第一天：
第一模塊：轉變服務心態(tài)
1. 什么是門店服務？
 態(tài)度、價值觀
 素養(yǎng)的修煉（為人處世）
 尊重（雙向，內外一致）
 附加價值（獨特價值）
 潤滑劑（處理矛盾）
 管理（教育）
 內外共同遵循的一致標準（專業(yè)體現(xiàn)）……
案例分析：客戶更想要什么樣的服務？
2. 職業(yè)化員工是門店服務的人力基礎
3. 營業(yè)人員的服務素養(yǎng)
1) 個人修養(yǎng)
 尊重為本
 謙虛誠實
 寬容誠信
 勇于承擔責任
2) 心理素質
 積極的心態(tài)
 自我情緒控制
3) 專業(yè)素質
 豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗
 優(yōu)雅的形體語言表達技巧
 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力
4) 綜合素質
 工作的獨立處理能力
 各種問題的分析解決能力
 人際關系的協(xié)調能力
思維導入：挑戰(zhàn)釘子游戲
第二模塊：門店服務形象
1. 門店專業(yè)形象的職業(yè)化要求
1. 7秒鐘決定他人對你的第一印象
2. 儀容禮儀與化妝：
1) 門店營業(yè)人員的儀容規(guī)范
面部、頭發(fā)、妝容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等
2) 門店營業(yè)人員的發(fā)型要求
男士：前不覆額、側不掩耳、后不及領
女士：過肩須盤起，不染夸張顏色，不戴夸張發(fā)飾
3) 門店營業(yè)人員的服飾要求
佩戴門店工牌及徽章的規(guī)范要求
工作裝與鞋襪的搭配要求
配飾的佩戴原則（錦上添花還是畫蛇添足？）
絲巾的系法（寶石結、三角巾結、方結、百合花結、玫瑰花結……）
4) 掩飾身材缺陷的著裝原則
5) 成功著裝十大秘訣、避開職業(yè)形象“雷區(qū)”
視頻賞析：門店營業(yè)人員儀容儀表規(guī)范
小組競賽：6-7人為一組，儀容儀表風采比拼（可根據(jù)時間進行調整）
2. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1) 微笑訓練：告別“面具臉”（音樂冥想訓練、筷子訓練法）
2) 眼神訓練：愛笑的眼睛（點視法、側視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法）
3) 站姿訓練：立如荷之亭亭，嬌姿婉約（五紙親密訓練法、九點靠墻法）
4) 坐姿訓練：坐如牡丹含蕊，沉穩(wěn)端莊（天鵝訓練法、入座八步曲）
5) 走姿訓練：行如弱柳扶風，步生蓮花（高貴的遐想）
6) 蹲姿訓練：優(yōu)雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）
7) 鞠躬禮訓練：如何運用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度）
8) 手勢訓練：引領、指引、示意、敲門、開關門、上下樓梯、出入電梯
實操演練：6-7人為一組，每組演練，講師點評，直至掌握規(guī)范要領
視頻賞析：服務人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范
第三模塊：待客溝通技巧
1. 游戲導入：體現(xiàn)溝通的過程
2. 有效溝通的定義
3. 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
4. 語言溝通過程模擬導圖
5. 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
1) 說的技巧
 建立親和共識感
 模仿（NLP技巧）
 贊美、認同、同理心、關心
 用顧客喜歡的句式說話
用“我理解您這樣的感受。。�！逼较㈩櫩偷牟粷M情緒；
用“我會。。�！�、“我一定會。。�！薄ⅰ拔荫R上。。�！北磉_服務意愿；
用“您能。。�！薄ⅰ澳�可以。。。嗎”提出要求；
說“為了。。。”以節(jié)省時間；
說“您可以。。�！眮泶�替說“不”
練習：門店禮貌服務用語
 歡迎語：歡迎光臨
 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、女士好、您好
 祝賀語：祝您節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
 征詢語：需要我為您介紹這款材料嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？
 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候
 道歉語：實在對不起，請您原諒；感謝您的提醒；對不起，這是我的錯誤（過失）；對不起，讓您久等了
 指路用語：請往這邊走；請跟我來
 答謝語：感謝您的光臨；能為您服務感到非常高興（榮幸）；感謝您的支持
 告別語：再見，歡迎再次光臨；請走好，歡迎再來；非常感謝，歡迎再次光臨
2) 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
 互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
3) 問的藝術：如何有效發(fā)問
4) 產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析
6. 門店服務人員待客溝通基本話術要求
 規(guī)范、熱情、親切
 話術規(guī)范
第二天：
第四模塊：營業(yè)人員服務流程規(guī)范
1. 門店流程規(guī)范化的意義
1) 早會流程導入
 晨會的目的
 晨會的流程
 實戰(zhàn)演練：晨會流程組織、主導、主持與開展
2) 柜員崗位的業(yè)務流程規(guī)范
 柜員崗位的崗位職業(yè)要求
 上崗前的準備
 崗位期間的待客流程規(guī)范
 下班后的要求
3) 通用待客規(guī)范要求
 識別客戶
二八定律的應用
肢體語言密碼
服飾外表的判斷
捕捉有效信息的能力
 影響客戶
行有不得、反求諸已的主導思想
環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用
皮格馬利翁效應與巴納姆效應的應用
互動：贊美訓練
 記住客戶
記住客戶的名字
記住客戶的特征
如果記不住客戶就讓客戶記住你
 尊重客戶
面子原則
表現(xiàn)形象重于內在動機
互動演練：客戶接待技巧
第五模塊：門店人員職業(yè)素養(yǎng)要求
1. 營業(yè)人員職業(yè)禮儀要求
1) 問候禮儀
2) 上下班禮儀
3) 辦公環(huán)境5S
4) 工作期間溝通交流的禮儀
2. 門店員工職場禮儀
1) 與上級相處的技巧
2) 與下屬相處的技巧
3) 與同級同事相處的技巧
3. 辦公電話的禮儀
1) 打電話前要做哪些相關的準備?
2) 開場白的設計
3) 誰先自報家門？
4) 聽得見的微笑
5) 電話溝通中容易忽視的細節(jié)
6) 誰先掛電話？
7) 如何轉接電話?
8) 使用手機的禮儀
實操演練：學員抽題模擬演練，講師點評，直至掌握規(guī)范要領