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大客戶營銷策略
添加時間:2009-07-31      修改時間: 2009-07-31      課程編號:100115088
《大客戶營銷策略》課程大綱
領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律)

導言:關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴:您碰到哪些關于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題? 每人提出工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析。


第一章、大客戶營銷策略 (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、關系營銷策略
二、高層營銷策略
三、資源整合策略
四、海量營銷策略
五、體驗營銷策略
六、技術壁壘策略
七、網(wǎng)絡利用策略
八、團隊配合策略
九、攻心為上策略
十、主動出擊策略
十一、創(chuàng)新營銷策略
十二、策劃營銷策略

短片觀看及案例分析:
海爾: 金融危機下的營銷案例分析
格力:金融危機下的營銷案例分析
學員所在行業(yè)的營銷策略正反案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、如何挖掘與識別大客戶(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、客戶需要區(qū)別對待
二、什么是大客戶
三、大客戶對企業(yè)的意義
四、經(jīng)營大客戶的價值
五、收集大客戶資料
六、尋找大客戶
七、調(diào)研客戶需求
八、做好客戶評估

短片觀看及案例分析:
宇通: 大客戶挖掘與識別案例
聯(lián)想:大客戶挖掘與識別案例分析
學員所在行業(yè)的大客戶挖掘與識別正反案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、大客戶采購決策心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、大客戶采購流程分析
(一)發(fā)現(xiàn)需求
(二)內(nèi)部醞釀
(三)采購設計
(四)評估比較
(五)購買承諾
(六)交貨實施

二、大客戶組織架構分析
(一)、決策層
(二)、管理層
(三)、操作層


三、大客戶采購決策身份分析
(一)、大客戶決策過程中的七種身份特點描述。(決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者)
(二)、案例分析及錄像觀看。
(三)、針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧


四、關鍵人物性格分析
(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
(三)、針對四種大客戶性格的溝通技巧及銷售服務策略
(四)、自我測試:自己屬于什么性格?


五、大客戶采購心理分析
(一)、七種大客戶消費心理特點描述及弱點分析(求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)
(二)、針對七種大客戶消費心理的銷售服務策略與方法
(三)、案例分析、模擬演練


六、大客戶購買動機分析
(一)、二種大客戶購買動機分析(逃避痛苦、追求快樂)
(二)、二種大客戶購買動機現(xiàn)場演示
(三)、針對二種大客戶購買動機的銷售服務策略與方法
(四)、案例分析、模擬演練

七、大客戶深層需求分析
(一)、馬斯洛需求層次論
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、釣魚理論
(五)、決策層核心需求分析
(六)、管理層關鍵人物核心需求分析
(七)、操作層關鍵人物核心需求分析
(八)、采購者核心需求分析

短片觀看及案例分析:
IBM: 大客戶采購心理分析
廣東省交通廳:大客戶采購心理分析
學員所在行業(yè)的大客戶采購心理分析正反案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第四章、大客戶溝通與接近技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、影響電話溝通效果的因素

二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么(聆聽與觀察)
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區(qū)

五、高效說服技巧
(一)開放式提問、封閉式提問
(二)SPIN提問模式
1、尋找客戶的傷口——背景問題
2、揭開傷口——難點問題
3、往傷口上撒鹽——暗示問題
4、給傷口抹藥——示益問題
(三)、經(jīng)典高效說服技巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查

短片觀看及案例分析:
海爾: 大客戶接近與溝通案例
移動:大客戶接近與溝通案例
學員所在行業(yè)的大客戶接近與溝通正反案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第五章、大客戶關系營建技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、客戶關系的4個階段:認識好感信賴同盟
二、大客戶營銷六流程
(一)、收集信息,客戶評估
(二)、理清角色,建立關系
(三)、技術交流,影響標準
(四)、準備文件,參加投標
(五)、商務談判,簽訂合同
(六)、合同收款,售后服務

三、客戶關系兩手抓
(一)對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求
(二)對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

四、營建客戶關系的10種技巧
(一)全員動員服務客戶
(二)全方位的客戶關懷
(三)標準化 VS 個性化
(四)程序面 VS 個人面
(五)現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧
(六)溝通頻率與質(zhì)量;
(七)有求必應;
(八)“唯一的依靠”;
(九)敢于表達意愿;
(十)“各為其主”;

