課程大綱
一、培訓(xùn)目標(biāo)
1) 認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)及電話營(yíng)銷(xiāo)，明確電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)
2) 充分認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備的重要性，做好電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作
3) 掌握挖掘客戶(hù)需求的技巧，學(xué)會(huì)把握客戶(hù)需求
4) 掌握高效的產(chǎn)品介紹的技巧，學(xué)會(huì)依據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行有效的產(chǎn)品介紹
5) 掌握異議處理的技巧，學(xué)會(huì)有效化解和處理客戶(hù)異議
6) 掌握促使成交及有效跟進(jìn)的技巧，學(xué)會(huì)臨門(mén)一腳，并做好售后服務(wù)
二、培訓(xùn)對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)人員，以及相關(guān)的管理人員
三、培訓(xùn)形式：案例式講授、分組研討、小組匯報(bào)、角色扮演、案例分析、視頻賞析
四、培訓(xùn)時(shí)間：2天
五、培訓(xùn)內(nèi)容綱要
主題
綱要
模塊一

認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)及電話營(yíng)銷(xiāo)
1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)客戶(hù)是上帝，可上帝貪得無(wú)厭，怎么辦？
2. 解決對(duì)策：正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與客戶(hù)之間的微妙關(guān)系
3. 電話營(yíng)銷(xiāo)人員角色定位的誤區(qū)
l 不要只想著掏客戶(hù)的錢(qián)包
l 不要錯(cuò)位為客戶(hù)的傳聲筒
細(xì)節(jié)問(wèn)題：容易得到的不珍惜，客戶(hù)會(huì)貪得無(wú)厭！
4. 正確的角色定位
l 客戶(hù)的顧問(wèn)，為客戶(hù)提供他所需要的專(zhuān)業(yè)服務(wù)（別人做不到的才珍貴）
l 你是公司的代言人，不是客戶(hù)的傳聲筒
l 你為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，客戶(hù)通過(guò)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)回報(bào)公司
5. 營(yíng)銷(xiāo)人員的三階段：營(yíng)銷(xiāo)自己、營(yíng)銷(xiāo)公司、營(yíng)銷(xiāo)公司的產(chǎn)品與服務(wù)
實(shí)踐問(wèn)題：如何營(yíng)銷(xiāo)自己？如何讓自己成為一個(gè)可信賴(lài)的對(duì)象？
6. 電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的層次性
實(shí)踐問(wèn)題：如何把握電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)
模塊二

電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作
1. 硬件的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好隨時(shí)可用的小武器
2. 軟件的準(zhǔn)備：
l 營(yíng)銷(xiāo)各階段的方法技巧
l 本公司、產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司、產(chǎn)品的了解、把握
l 客戶(hù)信息以及客戶(hù)需求的把握
l 本公司產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群
3. 平時(shí)的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣
實(shí)踐問(wèn)題：良好的電話習(xí)慣包括哪些？
4. 臨時(shí)的準(zhǔn)備：搜集與客戶(hù)行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻?hù)案例


模塊三

挖掘客戶(hù)需求

1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)要滿(mǎn)足顧客需求，可是有時(shí)候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知，該道怎么辦？
2. 解決對(duì)策：挖掘客戶(hù)需求
3. 電話預(yù)約客戶(hù)：從贊美開(kāi)始
實(shí)踐演練：發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美（細(xì)節(jié)落實(shí)：十字秘訣）
4. 挖掘顧客需求的四個(gè)動(dòng)作：
l 聊現(xiàn)狀（細(xì)節(jié)落實(shí)：打開(kāi)客戶(hù)的心扉，引出客戶(hù)問(wèn)題）
l 找問(wèn)題（細(xì)節(jié)落實(shí)：直擊顧客的心靈）
l 引重視（細(xì)節(jié)落實(shí)：引發(fā)顧客的恐懼感）
l 解難題（細(xì)節(jié)落實(shí)：消除顧客的恐懼感）
實(shí)踐演練：你將如何挖掘客戶(hù)的需求？
模塊四

