課程詳情
課程背景curriculum background
為了能夠在當今競爭激烈的銀行服務(wù)中取得成功，你就需要了解窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標準和規(guī)則。禮儀是一套規(guī)則和指導，你可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。
課程目標curriculum objectives
為你提供一套可行的服務(wù)標準和指導方案，指導如何與伙伴有效溝通并贏得尊重
助你在職場工作中表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮
提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀
授課方法Teaching methods.
講授，案例分析，故事
小組討論，大組分享，演練
訓練
課程大綱curriculum introduction
銀行服務(wù)禮儀---以建立關(guān)系為目標
印象管理—管理好要傳遞給對方的印象
在廳堂交往中留下美好的第一印象
網(wǎng)點中的語言管理---話到口邊需三思
網(wǎng)點服務(wù)中的語速語調(diào)語氣音量管理----反映一個人的文明程度
網(wǎng)點中的肢體語言管理---無聲語言的智慧
眼神管理---眼神折射了你的內(nèi)心世界
表情管理---微笑是世界共通語
唯有服務(wù)無法復制
銀行服務(wù)的最高境界
客戶體驗的最高層次
關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
儀態(tài)禮儀
重要的73855定律
用微笑影響客戶
站出的謙恭儀態(tài)
客戶樂于接受的坐姿
使客戶感到自信與被重視
具有銀行特色的致意禮
不用左右遞接物品
優(yōu)雅的工作，展現(xiàn)最專業(yè)的形象
余世維眼中的銀行業(yè)
女員工化妝及發(fā)型的選擇
男員工的修面及發(fā)型選擇
重視“7s”效應(yīng)
女員工和男員工的服飾禮儀
語言禮儀
溝通禮儀----------不失口于人
1、撕紙游戲帶來的啟示
2、溝通的兩個渠道：有聲語言智慧及無聲語言智慧
3、溝通過程中的五個行為：說的技巧、看的功夫、聽的藝術(shù)、動的 內(nèi)涵，笑的魅力
說的技巧:語言六大要素、分享語言的邏輯、分享語言深度，分享語言調(diào)理、十字禮貌用語
看的功夫：察言觀色、積極信號語、消極信號語
聽的藝術(shù)：聽與說的比例
動的內(nèi)涵：視頻分享
笑的魅力:是誰偷走了你的微笑、微笑服務(wù)特訓、微笑操
特訓、尋找“月牙眼”
語氣、語言與態(tài)度
“兩步法”處理客戶異議
六、柜面人員的禮儀
1、“多做一點”的智慧
2、柜面服務(wù)標準流程——柜員七步曲
七、大堂經(jīng)理的禮儀
網(wǎng)點的核心——大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理服務(wù)標準流程——大堂經(jīng)理7步曲
八、客戶經(jīng)理禮儀
見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)
掌握交往中禮儀的空間距離
問候禮儀---一聲問候傳遞內(nèi)心的聲音
握手禮儀
稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼
自我介紹禮儀―大方，充滿自信
介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰
名片交換禮儀--既是一個微型簡歷，又是人際交往中的友好紐帶
位次禮儀
客戶經(jīng)理的著裝禮儀
九、服務(wù)案例分析
1、選取本營業(yè)廳的典型案例，最好是當天發(fā)生的投訴案例、特殊服務(wù)案例；
2、組織大家頭腦風暴。
3、然后組織大家情景演練。
4、 可以準備2-3個案例，現(xiàn)場演練
十、總結(jié)與激勵——可以做個視頻渲染氣氛
為了能夠在當今競爭激烈的銀行服務(wù)中取得成功，你就需要了解窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標準和規(guī)則。禮儀是一套規(guī)則和指導，你可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。
課程目標curriculum objectives
為你提供一套可行的服務(wù)標準和指導方案，指導如何與伙伴有效溝通并贏得尊重
助你在職場工作中表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮
提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀
授課方法Teaching methods.