五、與客戶禮尚往來技巧
(一)、who送給誰
(二)、what送什么
(三)、when 什么時間
(四)、where什么地點
(五)、how如何送
(六)、幾種常見場合送禮技巧

六、推進客戶關系的經(jīng)驗之談
1、做關系要兩手抓,兩手都要硬;
2、發(fā)展內(nèi)線有講究;
3、巧妙的切入點和攻關方向;
4、飯桌上怎樣談事情?
5、對項目中不同的人怎樣對待?
6、偶爾“自作主張”;
7、客戶的心理,你的心態(tài);
8、與客戶相處的其他經(jīng)驗。

短片觀看及案例分析:
政府部門: 政府關系營建案例
移動:大客戶關系營建案例
海爾:大客戶關系營建案例
學員所在行業(yè)的大客戶關系營建正反案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第六章、產(chǎn)品功能介紹技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、了解客戶評分指標
二、影響并更改客戶評分指標
三、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
四、產(chǎn)品推介的三大法寶
五、產(chǎn)品體驗式介紹技巧
六、招標會上產(chǎn)品功能介紹
第一,產(chǎn)品的優(yōu)點利益永遠是銷售陳述的重點
  第二,使銷售陳述變得妙趣橫生
  第三,使?jié)撛诳蛻魠⑴c到銷售陳述中來
  第四,證明性銷售陳述更有力量
  第五,針對團體客戶的銷售陳述

七、FAB產(chǎn)品介紹法及誤區(qū)規(guī)避
(一)、FAB銷售模式
(二)、FAB產(chǎn)品介紹法6大誤區(qū)規(guī)避技巧
  第一,不能真正地傾聽
  第二,介紹過多的優(yōu)勢和利益
  第三,不注重利益的個性化
  第四,忽略與競爭對手特性的差別
  第五,單單強調(diào)產(chǎn)品的“特征優(yōu)點利益”
  第六,不知道不同類客戶需求不同

八、產(chǎn)品演示建奇功
(一)確保產(chǎn)品演示百分之百地成功
(二)產(chǎn)品優(yōu)勢利益是演示的重點
(三)讓客戶參與到演示中來
(四)產(chǎn)品演示必須是互動的
(五)戲劇化的效果增進銷售機會
(六)演示出現(xiàn)意外處理技巧
  其他注意事項

九、產(chǎn)品呈現(xiàn)十種武器
(一)展會
(二)交流/匯報
(三)登門拜訪體驗呈現(xiàn)
(四)測試和樣品
(五)贈品
(六)商務活動
(七)參觀考察
(八)產(chǎn)品體驗廳體驗
(九)生產(chǎn)廠區(qū)體驗營銷
(十)沙龍體驗營銷

短片觀看及案例分析:
IBM: 產(chǎn)品功能介紹案例
移動:產(chǎn)品功能介紹案例
海爾:產(chǎn)品功能介紹案例
學員所在行業(yè)的大產(chǎn)品功能介紹正反案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第七章、大客戶談判策略(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、談判產(chǎn)生的原因分析
二、談判的目的:共贏
三、談判三大理念 
(一)、真誠求實   
(二)、平等互利    
(三)、求同存異

四、談判的分工與準備
(一)、確定談判進度
(二)、組織談判隊伍
(三)、營造談判氛圍
(四)、制定談判計劃

五、談判的立場與利益
六、高效溝通談判六步曲
(一)談判策劃
(二)談判準備
(三)談判開局
(四)談判磋商
(五)談判促成
(六)實施檢查

七、談判實用十大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級權利策略
(八)ABC法則配合策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略

八、尋找對方底線策略

九、談判中突發(fā)事件的應對策略
(一)、談判僵局應對策略
(二)、對方施壓應對策略
(四)、對方換將應對策略
(五)、對方改變談判策略的應對策略
(六)、對方心理抗拒應對策略
(七)、對方偏激應對策略
(八)、對方要求中止談判應對策略

十、報價與議價策略
(一)、報價技巧
(二)、還價技巧
(三)、摸清低價技巧
(四)、促成交易技巧
(五)、高效的說服技巧
(六)、處理客戶價格異議的6種方法:交換法、共贏法、訴苦法、小幅遞減法、三明治法、反悔法

十一、商務談判促成技巧
(一)、建立并強化優(yōu)勢策略
(二)、同一戰(zhàn)線策略
(三)、假設成交策略
(四)、逐步簽約策略
(五)、適度讓步策略
(六)、資源互換策略


