一、 定位營業(yè)廳服務(wù)
 什么是金牌服務(wù)
 銀行服務(wù)的特質(zhì)
 服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面
 銀行服務(wù)的數(shù)字化價(jià)值
 銀行服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
 營業(yè)廳服務(wù)營銷存在的問題
 營業(yè)廳服務(wù)的發(fā)展趨勢
二、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理從何做起
 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位
 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所經(jīng)歷的變革
 新時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)
 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理常見困惑
 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前及未來的定位
 營業(yè)廳形象的重要性
 營業(yè)廳形象規(guī)范原則
 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員的基本職責(zé)
 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員的角色定位
 目前工作中存在的問題點(diǎn)
三、 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理現(xiàn)場管理的五個(gè)職能
職能一、親和力
 親和力在現(xiàn)場管理中的作用
 如何讓員工舒心的笑
 如何建立親和力
 親和力的兩大殺手
 案例學(xué)習(xí)
職能二、溝通技巧
 溝通技巧：說、聽、問
 與員工深入交流的技巧
 向下溝通
 如何下達(dá)任務(wù)
 問比說更有效
 贊美的技巧
 批評的訣竅
 向上溝通
 向上溝通的時(shí)機(jī)
 向上溝通的技巧
 電梯測試與kiss原則
 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
 平行溝通（如何與坐班主任溝通協(xié)調(diào)）
 水平溝通的障礙
 水平溝通的兩大基本原則
 主動袒露是贏得信任前提
 溝通效果取決于對方回應(yīng)
 平等互惠要有舍得的心胸
職能三、投訴處理與沖突管理
 客戶投訴的來源
 客戶投訴的價(jià)值
 如何管理客戶的期望值？
 投訴處理的技巧與步驟？
 投訴中的情緒控制
職能四、教練式輔導(dǎo)方式
 營業(yè)廳現(xiàn)場工作指導(dǎo)技巧
 營業(yè)廳服務(wù)主管與員工激勵(lì)的技巧
 員工業(yè)務(wù)提升的技巧
 班會上業(yè)務(wù)能力提升的學(xué)習(xí)方法
 營業(yè)廳班會的模板設(shè)計(jì)
職能五：管理時(shí)間提高效率
 學(xué)會分清輕重緩急
 四代時(shí)間管理理論
 效率VS效果
 重要任務(wù)ＶＳ緊急任務(wù)
 發(fā)展任務(wù)VS維持任務(wù)
 生命之輪的啟示
 2/8原則與時(shí)間管理的ABC法
 提升效率的方法
 優(yōu)化辦公系統(tǒng)
 學(xué)會拒絕
 高效的會議管理
四、 服務(wù)經(jīng)理理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
 服務(wù)主管銷售心態(tài)的確立
 接受客戶的拒絕
 分析銀行銷售的四個(gè)等級
 AIDA理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
 如何介紹產(chǎn)品的FABE法則
 如何向不同類型的客戶銷售
 銷售的最高境界
課程總結(jié)