中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
課程詳情
課程目標(biāo):
1.強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念
2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接
3.了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識和規(guī)范,樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象
4.高效的溝通技巧營造良好的口碑
5.形象的全面塑造與指導(dǎo),樹立優(yōu)質(zhì)品牌
課程特色:
數(shù)十個(gè)不同場景、不同對象下的服務(wù)案例,學(xué)員拿來即用,用了即有效;
內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對象:商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程大綱:
第一講:我們所處的時(shí)代
1.致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素:
1)自我實(shí)現(xiàn)的心理因素
2)科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高,使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.率市場化是趨勢,也是可怕競爭的開始
4.爭對手一直在改變:愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行
第二講:我們?yōu)槭裁匆龊梅⻊?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ),尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重,又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念:客戶服務(wù)有底線,無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗(yàn)是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作:
1)關(guān)注業(yè)務(wù)需求,更要關(guān)注情感需求
2)快速辦理,準(zhǔn)確回應(yīng)
3)先換位思考,再告知理解
(1)站在對方的角度,走進(jìn)對方的世界,深入了解對方的內(nèi)心對話
(2)表達(dá)“理解”來獲得客戶的認(rèn)同
(3)避免理性切入,突出對方的利益
4)優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù),明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動(dòng)機(jī)
(1)服務(wù)用語的基本原則
(2)說的方式?jīng)Q定了客戶體驗(yàn)
(3)用尊稱,稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
(4)語調(diào)上揚(yáng)更積極
(5)引導(dǎo)客戶用提問,讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
(6)如何用贊美觸動(dòng)客戶:贊美就是尊重人性,是心胸,更是情商
(7)語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度
第三講:服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言,是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度,更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么:肢體語言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn):
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生:面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指,心有所思:待客手勢的應(yīng)用
10.眼能傳神,亦能走神:待客眼神的應(yīng)用
三、儀態(tài)操—精神風(fēng)貌展示包含:
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替
講師簡介
劉媛媛 老師
劉媛媛 老師簡介
銀行服務(wù)營銷專家
北京大學(xué)心理學(xué)碩士
10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)
曾任:交通銀行大連分行 對公客戶經(jīng)理
曾任:交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任:交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展 高級經(jīng)理/高級講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn),8年交通銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn),從事交通銀行信貸業(yè)務(wù)對公客戶關(guān)系管理,負(fù)責(zé)信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護(hù)、產(chǎn)品銷售、市場拓展、營銷方案策劃與實(shí)施。并參與交通銀行全國30多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷輪訓(xùn),最高紀(jì)錄一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輪訓(xùn)達(dá)12期,對于各分支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員、銀行新進(jìn)職員輪訓(xùn)得到各網(wǎng)點(diǎn)的高度滿意,為交通銀行培養(yǎng)銷售服務(wù)人才達(dá)1000人以上,得到了總行高管的高度認(rèn)可。劉老師專注于銀行服務(wù)以及銷售崗位培訓(xùn),擅長銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、銀行禮儀以及標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和輔導(dǎo), 8年來培訓(xùn)過的銀行服務(wù)營銷課程達(dá)600余場,累計(jì)受訓(xùn)學(xué)員達(dá)到10000余人;其中《打造金牌銀行卓越服務(wù)》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升》課程為交通銀行全國分支行重點(diǎn)輪訓(xùn)課程,課程滿意度為97% 。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
2003年至2006年于交通銀行大連分行任對公客戶經(jīng)理:
