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金牌銷(xiāo)售技巧
添加時(shí)間:2009-08-17      修改時(shí)間: 2009-08-17      課程編號(hào):100115841
《金牌銷(xiāo)售技巧》課程大綱
引言:調(diào)查結(jié)論:銷(xiāo)售人員的前途似錦嗎?
銷(xiāo)售人員的兩種前途分析
啟示:激流勇進(jìn),不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐

第一章 掌握高績(jī)效的銷(xiāo)售模式
一.調(diào)查結(jié)論:銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎?
1.成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)
誠(chéng)信
專(zhuān)業(yè)(形象及知識(shí))
了解客戶(hù)

2.成功銷(xiāo)售人員的突出技能:四個(gè)善于
善于提問(wèn)
善于聆聽(tīng)
善于回答
善于解決問(wèn)題
案例分析:為什么老金總能攻破問(wèn)題客戶(hù),小王卻不行?
要善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話多聽(tīng)少說(shuō)的好處
多說(shuō)少聽(tīng)的危害
案例:客戶(hù)對(duì)小李的第一句話是“你走吧,我知道了”

3.性情論批判
結(jié)論:銷(xiāo)售能力重在培養(yǎng)

二.影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析
1.產(chǎn)品/2.質(zhì)量/3.價(jià)格

4 .職業(yè)態(tài)度
儀表與裝束
禮貌與規(guī)矩
克服不良習(xí)慣
成功的渴望
強(qiáng)烈自信
鍥而不舍的精神
案例分析:一位房地產(chǎn)銷(xiāo)售員損失傭金1500美元
現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn):這個(gè)銷(xiāo)售員的教訓(xùn)說(shuō)明了什么?
5.相關(guān)知識(shí)
1).自信來(lái)源于知識(shí)
2).產(chǎn)品知識(shí)
應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)
案例分析:小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘?
小組討論或提問(wèn) :結(jié)合本公司情況發(fā)表感想
3).市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)物心理
有買(mǎi)才有賣(mài)
現(xiàn)代客戶(hù)的兩種需求:隱藏需求和明顯需求
啟示:客戶(hù)以明顯需求來(lái)購(gòu)物,開(kāi)發(fā)客戶(hù),使之轉(zhuǎn)化成名顯需求
4).營(yíng)銷(xiāo)知識(shí):營(yíng)銷(xiāo)理論,銷(xiāo)售技巧等6.溝通技巧

三. 建立高績(jī)效的銷(xiāo)售模型
1.硬態(tài)三角形分析
產(chǎn)品,質(zhì)量,價(jià)格
2.軟態(tài)三角形分析
職業(yè)態(tài)度,相關(guān)知識(shí),溝通技巧
3.高績(jī)效銷(xiāo)售公式


第二章 了解或挖掘客戶(hù)需求的銷(xiāo)售技巧
引言:贏得客戶(hù)信任的第一步—客戶(hù)拜訪
一.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1.消極反應(yīng)者分類(lèi):
專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員
大生意決策者
高級(jí)經(jīng)理

2.銷(xiāo)售人員的表現(xiàn):
不知道該如何下手
變得非常緊張

3.對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng):
不要說(shuō)得過(guò)快
不一定是異議產(chǎn)生者,不要緊張
不過(guò)度反應(yīng):急躁等
不過(guò)度重復(fù)

4.可行的對(duì)待法則:
明天再來(lái)
自己少說(shuō),多用視覺(jué)功能—看資料等等。
找對(duì)人
不要太著急
直言不諱,多提問(wèn),少說(shuō)話

小組討論:
1)你在銷(xiāo)售工作中碰到過(guò)哪些消極反應(yīng)者?
2)你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)?

二.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶(hù)需求的層次
表面需求—合同條款
實(shí)際需求—采購(gòu)指標(biāo)
本質(zhì)需求---解決方案
案例分析:黃老太買(mǎi)酸棗,小牛賣(mài)李子
提問(wèn)技巧:反復(fù)練習(xí),多問(wèn)少說(shuō)

2.目標(biāo)客戶(hù)的綜合拜訪
1).決策者:高職位人需求甚么?
2).支持人員:助理,秘書(shū)等小人物。
3).技術(shù)人員:技術(shù)責(zé)任
4).使用者:考慮什么?
5).計(jì)劃財(cái)務(wù)人員
案例分析:小林推銷(xiāo)給排水設(shè)備的故事

3.銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系
1)局外人
2)朋友
3)供應(yīng)商
4)合作伙伴

4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
案例分析:某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷(xiāo)售員(喜歡射擊運(yùn)動(dòng))

小組討論:
1)你和客戶(hù)的關(guān)系經(jīng)常是哪種類(lèi)型?
2)請(qǐng)分享你成功或失敗的典型事件


第三章 推薦產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧
一.使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致
1.說(shuō)服客戶(hù)調(diào)整需求的優(yōu)先順序:和產(chǎn)品相一致
案例:小馬賣(mài)電腦,說(shuō)服客戶(hù)

2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的優(yōu)先順序
案例:小劉賣(mài)水泵,更換材質(zhì)

