第一篇、 大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
 形象代表
 金融顧問（咨詢、溝通、銷售）
 服務(wù)大使
 管理者
大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
 敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象
 豐富的知識(shí)、主動(dòng)的意識(shí)
 專業(yè)的技能
大堂經(jīng)理的必備技能
 積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)
 職業(yè)的客戶接待禮儀
 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧
 良好的現(xiàn)場(chǎng)溝通能力
 高效的產(chǎn)品銷售技巧
 卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理能力

第二篇、 大堂經(jīng)理的專業(yè)技能五項(xiàng)修煉
五項(xiàng)修煉之一：服務(wù)心態(tài)修煉
 認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值
 為什么客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
 服務(wù)中換位思考的方法
 站在客戶的角度
五項(xiàng)修煉之二：禮儀修煉
1）、主動(dòng)迎候客戶
 首問語
 面部表情
 指引手勢(shì)
 語速及語氣
 肢體語言運(yùn)用
2）、主動(dòng)了解客戶需求
3）、積極響應(yīng)客戶需求
 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
 資料及證件的遞送
4）、主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
 產(chǎn)品推介語言
 遞送宣傳資料
 拒絕應(yīng)對(duì)技巧
5）、送別客戶
 客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
 送別語
6）、你還可以做到的：
1. 主動(dòng)為客戶必要的提示和提醒
2. 主動(dòng)為客戶提供服務(wù)
五項(xiàng)修煉之三：溝通能力的修煉
 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
 有效發(fā)送信息的技巧
 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
 有效聆聽的四步驟
 聆聽的五個(gè)層次
 有效反饋技巧
 有效的肢體語言
 信任是溝通的基礎(chǔ)
 有效溝通的五種態(tài)度
 有效溝通的五種態(tài)度
 強(qiáng)迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度
五項(xiàng)修煉之四：投訴處理的技能修煉
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性；
 原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù)
 原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯
 原則三：站在顧客的立場(chǎng)看問題
 原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機(jī)會(huì)
 客戶滿意服務(wù)的重要性
 客戶的需求與期望
 客戶需求的種類
 什么是客戶期望？
 什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)？
 怎樣管理客戶的期望
 投訴處理的五個(gè)步驟
 如何處理升級(jí)投訴
 面對(duì)不講理的客戶應(yīng)對(duì)方法
五項(xiàng)修煉之五：銷售的技能的修煉
 解密客戶需求
 不同的客戶有不同的需求
 不同的客戶有不同的關(guān)注點(diǎn)
 潛在需求與明確需求
 產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則
 特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、證明
 面對(duì)四種不同客戶的銷售話術(shù)
 賣到不像賣的營(yíng)銷最高境界