講授，案例分析，故事
小組討論，大組分享，演練
訓練
課程大綱curriculum introduction
銀行服務(wù)禮儀---以建立關(guān)系為目標
印象管理—管理好要傳遞給對方的印象
在廳堂交往中留下美好的第一印象
網(wǎng)點中的語言管理---話到口邊需三思
網(wǎng)點服務(wù)中的語速語調(diào)語氣音量管理----反映一個人的文明程度
網(wǎng)點中的肢體語言管理---無聲語言的智慧
眼神管理---眼神折射了你的內(nèi)心世界
表情管理---微笑是世界共通語
唯有服務(wù)無法復制
銀行服務(wù)的最高境界
客戶體驗的最高層次
關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
儀態(tài)禮儀
重要的73855定律
用微笑影響客戶
站出的謙恭儀態(tài)
客戶樂于接受的坐姿
使客戶感到自信與被重視
具有銀行特色的致意禮
不用左右遞接物品
優(yōu)雅的工作，展現(xiàn)最專業(yè)的形象
余世維眼中的銀行業(yè)
女員工化妝及發(fā)型的選擇
男員工的修面及發(fā)型選擇
重視“7s”效應(yīng)
女員工和男員工的服飾禮儀
語言禮儀
溝通禮儀----------不失口于人
1、撕紙游戲帶來的啟示
2、溝通的兩個渠道：有聲語言智慧及無聲語言智慧
3、溝通過程中的五個行為：說的技巧、看的功夫、聽的藝術(shù)、動的 內(nèi)涵，笑的魅力
說的技巧:語言六大要素、分享語言的邏輯、分享語言深度，分享語言調(diào)理、十字禮貌用語
看的功夫：察言觀色、積極信號語、消極信號語
聽的藝術(shù)：聽與說的比例
動的內(nèi)涵：視頻分享
笑的魅力:是誰偷走了你的微笑、微笑服務(wù)特訓、微笑操
特訓、尋找“月牙眼”
語氣、語言與態(tài)度
“兩步法”處理客戶異議
六、柜面人員的禮儀
1、“多做一點”的智慧
2、柜面服務(wù)標準流程——柜員七步曲
七、大堂經(jīng)理的禮儀
網(wǎng)點的核心——大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理服務(wù)標準流程——大堂經(jīng)理7步曲
八、客戶經(jīng)理禮儀
見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)
掌握交往中禮儀的空間距離
問候禮儀---一聲問候傳遞內(nèi)心的聲音
握手禮儀
稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼
自我介紹禮儀―大方，充滿自信
介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰
名片交換禮儀--既是一個微型簡歷，又是人際交往中的友好紐帶
位次禮儀
客戶經(jīng)理的著裝禮儀
九、服務(wù)案例分析
1、選取本營業(yè)廳的典型案例，最好是當天發(fā)生的投訴案例、特殊服務(wù)案例；
2、組織大家頭腦風暴。
3、然后組織大家情景演練。
4、 可以準備2-3個案例，現(xiàn)場演練
十、總結(jié)與激勵——可以做個視頻渲染氣氛
講師簡介
何曉潔 老師
何曉潔Jessi
銀行服務(wù)營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學院航空培訓中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標準的服務(wù)規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓, 專注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識的培訓，擅長組織現(xiàn)場學習及互動式課堂，得到客戶的高度認可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓、服務(wù)話術(shù)設(shè)計、專注于銀行一線服務(wù)與駐點輔導課程，擅長組織現(xiàn)場學習及開放式課堂，已輔導數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導過5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務(wù)大賽并擔任評委。至今已培訓數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓咨詢或輔導工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊編制”、“服務(wù)標準化導入及網(wǎng)點輔導”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標準等項目。多年的培訓經(jīng)驗在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開展了研究和培訓教育。
【授課風格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓練和理論知識相結(jié)合，針對性和實用性超強。學員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓方面，全程采用體驗式教學方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標準導入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導入及網(wǎng)點輔導》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計院、朔黃鐵路路暢達物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓、北京體育大學、河北師范大學、包輕工職業(yè)技術(shù)學院、山東日照職業(yè)技術(shù)學院旅游學院、內(nèi)蒙古集寧師范學院、四平職大、長春交院、蘭州文理學院航空學院、哈爾濱科技職業(yè)學院、泰安職業(yè)技術(shù)學院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
銀行服務(wù)營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學院航空培訓中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標準的服務(wù)規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓, 專注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識的培訓，擅長組織現(xiàn)場學習及互動式課堂，得到客戶的高度認可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓、服務(wù)話術(shù)設(shè)計、專注于銀行一線服務(wù)與駐點輔導課程，擅長組織現(xiàn)場學習及開放式課堂，已輔導數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導過5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務(wù)大賽并擔任評委。至今已培訓數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓咨詢或輔導工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊編制”、“服務(wù)標準化導入及網(wǎng)點輔導”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標準等項目。多年的培訓經(jīng)驗在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開展了研究和培訓教育。
【授課風格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓練和理論知識相結(jié)合，針對性和實用性超強。學員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓方面，全程采用體驗式教學方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標準導入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導入及網(wǎng)點輔導》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計院、朔黃鐵路路暢達物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓、北京體育大學、河北師范大學、包輕工職業(yè)技術(shù)學院、山東日照職業(yè)技術(shù)學院旅游學院、內(nèi)蒙古集寧師范學院、四平職大、長春交院、蘭州文理學院航空學院、哈爾濱科技職業(yè)學院、泰安職業(yè)技術(shù)學院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行服務(wù)禮儀培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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