課程收益
增強與客戶相處的信心、學習掌握與客戶相處的原則，通過有效溝通技能提升，加強與客戶之間的關系
Part4
職場溝通
1) 組織內(nèi)部怎樣表達
選擇溝通對象的原則
如何正確選擇溝通渠道
一對一溝通、會議溝通、逐級報告、越級申報、內(nèi)部溝通、外部溝通
溝通中三種不當?shù)谋磉_方式
現(xiàn)代化溝通工具運用的注意事項：郵件、短信、聊天工具
2) 如何讓領導愿意“聽我說”？
與上司溝通的六大障礙
接受上司指示的五個要點
如何正確的向上司匯報工作
與上司溝通的八大規(guī)則
3) 如何讓同事愿意“聽我說”？
為什么與跨部門溝通很困難
跨部門溝通的三種方式
跨部門溝通的幾點注意事項
與跨部門溝通的八大核心原則
課程收益
所謂職場如戰(zhàn)場。 “人際關系的緊張”已排在職場人壓力源的第一位， 識輕辨重選好工具，善用溝通，創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度從而減輕壓力。
改變座席人員的表達意識與表達習慣，提高語言溝通技巧，形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達效果，幫助座席人員掌握科學的發(fā)聲方法，提升電話溝通中的“親和力”，提高座席人員“聽、說、熟、巧”的服務技巧。
【課程特點】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務的傳播和實踐，經(jīng)驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%
【課程時間】標準版1天/加強版2天
【課程大綱】
Part1
座席人員語音服務現(xiàn)狀剖析
1) 一線CSR目前存在的語音服務問題剖析
服務意識問題
常見發(fā)音問題
表情動作問題
語言表達問題
應對技巧問題
2) 電話服務的十種事先準備
課程收益
直擊學員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服務意識。
Part1
聲音及普通話訓練
1) 親和力的三個概念
2) 電話里親和力表現(xiàn)
3) 電話中聲音控制能力
聲調(diào)、音量、語氣、語速的控制
4) 咬字吐音
漢語咬字，吐音收韻的基本規(guī)律
字頭、字腹、字尾咬字方法
練好口部操，發(fā)音清晰靈活
當?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
5) 一線CSR嗓音問題的保健治療
常見的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因
嗓音保健十項措施
起床清嗓三步曲
治療嗓音疾病的常用藥
課程收益
大量實用性強的技巧訓練，讓聲音更飽滿圓潤，提升“親和力”，提升語音服務過程中的客戶感知。
Part3
溝通技巧提升
1) 服務規(guī)范禮儀和服務用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
電話禮儀禁忌
電話服務用語禁忌
一線CSR常見服務規(guī)范用語
2) 溝通5把金鑰匙：笑看聽說問
3) 引導控制通話權(quán)
引導的第一層含義：由此及彼
引導的第二層含義：揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
4) 同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法及話術
5) 贊美是溝通的潤滑劑
直接贊美、比較贊美、感覺贊美
課程收益
增強與客戶相處的信心、學習掌握與客戶相處的原則，通過有效溝通技能提升，加強與客戶之間的關系
Part4
職場溝通
1) 組織內(nèi)部怎樣表達
選擇溝通對象的原則
如何正確選擇溝通渠道
一對一溝通、會議溝通、逐級報告、越級申報、內(nèi)部溝通、外部溝通
溝通中三種不當?shù)谋磉_方式
現(xiàn)代化溝通工具運用的注意事項：郵件、短信、聊天工具
2) 如何讓領導愿意“聽我說”？
與上司溝通的六大障礙
接受上司指示的五個要點
如何正確的向上司匯報工作
與上司溝通的八大規(guī)則
3) 如何讓同事愿意“聽我說”？
為什么與跨部門溝通很困難
跨部門溝通的三種方式
跨部門溝通的幾點注意事項
與跨部門溝通的八大核心原則
課程收益
所謂職場如戰(zhàn)場。 “人際關系的緊張”已排在職場人壓力源的第一位， 識輕辨重選好工具，善用溝通，創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度從而減輕壓力。
講師簡介
丁一 老師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
呼叫中心語音訓練專家
多年電力行業(yè)培訓咨詢經(jīng)驗
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人，曾服務于全球五百強IKEA集團，承擔培訓指導工作。多年培訓規(guī)劃經(jīng)歷，致力于電力行業(yè)服務營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓練、禮儀的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學員對學習目的的認知，通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
主講課程：
營銷服務類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進階訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節(jié)-高端商務禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓》
輔導咨詢類：服務禮儀競賽輔導、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導、標準化服務規(guī)范手冊、服務規(guī)范宣傳片策劃
客戶評價：
很多時候員工都是抱著完成任務的心態(tài)參加培訓，不得不來，來了又想走。怎么才能讓培訓效果和參與度上去，這一點我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設計，把大家都吸引住了，讓員工領悟“學”和“習”兩方面都很重要，這個才是我們追求的培訓效果。
——國家電網(wǎng) 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務實的講師，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論基礎。選擇的案例很符合企業(yè)實際，很能說明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當中有很多的互動，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開始的時候大家不適應這種輔導訓練，很累，好多人都開始抱怨。丁老師根據(jù)每個人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調(diào)整，認識到自己的優(yōu)勢和責任。迎檢當天大家的講解受到上級領導的夸獎，說我們可以媲美中央水準的講解隊伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領隊反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動，每次都會有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會積極幫助學員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營銷部主任
服務足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
呼叫中心語音訓練專家
多年電力行業(yè)培訓咨詢經(jīng)驗
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人，曾服務于全球五百強IKEA集團，承擔培訓指導工作。多年培訓規(guī)劃經(jīng)歷，致力于電力行業(yè)服務營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓練、禮儀的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學員對學習目的的認知，通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
主講課程：
營銷服務類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進階訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節(jié)-高端商務禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓》
輔導咨詢類：服務禮儀競賽輔導、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導、標準化服務規(guī)范手冊、服務規(guī)范宣傳片策劃
客戶評價：
很多時候員工都是抱著完成任務的心態(tài)參加培訓，不得不來，來了又想走。怎么才能讓培訓效果和參與度上去，這一點我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設計，把大家都吸引住了，讓員工領悟“學”和“習”兩方面都很重要，這個才是我們追求的培訓效果。
——國家電網(wǎng) 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務實的講師，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論基礎。選擇的案例很符合企業(yè)實際，很能說明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當中有很多的互動，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開始的時候大家不適應這種輔導訓練，很累，好多人都開始抱怨。丁老師根據(jù)每個人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調(diào)整，認識到自己的優(yōu)勢和責任。迎檢當天大家的講解受到上級領導的夸獎，說我們可以媲美中央水準的講解隊伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領隊反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動，每次都會有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會積極幫助學員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營銷部主任
服務足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
課程對象
呼叫中心坐席人員、呼叫中心內(nèi)訓師
備 注
課程名稱：XX好聲音” 語音親和力六步進階訓練及溝通技巧提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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