十二、選擇結束談判的方式
(一)、如何運用讓步式的結束
1、讓步式結束
2、選擇式結束
3、總結式結束
4、威脅式結束
(二)、結束時對記錄的整理確認

十三、合同的簽訂與履行
(一)、合同的內(nèi)容
(二)、常見合同陷阱的分析、及規(guī)避技巧
(三)、合同簽定前應履行的主要步驟
(四)、簽合同的步驟
(五)、重要合同的簽定儀式

十四、談判慶功活動
(一)、常見慶功方式:酒會、晚宴、旅游
(二)、慶功活動的注意事項

短片觀看及案例分析:
格力: 大客戶談判案例
移動:大客戶談判案例
常林:大客戶談判案例
學員所在行業(yè)的大客戶談判正反案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第八章、大客戶簽約收款與售后服務策略(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、標準收款流程
二、收款中的POWER法則
三、百戰(zhàn)不貽的收款應對技巧
四、收款“無間道”
五、若干成功收款案例分析
六、角色演練:應對客戶借口拖款情景模擬

短片觀看及案例分析:
格力: 大客戶簽約收款與售后服務案例
移動:大客戶簽約收款與售后服務案例
學員所在行業(yè)的大客戶簽約收款與售后服務正反案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第九章、項目競標策略(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、交易型招標項目營銷特征與對策

二、附加價值型招標項目營銷特征與對策

三、戰(zhàn)略伙伴型招標項目營銷特征與對策

短片觀看及案例分析:
政府采購競標策略
移動競標策略
學員所在行業(yè)的大客戶采購競標正反案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結束:
互動:問與答
學員:學習總結與行動計劃
企業(yè)領導:頒獎
企業(yè)領導:總結發(fā)言

《大客戶營銷策略》適合對象
欲倍增營銷業(yè)績的大客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理

《大客戶營銷策略》所屬分類
市場營銷
《大客戶營銷策略》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師陳毓慧老師簡介
陳毓慧
陳毓慧
國家營銷師
國家企業(yè)培訓師
服務營銷專家、服務禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
作為女性培訓師,陳毓慧老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數(shù)在250天以上,在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
服務營銷管理經(jīng)歷(其中1、學生時代:從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務員、西餐廳服務員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務員、日化導購員、酒水導購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作;通過自己的努力掙取自己小學、中學、大學的所有學費和生活費; 2、專職工作13多年:歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營銷經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位; 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年:目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 )
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
培訓課程上千場,培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】:
《銀行:轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
《銀行:攬儲(吸存)策略與方法》(2-4天)
《銀保產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》(2-4天)
《銀行對公大客戶關系營銷技巧》(2-4天)
《銀行:私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》(2-4天)
《銀行呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律運用》(2-4天)
《銀行呼叫中心:呼入式電話營銷技巧》(2-4天)
《銀行柜面人員:服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行對公柜員:優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理(負責人):現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理:主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行行長:網(wǎng)點轉型時期的管理藝術》(2-4天)
《銀行網(wǎng)點負責人:下屬輔導與員工激勵技巧》(2-4天)
《銀行:化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
《銀行行長:80、90后員工領導藝術》(2-4天)

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】:
銀行標桿網(wǎng)點打造項目
銀行優(yōu)質(zhì)服務項目
銀行知識競賽項目
銀行網(wǎng)點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產(chǎn)品營銷項目
銀行TTT培訓項目(輸出銀行相關的20-40個課程及素材)
銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目


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【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】:
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
2、《通信增值業(yè)務營銷技巧》(2-4天)
3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》(2-4天)
4、《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》(2-4天)
5、《通信呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
7、《媒體防范與應對技巧》(2-4天)
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次講師授課技能訓練營》(2-20天)
10、《全業(yè)務運營的策略與方法》(2-4天)
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》(2-4天)
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】:
通信標桿網(wǎng)點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應對服務項目
通信知識(服務)競賽項目
通信TTT培訓項目(輸出通信相關的20-40個課程及素材)
通信全業(yè)務產(chǎn)品營銷策劃項目

【課程特色】:
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓

【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
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陳毓慧老師其他內(nèi)訓課
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·流量經(jīng)營及智能終端精細化營銷
·客戶服務投訴抱怨處理技巧
·呼叫中心:電話經(jīng)理的服務與營銷技巧
·服營廳現(xiàn)場公關與危機管理應對技巧
·電信:顧問營銷技能綜合提升特訓營
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