課程詳情
課程意義：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和服務技巧是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益：
1.認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。
2.塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務標準流程。
4.全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色：
1.系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行
2.豐富且實效的授課方式�；�、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐４罅孔铛r活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例，揭示服務意識與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務形象。
課程時間：2天；6小時/天
課程對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱：
第一講：優(yōu)質服務是服務行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《一個美國游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應有的服務態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務對象
三、服務意識--對服務人員的崗位要求
1.有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務小姐》
四、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務、堅守崗位、勤奮工作、團結協(xié)作
五、什么是優(yōu)質客戶服務?
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質客戶服務從哪兒而來?
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs.客戶期望
3.客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》，《富臨門的港式服務》
互動練習：你所經(jīng)歷的優(yōu)質服務
第二講：樹立專業(yè)的服務形象
一、制服--服務人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3.完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質服務形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務儀態(tài)
1.微笑服務的魅力：“音階式”微笑
2.服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3.目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密
全體練習
第三講：修煉專業(yè)服務用語
一、發(fā)音練習
1.專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習：自我介紹
二、服務標準話術
1.聽-->說-->問
2.標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束
語、告別語等
案例分析：銀行大堂經(jīng)理用語禮儀
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場和結束語
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
第四講：服務現(xiàn)場的標準流程
一、親切迎賓
1.迎賓前的錯誤動作你有嗎?
2.品牌應統(tǒng)一迎賓語
案例：《麥當勞的統(tǒng)一迎賓語》
3.標準迎賓動作
案例：《萬寶龍的服務動作》
1）標準站姿
2）招呼語：時段式、節(jié)日式、活動式、老顧客式、特殊場景式
二、探尋顧客需求
1.尋機而不是待機：目的型顧客與閑逛型顧客
案例：《釣魚》
2.錯誤的緊跟式和探照燈式
3.情感、語言、肢體語言同步法
三、產(chǎn)品介紹
1.開場的技巧
2.FABE產(chǎn)品介紹法
案例：《貓和魚的故事》
3.正確的提問方式
四、辨聽顧客需求
1.結束銷售的契機和技巧
2.成交的六大關鍵
情景演練：討價還價和離店返回
五、建立客戶檔案
六、收銀付款
1.唱收唱付
2.常見問題
3.美程服務：標準送賓語
第五講：完善服務溝通的藝術
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測試：即席練習
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美�。涸谠贫恕�，
練習：同理心表達
三、正向引導法
討論：激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語
2.避免中性詞
3.阻止負面詞語
4.善用我代替你
練習：正向引導法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項目
練習：贊美
第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：我需要那個配件
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問，搜集相關信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zone的貓》
情景演練：衣服起球了
第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識自我的情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
1.憤怒管理的秘訣
2.你的壓力指數(shù)是多少?
3.如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵
1.如何建立樂觀思維
2.心情愉快的客服人員帶來高滿意度的客戶
最后：結束語
一、分享與回顧
二、行動計劃
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和服務技巧是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益：
1.認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。
2.塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務標準流程。
4.全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色：
1.系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行
2.豐富且實效的授課方式�；�、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐４罅孔铛r活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例，揭示服務意識與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務形象。
課程時間：2天；6小時/天
課程對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱：
第一講：優(yōu)質服務是服務行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《一個美國游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應有的服務態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務對象
三、服務意識--對服務人員的崗位要求
1.有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務小姐》
四、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務、堅守崗位、勤奮工作、團結協(xié)作
五、什么是優(yōu)質客戶服務?
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質客戶服務從哪兒而來?
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs.客戶期望
3.客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》，《富臨門的港式服務》
互動練習：你所經(jīng)歷的優(yōu)質服務
第二講：樹立專業(yè)的服務形象
一、制服--服務人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3.完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質服務形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務儀態(tài)
1.微笑服務的魅力：“音階式”微笑
2.服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3.目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密
全體練習
第三講：修煉專業(yè)服務用語
一、發(fā)音練習
1.專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習：自我介紹
二、服務標準話術
1.聽-->說-->問
2.標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束
語、告別語等
案例分析：銀行大堂經(jīng)理用語禮儀
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場和結束語
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
第四講：服務現(xiàn)場的標準流程
一、親切迎賓
1.迎賓前的錯誤動作你有嗎?
