中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 綜合管理內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
要課程從網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的日常工作的實(shí)際內(nèi)容出發(fā),量身定作的為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理解決工作中遇到的實(shí)際問題。
了解銀行服務(wù)的目標(biāo)與意義端正服務(wù)的態(tài)度樹立服務(wù)意識。
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的肓點(diǎn)與誤區(qū)。
如何成為一個(gè)有凝聚力的管理者。
有效的處理客戶投訴、高效的外部、內(nèi)部溝通技巧、如何批評員工?如何向領(lǐng)導(dǎo)申訴?
面對有限的時(shí)間及作不完的事情學(xué)會高效的工作的方法
和不同類型的客戶打交道與贏得客戶的方法。



課程詳情

一、 定位營業(yè)廳服務(wù)
 什么是金牌服務(wù)
 銀行服務(wù)的特質(zhì)
 服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面
 銀行服務(wù)的數(shù)字化價(jià)值
 銀行服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
 營業(yè)廳服務(wù)營銷存在的問題
 營業(yè)廳服務(wù)的發(fā)展趨勢
二、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理從何做起
 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位
 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所經(jīng)歷的變革
 新時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)
 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理常見困惑
 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前及未來的定位
 營業(yè)廳形象的重要性
 營業(yè)廳形象規(guī)范原則
 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員的基本職責(zé)
 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員的角色定位
 目前工作中存在的問題點(diǎn)
三、 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理現(xiàn)場管理的五個(gè)職能
職能一、親和力
 親和力在現(xiàn)場管理中的作用
 如何讓員工舒心的笑
 如何建立親和力
 親和力的兩大殺手
 案例學(xué)習(xí)
職能二、溝通技巧
 溝通技巧:說、聽、問
 與員工深入交流的技巧
 向下溝通
 如何下達(dá)任務(wù)
 問比說更有效
 贊美的技巧
 批評的訣竅
 向上溝通
 向上溝通的時(shí)機(jī)
 向上溝通的技巧
 電梯測試與kiss原則
 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
 平行溝通(如何與坐班主任溝通協(xié)調(diào))
 水平溝通的障礙
 水平溝通的兩大基本原則
 主動袒露是贏得信任前提
 溝通效果取決于對方回應(yīng)
 平等互惠要有舍得的心胸
職能三、投訴處理與沖突管理
 客戶投訴的來源
 客戶投訴的價(jià)值
 如何管理客戶的期望值?
 投訴處理的技巧與步驟?
 投訴中的情緒控制
職能四、教練式輔導(dǎo)方式
 營業(yè)廳現(xiàn)場工作指導(dǎo)技巧
 營業(yè)廳服務(wù)主管與員工激勵(lì)的技巧
 員工業(yè)務(wù)提升的技巧
 班會上業(yè)務(wù)能力提升的學(xué)習(xí)方法
 營業(yè)廳班會的模板設(shè)計(jì)
職能五:管理時(shí)間提高效率
 學(xué)會分清輕重緩急
 四代時(shí)間管理理論
 效率VS效果
 重要任務(wù)VS緊急任務(wù)
 發(fā)展任務(wù)VS維持任務(wù)
 生命之輪的啟示
 2/8原則與時(shí)間管理的ABC法
 提升效率的方法
 優(yōu)化辦公系統(tǒng)
 學(xué)會拒絕
 高效的會議管理
四、 服務(wù)經(jīng)理理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
 服務(wù)主管銷售心態(tài)的確立
 接受客戶的拒絕
 分析銀行銷售的四個(gè)等級
 AIDA理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
 如何介紹產(chǎn)品的FABE法則
 如何向不同類型的客戶銷售
 銷售的最高境界
課程總結(jié)


講師簡介

  陳冰 老師
工商管理碩士、
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、
美國GEC特約講師、
ACCP國際企業(yè)教練、
時(shí)代光華特邀高級講師、
中山大學(xué)敏學(xué)商學(xué)院MBA總栽班特邀高級導(dǎo)師、
北京大學(xué)高管班特邀高級導(dǎo)師
主講課程針對的行業(yè):銀行、電信(移動)、電力
陳冰老師有十多年的管理經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理,了解企業(yè)各個(gè)層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)溝通與營銷、商務(wù)禮儀方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。多年的培訓(xùn)經(jīng)歷造就了獨(dú)特的個(gè)人風(fēng)格,深厚的專業(yè)基礎(chǔ)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。善長深入淺出,理論與實(shí)踐相結(jié)合,授課風(fēng)格形象生動,循循善誘、富有精練的表達(dá)力與感染力,常使學(xué)員在不知不覺中改變。

授課模式:職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演練與研討 + 互動式授課 + 精心設(shè)計(jì)的課程模式,突破純理論性灌輸?shù)膫鹘y(tǒng)培訓(xùn)模式,令受訓(xùn)者在“體驗(yàn)中改變、在改變中體會。”


課程對象

銀行營業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理


備    注

課程名稱:銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理素質(zhì)提升



 

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