二. FABE方法的運(yùn)用
1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法
F(Feature)特征:說(shuō)出產(chǎn)品的特征
A(Advantage)優(yōu)點(diǎn):抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B(Benefit)顧客的利益:和顧客的利益相結(jié)合
E(Evidence)證據(jù):舉出證據(jù)來(lái)證明
例子:介紹木質(zhì)地板
例子:介紹真皮沙發(fā)

2. FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖
例子:貓和魚(yú)的故事
例子:進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池

小組討論:
1)你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹?
2)選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行FABE方法介紹,然后分享給大家。

三.打有準(zhǔn)備之仗—標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的應(yīng)用
1.制定標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序的重要性?
1)即席講話不足以達(dá)到經(jīng)過(guò)認(rèn)真準(zhǔn)備后的理想效果
2)使銷(xiāo)售員將精力集中于更有效地推薦產(chǎn)品,而不是陳述方法
3)使推薦商品不留任何空子
4)保證推薦詞完全符合邏輯,把客戶(hù)思想納入有效軌道
5)可以節(jié)約雙方的時(shí)間
6)能夠繼承前人經(jīng)驗(yàn),有利于新手上陣
7)使銷(xiāo)售員產(chǎn)生更強(qiáng)的信心
8)標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序不斷接受實(shí)踐檢驗(yàn),保證有效性
現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn):你認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)推薦程序有必要嗎?

2.標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序是值得嘲笑的機(jī)械論嗎?
1)多變論的核心觀點(diǎn)
2)對(duì)多變論的批判
案例:匹茲堡試驗(yàn)的結(jié)論

3.如何編制推薦程序
專(zhuān)業(yè)方法:
1)總結(jié)工作現(xiàn)場(chǎng)推薦商品的活動(dòng)因素
2)對(duì)活動(dòng)因素進(jìn)行編號(hào)列表匯總
3)讓每個(gè)銷(xiāo)售員在各因素下標(biāo)出自己使用的次數(shù)
4)算出每個(gè)因素使用的平均數(shù)
5)對(duì)照銷(xiāo)售員的實(shí)際銷(xiāo)售成績(jī)進(jìn)行各因素的經(jīng)濟(jì)效益分析
6)總結(jié)出關(guān)鍵因素簡(jiǎn)表
案例:某食品批發(fā)商編制推薦程序

簡(jiǎn)易方法:
1)選出公司中若干最優(yōu)秀的銷(xiāo)售員
2)記錄下他們的推薦詞
3)選出每位人員的優(yōu)點(diǎn)
4)揉合各優(yōu)點(diǎn)到一起形成最佳推薦詞

4.錘煉有效的陳述方式
1)不能讓推薦詞聽(tīng)上去像背誦出來(lái)的
2)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要有所側(cè)重
3)把推薦詞融入到其他有效溝通技巧中去

四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
1.不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
案例:某壽險(xiǎn)銷(xiāo)售員的10年敗局

2.保持洽談的友好氣氛
業(yè)界經(jīng)驗(yàn):買(mǎi)主喜歡和藹可親的銷(xiāo)售員
案例:小劉為什么和客戶(hù)張科長(zhǎng)成為了摯交

3.講求誠(chéng)信,說(shuō)到做到
案例:一個(gè)令買(mǎi)主20年不忘的銷(xiāo)售員

4.控制洽談方向
利用SPIN提問(wèn)方式

5.選擇合適時(shí)機(jī)
不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī):
客戶(hù)忙碌時(shí)
客戶(hù)情緒不佳時(shí)
客戶(hù)財(cái)政能力緊張時(shí)

6.要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話

7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
案例:一位男裝采購(gòu)員的兩個(gè)典型事例

小組討論:
1.你對(duì)以上七點(diǎn)注意事項(xiàng)(含案例)的感受?
2.結(jié)合你工作實(shí)際介紹一下你的好經(jīng)驗(yàn) 。

五.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
1.制造戲劇效果的妙用
1)可以把客戶(hù)置于感情色彩當(dāng)中
例子:如何推銷(xiāo)輪胎更有趣更形象
2)人們喜歡聽(tīng)生動(dòng)的故事
3)使客戶(hù)牢記住自己的產(chǎn)品

2.制造戲劇效果的方法
1)使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法
案例:安利公司銷(xiāo)售員演示洗滌劑對(duì)比試驗(yàn)
使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)
案例:矛與盾的故事

2)使用編故事法

3)使用修辭藝術(shù)
明喻
案例:一個(gè)電器銷(xiāo)售員的技巧
暗喻
若干實(shí)例
類(lèi)推
案例:某飛機(jī)駕校推銷(xiāo)員的技巧

小組練習(xí)
1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品?
2.對(duì)貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。

六.使用適于客戶(hù)的語(yǔ)言交談
1.多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞

2.使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)言
案例:某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失?
案例:某保險(xiǎn)銷(xiāo)售員為什么成功?
現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn):結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)?