有效的
產(chǎn)品介紹
1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：公司的產(chǎn)品很好，顧客也認(rèn)同，偏偏就是不買(mǎi)單，怎么回事？
2. 對(duì)策：銷(xiāo)售買(mǎi)方利益
3. 產(chǎn)品介紹的FABE法則
有效的結(jié)構(gòu)：“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）……，從而有（優(yōu)勢(shì)）……，對(duì)您而言（利益）……，你看（證據(jù)）……”。
實(shí)踐演練：如何向客戶(hù)展示推介你公司的產(chǎn)品與服務(wù)
4. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：我該如何去介紹與評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)？
5. 對(duì)策：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（服務(wù)很好），我行的更適合您，因?yàn)椤��?
生活趣例：博士與官二代的競(jìng)爭(zhēng)策略
實(shí)踐演練：你如何在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（或服務(wù)）比較中脫穎而出？
模塊五

有效化解與
處理客戶(hù)異議

1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：顧客經(jīng)常會(huì)莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？
2. 思路：嫌貨才是買(mǎi)貨人
3. 異議處理的五步驟：傾聽(tīng)-停頓-重述-處理-確認(rèn)滿(mǎn)意
4. 異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實(shí)踐演練：如何處理難纏客戶(hù)的異議？
模塊六

促使成交
與成功跟進(jìn)
1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時(shí)候可以要求客戶(hù)簽單？早了怕客戶(hù)拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？
2. 對(duì)策：識(shí)別成交信號(hào)，乘顧客發(fā)昏的時(shí)候促使成交（“婚”字的啟示）
3. 成交信號(hào)的識(shí)別
實(shí)踐演練：客戶(hù)哪些信號(hào)傳遞了成交信息？我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？
4. 與不同性格客戶(hù)的有效成交技巧
實(shí)踐演練：電話營(yíng)銷(xiāo)中的同化與引導(dǎo)
5. 交易不成情誼在：別忘爭(zhēng)取下次的機(jī)會(huì)
6. 成交之后的關(guān)系處理：別讓客戶(hù)后悔，讓客戶(hù)幫助你發(fā)展客戶(hù)
7. 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
實(shí)踐演練：你客戶(hù)常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？
8. 教會(huì)客戶(hù)解決問(wèn)題
9. 協(xié)同公司的力量與客戶(hù)建立良性互動(dòng)關(guān)系