2.品牌應統(tǒng)一迎賓語
案例：《麥當勞的統(tǒng)一迎賓語》
3.標準迎賓動作
案例：《萬寶龍的服務動作》
1）標準站姿
2）招呼語：時段式、節(jié)日式、活動式、老顧客式、特殊場景式
二、探尋顧客需求
1.尋機而不是待機：目的型顧客與閑逛型顧客
案例：《釣魚》
2.錯誤的緊跟式和探照燈式
3.情感、語言、肢體語言同步法
三、產(chǎn)品介紹
1.開場的技巧
2.FABE產(chǎn)品介紹法
案例：《貓和魚的故事》
3.正確的提問方式
四、辨聽顧客需求
1.結束銷售的契機和技巧
2.成交的六大關鍵
情景演練：討價還價和離店返回
五、建立客戶檔案
六、收銀付款
1.唱收唱付
2.常見問題
3.美程服務：標準送賓語
第五講：完善服務溝通的藝術
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測試：即席練習
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美�。涸谠贫恕�，
練習：同理心表達
三、正向引導法
討論：激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語
2.避免中性詞
3.阻止負面詞語
4.善用我代替你
練習：正向引導法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項目
練習：贊美
第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：我需要那個配件
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問，搜集相關信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zone的貓》
情景演練：衣服起球了
第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識自我的情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
1.憤怒管理的秘訣
2.你的壓力指數(shù)是多少?
3.如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵
1.如何建立樂觀思維
2.心情愉快的客服人員帶來高滿意度的客戶
最后：結束語
一、分享與回顧
二、行動計劃
講師簡介
王曉瓏 老師
王曉瓏老師 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
行政管理訓練專家
福建省禮儀協(xié)會理事
DISC認證講師/測評師
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導報《商務禮儀》專欄作者
16年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓經(jīng)驗
廈門大學外文系英語專業(yè)學士（能雙語授課）
曾任：柯達(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內訓講師、總經(jīng)理秘書
曾任：林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號
長期擔任廈門人才中心、廈門大學、安踏集團、中外運集團多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏老師曾先后就職于柯達、林德等知名跨國公司，分別擔任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內訓講師等職務，精通大型會議、活動策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會團體保持良好互動，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運輸?shù)刃姓聞铡Ｍ趵蠋煂?5年資深的行政管理體驗與高端商務實踐相融合，獨自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務禮儀訓練》等一系列課程，能單獨進行英語授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓，在外累計培訓場次達150多場，課程滿意度高達95%以上，累計培訓過4000余名企業(yè)員工。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2000年—2006年，柯達(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內訓講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與相關政府部門及社會團體的良好關系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設備資產(chǎn)，避免投資浪費, 負責包裝材料的計劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設備和非生產(chǎn)性物料的供應商并進行談判和采購，執(zhí)行公司商品采購策略，與供應商研究降低成本的機會，同時擔任SAP采購模塊升級的小組領導, 組織測試和相關培訓。后調往總經(jīng)辦，負責“新產(chǎn)品注冊”等項目中的外事工作，組織和協(xié)調如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動，并負責企業(yè)員工服務禮儀培訓并指導她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓練，提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務禮儀等培訓。
2006年—2013年，林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時協(xié)調總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡，使企業(yè)與政府、媒體及社會團體建立和保持良好的互動及合作關系。策劃和組織廈門外商協(xié)會會員活動，并擔任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復興和推進”、“群策群力”等活動提供培訓和督導，同時負責企業(yè)培訓計劃開展與實施，在職期間，為林德培訓過2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號。同時兼職外部培訓師，服務于廈門市人才中心及各培訓機構，為企業(yè)提供培訓、輔導和咨詢等服務。培訓內容有高級秘書助理技能訓練營、商務禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務公文寫作、高效會議管理等，在外累計培訓場次達150多場，深受學員好評。
