課程詳情
課程前言
隨著銀行競爭的日益加劇，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實踐表明，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理的提升無論是對于銀行還是客戶都具有重要的價值和意義。
銀行現(xiàn)場管理涵蓋了營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務規(guī)范、客戶投訴處理、營銷管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，所以提升銀行現(xiàn)場管理能力具有重要的價值。
課程收益：
1、深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；
2、面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；
3、針對行業(yè)服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。
培訓對象：
銀行行長、主管、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜營業(yè)人員等。
課程時間：1天
課程內(nèi)容：
一、正確認識客戶投訴的意義
1、投訴是金
2、客戶投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶為什么不投訴？
（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復
討論：零投訴可能嗎？
二、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶為何投訴
（1）沒人關注
（2）抱怨沒人聽
（3）責任沒人聽
（4）承諾沒兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧
（1）喋喋不休的客戶
（2）蠻不講理的客戶
（3）無理要求的客戶
（4）情緒激動的客戶
（5）集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個心理需求
（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn) （4）求補償 （5）求報復
三、客戶投訴應對流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問題再處理問題
（3）先管理期望再滿意需求
5、投訴處理流程及技巧
（1） 快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶
四、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析
客戶要求上洗手間的應對技巧
客戶突然生病的應對技巧
客戶在大堂內(nèi)滑倒的應對技巧
客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應對技巧
客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應對技巧
客戶在大堂內(nèi)插隊的應對技巧
多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應對技巧
孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應對技巧
下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)的應對技巧
喝醉酒者應對技巧
地坯流氓應對技巧
2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析
案例一：細心才能了解客戶具體情況
案例二：接待老年客戶
案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預約
案例四：假幣收繳
案例五：溫馨提示
案例六：等待取款
案例七：密碼掛失（本人來不了）
案例八：兌換零錢
案例九：接待無理取鬧的人
隨著銀行競爭的日益加劇，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實踐表明，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理的提升無論是對于銀行還是客戶都具有重要的價值和意義。
銀行現(xiàn)場管理涵蓋了營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務規(guī)范、客戶投訴處理、營銷管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，所以提升銀行現(xiàn)場管理能力具有重要的價值。
課程收益：
1、深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；
2、面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；
3、針對行業(yè)服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。
培訓對象：
銀行行長、主管、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜營業(yè)人員等。
課程時間：1天
課程內(nèi)容：
一、正確認識客戶投訴的意義
1、投訴是金
2、客戶投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶為什么不投訴？
（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復
討論：零投訴可能嗎？
二、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶為何投訴
（1）沒人關注
（2）抱怨沒人聽
（3）責任沒人聽
（4）承諾沒兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧
（1）喋喋不休的客戶
（2）蠻不講理的客戶
（3）無理要求的客戶
（4）情緒激動的客戶
（5）集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個心理需求
（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn) （4）求補償 （5）求報復
三、客戶投訴應對流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問題再處理問題
（3）先管理期望再滿意需求
5、投訴處理流程及技巧
（1） 快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶
四、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析
客戶要求上洗手間的應對技巧
客戶突然生病的應對技巧
客戶在大堂內(nèi)滑倒的應對技巧
客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應對技巧
客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應對技巧
客戶在大堂內(nèi)插隊的應對技巧
多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應對技巧
孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應對技巧
下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)的應對技巧
喝醉酒者應對技巧
地坯流氓應對技巧
2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析
案例一：細心才能了解客戶具體情況
案例二：接待老年客戶
案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預約
案例四：假幣收繳
案例五：溫馨提示
案例六：等待取款
案例七：密碼掛失（本人來不了）
案例八：兌換零錢
案例九：接待無理取鬧的人
講師簡介
何曉潔 老師
何曉潔Jessi
銀行服務營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學院航空培訓中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標準的服務規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領域的行業(yè)培訓, 專注于銀行一線服務禮儀與意識的培訓，擅長組織現(xiàn)場學習及互動式課堂，得到客戶的高度認可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓、服務話術設計、專注于銀行一線服務與駐點輔導課程，擅長組織現(xiàn)場學習及開放式課堂，已輔導數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導過5部服務行為規(guī)范及禮儀教學片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務大賽并擔任評委。至今已培訓數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓咨詢或輔導工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊找�(guī)范手冊編制”、“服務標準化導入及網(wǎng)點輔導”、窗口服務禮儀與服務標準等項目。多年的培訓經(jīng)驗在各服務行業(yè)等領域都開展了研究和培訓教育。
【授課風格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓練和理論知識相結(jié)合，針對性和實用性超強。學員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓方面，全程采用體驗式教學方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務禮儀與服務標準導入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務》
《柜員綜合能力提升培訓》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及網(wǎng)點輔導》、
《銀行服務規(guī)范及服務流程》等.
【服務過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設計院、朔黃鐵路路暢達物業(yè)管理公司、東方領航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓、北京體育大學、河北師范大學、包輕工職業(yè)技術學院、山東日照職業(yè)技術學院旅游學院、內(nèi)蒙古集寧師范學院、四平職大、長春交院、蘭州文理學院航空學院、哈爾濱科技職業(yè)學院、泰安職業(yè)技術學院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
銀行服務營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學院航空培訓中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標準的服務規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領域的行業(yè)培訓, 專注于銀行一線服務禮儀與意識的培訓，擅長組織現(xiàn)場學習及互動式課堂，得到客戶的高度認可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓、服務話術設計、專注于銀行一線服務與駐點輔導課程，擅長組織現(xiàn)場學習及開放式課堂，已輔導數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導過5部服務行為規(guī)范及禮儀教學片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務大賽并擔任評委。至今已培訓數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓咨詢或輔導工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊找�(guī)范手冊編制”、“服務標準化導入及網(wǎng)點輔導”、窗口服務禮儀與服務標準等項目。多年的培訓經(jīng)驗在各服務行業(yè)等領域都開展了研究和培訓教育。
【授課風格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓練和理論知識相結(jié)合，針對性和實用性超強。學員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓方面，全程采用體驗式教學方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務禮儀與服務標準導入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務》
《柜員綜合能力提升培訓》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及網(wǎng)點輔導》、
《銀行服務規(guī)范及服務流程》等.
【服務過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設計院、朔黃鐵路路暢達物業(yè)管理公司、東方領航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓、北京體育大學、河北師范大學、包輕工職業(yè)技術學院、山東日照職業(yè)技術學院旅游學院、內(nèi)蒙古集寧師范學院、四平職大、長春交院、蘭州文理學院航空學院、哈爾濱科技職業(yè)學院、泰安職業(yè)技術學院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行客戶抱怨投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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