六、貴單位的協(xié)作要求
1）提前通知學(xué)員認(rèn)真閱讀《學(xué)員須知》，帶著實(shí)際工作中的問(wèn)題學(xué)習(xí)，能取得更好的效果。
2）安排能排成分組研討的會(huì)場(chǎng)形式，要求會(huì)場(chǎng)座位能移動(dòng)。事先設(shè)置好學(xué)員席位牌。
3）能接電腦音頻的音響兩只以及投影儀
4）無(wú)線麥克風(fēng)2-3只，白板，白板筆紅、藍(lán)或紅、黑兩色
5）拍照及攝像的設(shè)備（根據(jù)貴單位的宣傳需要而安排）
七、講師介紹 楊成名 博士
【專(zhuān)業(yè)資歷】
《前沿講座》《宣講家》欄目組特聘專(zhuān)家
時(shí)代光華 高級(jí)講師
工商銀行培訓(xùn)中心 客座教授
人保財(cái)險(xiǎn)培訓(xùn)中心 客座教授
同濟(jì)大學(xué) 管理學(xué)博士
上海交通大學(xué)MBA
【授課資歷】
楊成名博士，既有深厚的理論素養(yǎng)與學(xué)術(shù)造詣，又有豐富而傳奇般的職業(yè)生涯經(jīng)歷，二者融合鑄就了他堅(jiān)實(shí)的職業(yè)資歷基礎(chǔ)。
他是上海交大的MBA，同濟(jì)大學(xué)的管理學(xué)博士，“實(shí)踐中的迷茫要通過(guò)學(xué)習(xí)與思考來(lái)解解惑”，“學(xué)習(xí)交流的成果推動(dòng)實(shí)踐的發(fā)展，靠實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)”，干中學(xué)，學(xué)中干，學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合、相推動(dòng)，成就了他事業(yè)的輝煌！
他，做過(guò)建筑工，用勤勞的雙手建起高樓大廈；他，做過(guò)人民教師，為農(nóng)村的孩子撐起一片蔚藍(lán)的天空；他，做過(guò)一線營(yíng)銷(xiāo)員，在辦公室、工地、辦公樓到處奔波，經(jīng)歷了苦口婆心、口干舌燥、腰酸腿痛的折磨，也收獲了幫助客戶(hù)、收獲成功的喜悅。他，做過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，與客戶(hù)、終端、經(jīng)銷(xiāo)商以及營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)將共同成長(zhǎng)，謀定未來(lái)；有過(guò)彷徨，卻更多的是共贏的歡欣鼓舞！從個(gè)人的孤軍奮戰(zhàn)，學(xué)到了如何組織團(tuán)隊(duì)，共謀大業(yè)！他，還與人合伙辦過(guò)公司，跌跌撞撞中成長(zhǎng)，磕磕碰碰中發(fā)展！
近十年來(lái)，他一直致力于為企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題，深入研究形成獨(dú)具特色的課程體系，其中《鍛造營(yíng)銷(xiāo)鐵軍》、《經(jīng)理人的角色定位與技能提升》、《快樂(lè)高效的職業(yè)人》等課程深受企業(yè)好評(píng)，服務(wù)企業(yè)上千家，有效提升了人員素質(zhì)與企業(yè)績(jī)效。
【授課風(fēng)格】
楊成名博士秉持“講得清”、“聽(tīng)得懂”、“練得會(huì)”的企業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，注重將自身的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢(xún)培訓(xùn)案例與具體的方法、技巧相結(jié)合，案例式講授要求講得清清楚楚、明明白白，苛求自己的講授讓基礎(chǔ)差的學(xué)員也能一聽(tīng)就懂。
楊博士堅(jiān)持認(rèn)為：方法、技巧一定要經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練才能學(xué)會(huì)，楊老師的課堂要求3個(gè)1/3，即案例式講授時(shí)間1/3，實(shí)戰(zhàn)演練1/3，匯報(bào)、交流、點(diǎn)評(píng)1/3�？蛻�(hù)對(duì)楊老師課程一致的評(píng)價(jià)是：“來(lái)了就想聽(tīng)，聽(tīng)了就能懂！”，“學(xué)了就能練，練了就能用！”
【品牌課程】
《鍛造營(yíng)銷(xiāo)鐵軍》
《經(jīng)理人的角色定位與技能提升》
《快樂(lè)高效的職業(yè)人》
【部分學(xué)員評(píng)價(jià)】
楊老師的課程從始至終都著力于實(shí)用技能的提升，對(duì)我?guī)椭�太大了�?br />——柳西工商銀行南昌分行北京西路支行業(yè)務(wù)代表
楊老師通過(guò)現(xiàn)實(shí)中實(shí)實(shí)在在的事例培養(yǎng)我們的執(zhí)行能力、執(zhí)行意識(shí)與養(yǎng)成執(zhí)行習(xí)慣，我覺(jué)得很有用，回去要傳授給我部門(mén)的員工。
——羅總南昌貝歐特市場(chǎng)總監(jiān)
溝通不是練就伶牙俐齒，而是心里有對(duì)方，效果導(dǎo)向。楊老師通過(guò)一個(gè)個(gè)鮮活的案例與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練讓我們掌握了溝通的技巧，懂得了溝通中的藝術(shù)把握，我一定要學(xué)以致用，改善工作、生活中的溝通效果。
——鄒總贛粵高速副總
聽(tīng)君三天課，勝讀三年書(shū)�！�—中國(guó)電信舟山分公司業(yè)務(wù)骨干
楊老師的課有視頻欣賞、角色扮演、案例分析、互動(dòng)問(wèn)答，還有性格測(cè)試，太有意思了！雖然這是一門(mén)職業(yè)素養(yǎng)課程，但我感覺(jué)一點(diǎn)說(shuō)教都沒(méi)有，我完全是在輕松快樂(lè)的氛圍中提升我的職業(yè)素養(yǎng)的！這門(mén)課真是太棒了！——某護(hù)士
楊老師通過(guò)角色扮演與案例分析使我們懂得了如何通過(guò)與醫(yī)院共成長(zhǎng)來(lái)快樂(lè)工作，邁向成功的職業(yè)之路。1%的工作，100%的責(zé)任，這門(mén)課程使我獲得了真正的震撼！我提議楊老師應(yīng)該把這門(mén)課開(kāi)到學(xué)校去，讓中小學(xué)生就開(kāi)始接受這種培訓(xùn)，提升責(zé)任意識(shí)！
—— 龔明發(fā) 上海南翔醫(yī)院中醫(yī)科主任
楊老師的課旁征博引，語(yǔ)言睿智幽默，特別注重讓我們?cè)趯?shí)踐感受中把握管理精髓。楊老師的課讓我受益匪淺！
—— 周海龍 上海某醫(yī)院外科主任醫(yī)師

【培訓(xùn)客戶(hù)名錄（部分）】