一邊是工作規(guī)范的限制，另一邊是難纏客戶的無理取鬧；
一邊是話務總量的要求，另一邊是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地保持形象；
一邊是輪班工作的制度，另一邊是親情維系的基本需求；
……


如何掙開矛盾沖突的枷鎖？
怎樣逃脫心理困惑的藩籬？




【培訓對象】
全體員工


【課時安排】
兩天，12課時


【培訓目標】
1.提高參訓學員管理壓力的能力
2.提高組織機構的心理健康水平


【學員收益】
1. 了解不良情緒體驗的出現原因
2. 能夠識別常見心理問題的癥狀
3. 了解不同程度問題的處理原則
4. 能夠掌握消滅負面情緒的辦法


【課程特色】
不說教、不枯燥，有工具、有實操。
通過大量案例、視頻、故事引發(fā)學員思考，而非理論灌輸。
學員在思考中相互碰撞、觸發(fā)，學會識別不同處理問題方法的優(yōu)劣，學會改善壓力和情緒方法。
學員通過學習，在“心教練”的帶領下，自行得出改善方法和行動計劃，能夠更積極、主動、自覺地將健康的理念內化，從而形成良好的行為模式。

【課程大綱】


第一部分 心理狀態(tài)與生存狀態(tài)


一、案例分析《她因何崩潰？》
1.小組討論
2.觀點分享
3.心教練指導
知識點：80%以上的已知疾病可由心理原因造成
本節(jié)目的：引起學員對心理問題的重視


二、異常行為傳遞什么信息？
視頻：《其實你不懂我的心》
1.小組討論
2.觀點分享
3.心教練指導
知識點：被忽視的正當訴求的不正當表達、雙向溝通模式、尤哈里窗
技能點：確認信息的話術
本節(jié)目的：識別和處理異常行為的重要性


三、情緒為什么會影響健康？
1.視頻：《秀恩愛死得快》
2.身-心疾病
3.心-身疾病
4.案例：《癌細胞盯上的年輕士兵》
1.小組討論
2.觀點分享
3.心教練指導
知識點：癌癥與人格、社會支持系統(tǒng)的巨大作用
本節(jié)目的：建立良好人格對于個人健康的重要性


四、健康的標準是什么?
1.小組討論
2.觀點分享
3.心教練指導
知識點：世界衛(wèi)生組織的健康標準
本節(jié)目的：只有身心健康才算健康


五、工作生活要不要有壓力？
1.小組討論
2.觀點分享
3.心教練指導
知識點：耶-多定律，何時加壓、減壓
本節(jié)目的：學會處理不同壓力情境下如何應對壓力


六、壓力情緒飄流瓶
學員將工作或生活中常見的問題寫在紙條上，交由助教封存。課程結束前，講師將有代表性的問題集中作答。


第二部分 壓力來源與應對模式


一、什么原因會形成壓力
1.視頻：《A面B面》
2.小組討論：什么原因會形成壓力
3.觀點分享
4.心教練指導
知識點：壓力源因人而異、壓力無處不在、管理壓力而非逃避壓力
本節(jié)目的：了解壓力出現的個體差異


二、原生家庭與壓力應對
1.視頻：《治愈系踩水小男孩》
2.提問：你會讓你的小孩這樣做嗎？為什么？
3.觀點分享
4.心教練指導
知識點：原生家庭、原生家庭與人格類型、人格類型與壓力應對模式、人格形成的關鍵期
本節(jié)目的：了解不良人格形成的原始基點，了解行為習慣、情緒反應與壓力應對模式的關系


三、ABC認知情緒理論
1.案例：你眼瞎啊？
2.小組討論：為什么他的態(tài)度轉變如此之大？
3.觀點分享
4.心教練指導
知識點：ABC認知情緒理論
本節(jié)目的：讓學員明白從認知上調整情緒最迅速、最直接、最有效


四、到底是誰錯了？
1.案例：踩地板的外婆
2.小組討論：地板錯了，還是外婆錯了，還是孩子錯了？
3.觀點分享
4.心教練指導
知識點：歸因模式、歸因與心理健康
本節(jié)目的：讓學員發(fā)現自身的歸因問題，轉換考慮問題的思路。


第三部分 情緒控制與壓力管理


一、人的基本情緒
1.喜怒哀懼的單純與復雜
2.正常表露情緒的健康意義
3.小組討論：來電客戶為什么會發(fā)飚？
4.觀點分享
5.心教練指導
知識點：矛盾出現的根本原因


二、常見的壓力應對方式
1.頭腦風暴：遇到老虎怎么辦？
2.觀點分析
知識點：防御性應對（合理化、否認、反向、自居作用、投射），直接應對（自我調整、掌握調控技巧與抗壓方法、尋求支持和心理幫助），這兩類應對模式的優(yōu)劣與使用。
技能點：直接應對的流程與話術
本節(jié)目的：讓學員發(fā)現自己常用哪些應對模式，帶來的好處和問題是什么。


三、心理問題的判別標準及處置原則
1.小組討論：神經病=精神��？
2.觀點分享
3.心教練指導
技能點：心理狀態(tài)自測，一般心理問題、嚴重心理問題、可疑神經癥、精神病的鑒別手段與處置方法
本節(jié)目的：了解精神問題的程度，正視心理咨詢的作用，敢于向合適的人求助。


四、親友、同事對壓力管理的幫助
1.案例：《72小時以后的奇跡》
2.小組討論：是什么支持著馬小鳳？
3.觀點分享
4.心教練指導
知識點：生理、心理、社會支持三者間的關系，如何通過調整身體狀態(tài)獲得心理改善，如何通過單位、朋友和親人的力量幫助自己和他人。
本節(jié)目的：了解調整心理問題的三大渠道，如何利用相互關系調整自己和幫助同事調整。


五、情緒調節(jié)的要決
1.同理心
技能點：同理心話術
2.增強自信
技能點：“關門大法”克服緊張
3.暫停對話
知識點：對話的第三區(qū)間、情緒按鈕
4.標明情緒
知識點：無法標明情緒與情緒惡化的死循環(huán)
技能點：如何標明情緒
5.找出情緒背后的思維
知識點：二層思維對行為的指導作用
6.深層心理需求
知識點：三層思維對行為的指導作用
7.如何共贏
知識點：通過一層思維贏得三層思維
本節(jié)目的：通過情緒調節(jié)七要決的學習和訓練，掌握提高情商的手段和辦法。


第四部分 綜合演練


一、 難纏客戶的來電
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點分享
4.心教練指導


二、意料之外的問話
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點分享
4.心教練指導


三、超強壓力的應對
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點分享
4.心教練指導
本節(jié)目的：通過數個案例的研討、演練 ，提高學員處理壓力、情緒的水平，促進身心健康，從而維護公司團隊的整體健康。