劉老師在交通銀行從事信貸業(yè)務(wù)對公客戶關(guān)系管理,具體負(fù)責(zé)大連及周邊地區(qū)企業(yè)新客戶開拓,完成下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo);制定營銷規(guī)劃和策略,分析營銷環(huán)境,細(xì)分營銷市場,研究客戶價(jià)值,鎖定目標(biāo)客戶等。期間,成功開拓企業(yè)客戶包含大連船舶重工集團(tuán)有限公司、大連獐子島漁業(yè)集團(tuán)有限公司、大連固特異輪胎有限公司、大連冰山集團(tuán)有限公司、大連遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司多家知名企業(yè),個(gè)人當(dāng)年業(yè)績實(shí)現(xiàn)對公存款8035萬,中收300萬,有效戶5戶,代發(fā)工資200戶,放貸9000萬,國際結(jié)算1億美金,穩(wěn)定并提高客戶在大連分行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量,使不良貸款率下降至0.97%,客戶貸款和墊款總額同比去年增長14.27%。因近三年之中專業(yè)技能和素養(yǎng)不斷提高,表現(xiàn)格外優(yōu)異,上級領(lǐng)導(dǎo)提議調(diào)往總行,經(jīng)多次考核后順利通過。
2006年至2014年于交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展任高級經(jīng)理/高級講師:
劉老師根據(jù)在大連分公司三年的營銷工作經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)銀行內(nèi)部員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)有很大的提升空間,于是向上級領(lǐng)導(dǎo)提出《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升》課程建議,培訓(xùn)計(jì)劃組織編制培訓(xùn)教材,實(shí)施課堂與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的兩種途徑對進(jìn)行培訓(xùn),并聯(lián)絡(luò)各分行相關(guān)部門組織實(shí)施總部安排的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),確保培訓(xùn)計(jì)劃的順利完成,對培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤與評估,主導(dǎo)新行員百日特訓(xùn)項(xiàng)目在全行推廣;07年,因總部要求調(diào)往交通銀行天津分行兼任辦公室主任,兼管天津分行行政管理工作,分析分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),管理分行員工的系統(tǒng)權(quán)限,及時(shí)妥善處理客戶投訴及媒體應(yīng)對;同時(shí)兼管分行黨、工、團(tuán)活動(dòng),開展各類主題活動(dòng),幫天津分行建立內(nèi)部管理制度,開展自查工作并作出整改措施;08年回到交通銀行總行,完善培訓(xùn)課程體系,建立人才培養(yǎng)體系,計(jì)劃和制訂全行年度培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃,制訂各分行相關(guān)的培訓(xùn)政策與流程。期間,將專職講師團(tuán)隊(duì)人數(shù)擴(kuò)至50人,兼職講師200余人, 2011年創(chuàng)立并主導(dǎo)總行十大項(xiàng)目之一的員工素養(yǎng)提升項(xiàng)目,獲得總行“最佳項(xiàng)目組織獎(jiǎng)”;2013年起創(chuàng)立并主導(dǎo)鷹系列人才培養(yǎng)項(xiàng)目,為分支行累計(jì)輸送后備經(jīng)理人才100余人。培訓(xùn)覆蓋到全國30多家分支行,培訓(xùn)人次達(dá)1000人次以上,得到了總行高管的高度認(rèn)可。
授課風(fēng)格:
劉媛媛老師的課程內(nèi)外兼修,理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,讓學(xué)員在輕松、互動(dòng)的氛圍中進(jìn)行學(xué)習(xí),使學(xué)員能真正掌握新的知識。課程重視實(shí)踐性、實(shí)用性,操作性,最具活力和親和力,深受學(xué)員好評。
主講課程:
《出色形象、得體行為、正確行事—打造職場精英》
《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》
《基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理》
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》
《春風(fēng)化雨—以服務(wù)促營銷》
《銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升》
《職業(yè)女性的形象管理與魅力塑造》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升(含投訴處理)》
培訓(xùn)與輔導(dǎo)的部分支行:
交通銀行:上海市分行、上海北京東路支行、上海新昌路支行、上海黃浦支行、上海瑞南支行、上海第一支行、上海陜西南路支行、大連分行、大連灣支行、甘井子支行、山東路支行、五一路支行、旅順口支行、普蘭店支行、瓦房店支行、華北路支行、商品交易所支行、五一廣場支行、西安路支行、西崗支行、民興支行、北良支行、深圳分行營業(yè)部、深圳深南支行、深圳羅湖支行、深圳金葉支行、深圳華強(qiáng)支行、交通天津分行培訓(xùn)中心、天津市分行、天津分行金緯路支行等;
其它銀行:四川工商銀行、廣東工商銀行(2期)、上海花旗銀行、寧波銀行、興業(yè)銀行、河北銀行、渤海銀行、廣發(fā)銀行(2期)、山東建行、山西建行、福建建行、上海建行、上海農(nóng)行、安徽農(nóng)行、浙江農(nóng)行、長春農(nóng)行、浙江農(nóng)行、浙江中行、浙江工行(5期)、中信銀行蘇州分行、廣東江門農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇南京農(nóng)村商業(yè)銀行(3期)、湖北孝感農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、 河南農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇郵儲銀行、四川涼山州西昌郵儲銀行、中信銀行鄭州分行(9期)、中信銀行平頂山分行、中信銀行洛陽分行、中信銀行西安分行、蘇州華夏銀行、重慶江津石銀村鎮(zhèn)銀行等;
其他行業(yè):廣州公交集團(tuán)公司、廣州地鐵、南方電網(wǎng)、廣州移動(dòng)、湛江移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、東莞電信、廣州市聯(lián)合交易園、深圳一卡會、深圳工會、深圳義工聯(lián)、深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)、深圳公交公司、佛山燃?xì)饧瘓F(tuán)、利合地產(chǎn)公司、貴陽電信畢節(jié)分公司、方太廚電有限公司……
課程對象
備 注
課程名稱:銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升