主講課程：
《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務禮儀訓練》、《商務禮儀與魅力形象完美塑造》、《行政辦公室服務接待禮儀》、《職場禮儀與溝通技巧》、《專業(yè)行政文秘綜合能力提升訓練》、《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《服務意識與服務禮儀》、《高情商的職場溝通》、《商務西餐禮儀》、《政務禮儀》、《商務禮儀與職業(yè)形象》、《職業(yè)化塑造與高效工作技能提升》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
授課風格：
王老師授課注重互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有商務禮儀、接待及大型會議提出建設性、實操性反饋，推動商務禮儀日�；蜆藴驶�。
部分授課記錄：
服務客戶 所講課程 期數(shù)
廈門市人才服務中心 《商務禮儀》/《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 48
廈門大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 16
安踏集團 《秘書助理、商務禮儀》 10
斯蘭集團 《經(jīng)理人特訓班(商務禮儀與溫馨服務)》 20
中外運集團 《服務禮儀》 15
福建師范大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 12
福建寧德核電 《服務禮儀》 5
嘉晟集團 《行政管理提升班》 6
廈門億聯(lián)網(wǎng)絡 《服務禮儀》 16
海隆集團 《商務禮儀》 8
東方美美容集團（沙龍） 《魅力女性形象素養(yǎng)提升》 10
龍巖市黨校 《行政管理素養(yǎng)提升》 30
廈門理工學院 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 10
廈門地豐置業(yè)有限公司 《高級秘書、助理和行政人員職業(yè)技能訓練營》 8
廈門海滄市政建設管理中心 《商務公文寫作》 6
凱傲集團 《職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》 14
部分服務客戶：
政府高校：江蘇沭陽地方稅務局、長沙商務局、中國建筑第八工程局有限公司、集美大學、華僑大學、廈門海滄市政建設管理中心、龍巖市黨校、廈門大學、福州大學、福建師范大學、濟南大學、廈門理工學院、云南大學旅游學院、廈門華夏職業(yè)學院、廣州市公用事業(yè)高級技工學校等…
物流：廈門港務集團、中外運集團廈門分公司、嘉晟集團、廈門斯巴特進出口、海天集裝箱等…
金融業(yè)：上海興業(yè)銀行總行、連云港東方農(nóng)商銀行、成都農(nóng)商行、臨海農(nóng)商行、吳江農(nóng)商行、濟寧農(nóng)信社、杭州農(nóng)行、浙江農(nóng)行、臺州農(nóng)行、廈門農(nóng)行、北京中行、南海工行、南沙工行、福州建行、興業(yè)銀行太原分行、興業(yè)銀行杭州分行、貴州省長順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政等…
其它：三明移動、萬科房地產(chǎn)、聯(lián)想集團、廈門市第一醫(yī)院、福建寧德核電、廈門億聯(lián)網(wǎng)絡、東方美集團、寶特科技、美時美克、中脈科技、福建眾億工程項目管理、廈門萬里石、祥遠房地產(chǎn)代理有限公司、北京智富博森商務服務公司、望海商場、廈門地豐置業(yè)有限公司、福建南方路面機械有限公司、旭日富邦商貿、德塔石業(yè)、泉州市亞利特建材有限公司、安踏集團、美國安費諾電子、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、威迪亞精密模具塑膠、波特鞋業(yè)、矽恩微電子、國藥控股星鯊制藥、金日制藥、廣州昭和汽車零部件有限公司、麥克韋爾科技、蘇州工業(yè)園區(qū)陽澄湖半島旅游度假區(qū)、蜀都川菜文化、寧波丁丁麻辣燙餐飲有限公司、遵義煙草、廣州本田汽車有限公司、福日電子、臺灣默克股份有限公司、三亞旅游公司、威海城建集、中煤榆林、天津中沙石化、廣州立信、哈爾濱鐵路局、深圳競華電子有限公司、中信證券、廣東眾生藥業(yè)股份有限公司、酷派集團、佛山南海農(nóng)商行、越海物流、默克化工技術（上海）有限公司、中國建筑第八工程局有限公司廣西分公司、石家莊電力、哈爾濱健康藥業(yè)、杭州圣奧家具、佛山新華印刷廠、長沙商務局、等…
行政管理訓練專家
福建省禮儀協(xié)會理事
DISC認證講師/測評師
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導報《商務禮儀》專欄作者
16年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓經(jīng)驗
廈門大學外文系英語專業(yè)學士（能雙語授課）
曾任：柯達(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內訓講師、總經(jīng)理秘書
曾任：林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號
長期擔任廈門人才中心、廈門大學、安踏集團、中外運集團多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏老師曾先后就職于柯達、林德等知名跨國公司，分別擔任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內訓講師等職務，精通大型會議、活動策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會團體保持良好互動，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運輸?shù)刃姓聞铡Ｍ趵蠋煂?5年資深的行政管理體驗與高端商務實踐相融合，獨自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務禮儀訓練》等一系列課程，能單獨進行英語授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓，在外累計培訓場次達150多場，課程滿意度高達95%以上，累計培訓過4000余名企業(yè)員工。