《卓越溝通課程大綱(兩天)》課程大綱
一、 商務(wù)溝通的定義與原則
1、商務(wù)溝通的定義
2、商務(wù)溝通的“規(guī)范性”
3、商務(wù)溝通的“文明性”
4、商務(wù)溝通的“技巧性”
二、 溝通技巧訓(xùn)練
1、溝通技巧訓(xùn)練
游戲:找朋友
A、溝通的流程圖
2、影響商務(wù)人員溝通的情緒因素
A、精神不集中
B、過(guò)于緊張和膽怯
3、影響商務(wù)人員溝通的表達(dá)因素
A、聽(tīng)眾分析
B、誤區(qū)
C、利益的鏈條
D、有效的表達(dá)
4、影響商務(wù)人員溝通的個(gè)人因素
案例:大蘋果的故事
5、影響商務(wù)人員溝通的環(huán)境因素
6、商務(wù)人員有效溝通的尊重技巧
A、尊重的體態(tài)語(yǔ)
7、商務(wù)人員有效溝通的傾聽(tīng)技巧
A、異地而處的傾聽(tīng)
B、傾聽(tīng)的六大好處
C、傾聽(tīng)的障礙
游戲:考一考聰明的你
D、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
E、傾聽(tīng)的正確方法
游戲:保持默契
8、商務(wù)人員有效溝通的提問(wèn)技巧
游戲:聽(tīng)從指示工作表
9、商務(wù)人員有效溝通的反饋技巧
A、反饋的定義
B、反饋的溝通視窗
C、如何給予反饋
D、如何接受反饋
三、電話溝通技巧訓(xùn)練
1、電話口才訓(xùn)練
A、商務(wù)電話溝通的重要性
B、影響通話質(zhì)量的因素
C、電話口頭表達(dá)訓(xùn)練
游戲:傳話
D、提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)
E、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義
2、接聽(tīng)電話的溝通
影音片斷一:情景應(yīng)對(duì)技巧
A、接聽(tīng)電話的三規(guī)范
B、接聽(tīng)電話程序規(guī)范
C、詳細(xì)記錄通話內(nèi)容
D、接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范
E、接聽(tīng)電話時(shí)間規(guī)范
F、接聽(tīng)電話記錄單
3、撥打電話的溝通
影音片斷二:情景應(yīng)對(duì)技巧
A、撥打電話五原則
B、撥打電話五個(gè)時(shí)間禁忌
C、不同情況的處理
D、撥打電話記錄單
4、掛斷電話的溝通
5、移動(dòng)電話禮儀
A、商務(wù)使用三原則
四、與上司的溝通技巧
1、與上司溝通的障礙
A、來(lái)自上司的溝通障礙
B、來(lái)自自身的溝通障礙
2、與上司溝通的四種形式
A、接受指示
B、匯報(bào)
C、商討問(wèn)題
D、表達(dá)不同意見(jiàn)
3、與上司溝通的注意事項(xiàng)
情景扮演:每一個(gè)組自由選擇兩種與上司溝通的形式,編寫短劇。
A、把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合
B、領(lǐng)導(dǎo)的眼睛、領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)代表的意義
4、與不同類型上司的溝通
A、控制性領(lǐng)導(dǎo)
B、互動(dòng)性領(lǐng)導(dǎo)
C、實(shí)事求是性領(lǐng)導(dǎo)
五、不同部門之間的溝通技巧
1、水平溝通
A、水平溝通為什么難?
B、水平溝通的三種方法
C、如何積極的溝通
2、水平溝通的常見(jiàn)誤區(qū)
六、與下屬的溝通技巧
1、與下屬溝通的障礙
A、經(jīng)理人本身存在的障礙
B、下屬存在的溝通障礙
2、與下屬溝通的四種形式
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