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2000年—2006年，柯達(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內訓講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與相關政府部門及社會團體的良好關系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設備資產(chǎn)，避免投資浪費, 負責包裝材料的計劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設備和非生產(chǎn)性物料的供應商并進行談判和采購，執(zhí)行公司商品采購策略，與供應商研究降低成本的機會，同時擔任SAP采購模塊升級的小組領導, 組織測試和相關培訓。后調往總經(jīng)辦，負責“新產(chǎn)品注冊”等項目中的外事工作，組織和協(xié)調如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動，并負責企業(yè)員工服務禮儀培訓并指導她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓練，提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務禮儀等培訓。
2006年—2013年，林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時協(xié)調總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡，使企業(yè)與政府、媒體及社會團體建立和保持良好的互動及合作關系。策劃和組織廈門外商協(xié)會會員活動，并擔任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復興和推進”、“群策群力”等活動提供培訓和督導，同時負責企業(yè)培訓計劃開展與實施，在職期間，為林德培訓過2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號。同時兼職外部培訓師，服務于廈門市人才中心及各培訓機構，為企業(yè)提供培訓、輔導和咨詢等服務。培訓內容有高級秘書助理技能訓練營、商務禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務公文寫作、高效會議管理等，在外累計培訓場次達150多場，深受學員好評。
主講課程：
《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務禮儀訓練》、《商務禮儀與魅力形象完美塑造》、《行政辦公室服務接待禮儀》、《職場禮儀與溝通技巧》、《專業(yè)行政文秘綜合能力提升訓練》、《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《服務意識與服務禮儀》、《高情商的職場溝通》、《商務西餐禮儀》、《政務禮儀》、《商務禮儀與職業(yè)形象》、《職業(yè)化塑造與高效工作技能提升》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
授課風格：
王老師授課注重互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有商務禮儀、接待及大型會議提出建設性、實操性反饋，推動商務禮儀日�；蜆藴驶�。
部分授課記錄：
服務客戶 所講課程 期數(shù)
廈門市人才服務中心 《商務禮儀》/《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 48
廈門大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 16
安踏集團 《秘書助理、商務禮儀》 10
斯蘭集團 《經(jīng)理人特訓班(商務禮儀與溫馨服務)》 20
中外運集團 《服務禮儀》 15
福建師范大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 12
福建寧德核電 《服務禮儀》 5
嘉晟集團 《行政管理提升班》 6
廈門億聯(lián)網(wǎng)絡 《服務禮儀》 16
海隆集團 《商務禮儀》 8
東方美美容集團（沙龍） 《魅力女性形象素養(yǎng)提升》 10
龍巖市黨校 《行政管理素養(yǎng)提升》 30
廈門理工學院 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 10
廈門地豐置業(yè)有限公司 《高級秘書、助理和行政人員職業(yè)技能訓練營》 8
廈門海滄市政建設管理中心 《商務公文寫作》 6
凱傲集團 《職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》 14
部分服務客戶：
政府高校：江蘇沭陽地方稅務局、長沙商務局、中國建筑第八工程局有限公司、集美大學、華僑大學、廈門海滄市政建設管理中心、龍巖市黨校、廈門大學、福州大學、福建師范大學、濟南大學、廈門理工學院、云南大學旅游學院、廈門華夏職業(yè)學院、廣州市公用事業(yè)高級技工學校等…
物流：廈門港務集團、中外運集團廈門分公司、嘉晟集團、廈門斯巴特進出口、海天集裝箱等…
金融業(yè)：上海興業(yè)銀行總行、連云港東方農(nóng)商銀行、成都農(nóng)商行、臨海農(nóng)商行、吳江農(nóng)商行、濟寧農(nóng)信社、杭州農(nóng)行、浙江農(nóng)行、臺州農(nóng)行、廈門農(nóng)行、北京中行、南海工行、南沙工行、福州建行、興業(yè)銀行太原分行、興業(yè)銀行杭州分行、貴州省長順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政等…
其它：三明移動、萬科房地產(chǎn)、聯(lián)想集團、廈門市第一醫(yī)院、福建寧德核電、廈門億聯(lián)網(wǎng)絡、東方美集團、寶特科技、美時美克、中脈科技、福建眾億工程項目管理、廈門萬里石、祥遠房地產(chǎn)代理有限公司、北京智富博森商務服務公司、望海商場、廈門地豐置業(yè)有限公司、福建南方路面機械有限公司、旭日富邦商貿、德塔石業(yè)、泉州市亞利特建材有限公司、安踏集團、美國安費諾電子、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、威迪亞精密模具塑膠、波特鞋業(yè)、矽恩微電子、國藥控股星鯊制藥、金日制藥、廣州昭和汽車零部件有限公司、麥克韋爾科技、蘇州工業(yè)園區(qū)陽澄湖半島旅游度假區(qū)、蜀都川菜文化、寧波丁丁麻辣燙餐飲有限公司、遵義煙草、廣州本田汽車有限公司、福日電子、臺灣默克股份有限公司、三亞旅游公司、威海城建集、中煤榆林、天津中沙石化、廣州立信、哈爾濱鐵路局、深圳競華電子有限公司、中信證券、廣東眾生藥業(yè)股份有限公司、酷派集團、佛山南海農(nóng)商行、越海物流、默克化工技術（上海）有限公司、中國建筑第八工程局有限公司廣西分公司、石家莊電力、哈爾濱健康藥業(yè)、杭州圣奧家具、佛山新華印刷廠、長沙商務局、等…
課程對象
備 注
課程名稱：五星服務意識與服務標準流程
 |
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|