3.與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調(diào)
語(yǔ)音大小,語(yǔ)速,語(yǔ)調(diào)等

4.少用產(chǎn)品代號(hào)
案例:某年輕銷(xiāo)售員推銷(xiāo)信件分投箱的故事

5.用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶(hù)
1)根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語(yǔ)
2)要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用


第四章 銷(xiāo)售人員的勸購(gòu)藝術(shù)
引言:心理學(xué)研究結(jié)論-誘使他人行動(dòng)的兩個(gè)方法

一.有關(guān)啟發(fā)的幾個(gè)理論原則
七條原則綜述

二.啟發(fā)顧客購(gòu)物的要訣
1. 打通買(mǎi)主的思想障礙
1)客戶(hù)的頭腦不可能是一張白紙
2)無(wú)成見(jiàn)時(shí)如何啟發(fā)?
案例:汽車(chē)交易行中的推銷(xiāo)員
3)有成見(jiàn)時(shí)如何啟發(fā)?

2. 確立建議的可信性
銷(xiāo)售員盡量成為內(nèi)行
案例:某年輕人做男裝銷(xiāo)售員

3. 使用熱切的語(yǔ)調(diào)
4. 換新詞重提舊建議

5. 利用人的期盼心理
接受謊言的心理學(xué)基礎(chǔ)
案例:某已婚婦女購(gòu)買(mǎi)化妝品
提問(wèn):你認(rèn)為女士購(gòu)買(mǎi)化妝品的心理可以廣泛應(yīng)用于銷(xiāo)售嗎?

6. 促使買(mǎi)主自發(fā)作決定
案例:一名老練的售貨員賣(mài)風(fēng)衣

7. 用行動(dòng)啟發(fā)
案例:茅臺(tái)酒如何聞名于世的?

8. 直接啟發(fā)和間接啟發(fā)
案例:某知名銷(xiāo)售員賣(mài)汽車(chē)
提問(wèn):對(duì)于你銷(xiāo)售的產(chǎn)品你如何進(jìn)行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)?

9. 正面啟發(fā)和反面啟發(fā)
多用正面啟發(fā),少用反面啟發(fā)
買(mǎi)房子示例
賣(mài)汽車(chē)示例
練習(xí):你對(duì)于銷(xiāo)售的產(chǎn)品如何進(jìn)行正面、中性和反面啟發(fā)?

10. 反作用啟發(fā)
案例:萊特如何激將買(mǎi)車(chē)?yán)先?

11. 軟硬兼施法啟發(fā)
寓言:小孩趕馬車(chē)的故事
使用鞭子示例
使用紅蘿卜示例
先用鞭子再用紅蘿卜
案例:老喬如何賣(mài)保險(xiǎn)
練習(xí):對(duì)于你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行“先用鞭子再用紅蘿卜”的演練設(shè)計(jì)

三.邏輯推理方法的運(yùn)用
1.邏輯三段論的運(yùn)用
大前提小前提和結(jié)論示例
推銷(xiāo)打字機(jī)示例

2.啟發(fā)或縮略式的三段論
購(gòu)買(mǎi)省油汽車(chē)示例

3.使用邏輯推理的一般場(chǎng)合
五種一般場(chǎng)合

4.邏輯推理的其它變種
1)假若……就會(huì)…………
2)兩者選一
3)比照相似情況
男裝推銷(xiāo)員的示例


第五章 排除妨礙的有效法則
一.對(duì)待障礙的態(tài)度
1.障礙是銷(xiāo)售過(guò)程的正常現(xiàn)象
2.障礙使銷(xiāo)售員的工作具有更大意義
3.障礙是探查客戶(hù)內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)

二.障礙的種類(lèi)
1.明確障礙和隱蔽障礙
2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
1)兩種借口式正當(dāng)障礙
2)常見(jiàn)不正當(dāng)障礙
案例:一位經(jīng)理的異議
3.按銷(xiāo)售活動(dòng)的不同方面劃分
對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn),對(duì)價(jià)格不滿(mǎn),對(duì)業(yè)務(wù)員不滿(mǎn),對(duì)公司不滿(mǎn)等

三.如何查明目標(biāo)客戶(hù)隱蔽的心理障礙
1.提問(wèn)題
直接提問(wèn)示例
間接提問(wèn)示例

2.不斷追問(wèn)您還有什么意見(jiàn)
不斷追問(wèn)示例

3.以誠(chéng)換誠(chéng)法
著名保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的發(fā)明

4.人身保護(hù)權(quán)法
著名女設(shè)備銷(xiāo)售員的發(fā)明

5.進(jìn)行“四無(wú)”書(shū)面調(diào)查
著名工業(yè)品銷(xiāo)售員的發(fā)明

6.靠知覺(jué)和洞察力
案例:高女士的“引蛇出洞”

小組討論:
1) 你對(duì)本節(jié)介紹的國(guó)外銷(xiāo)售員勇于發(fā)明銷(xiāo)售技巧有何感觸?
2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶(hù)隱蔽心理障礙的方法是什么?舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。

四.排除障礙的總策略
1.避免爭(zhēng)論
1)與客戶(hù)爭(zhēng)論只能使你生意失敗
2)一位著名散文家的精彩描述
3)富蘭克林的著名自述

小組討論:
1) 談?wù)勀銓?duì)散文家描述及富蘭克林自述的理解,它們是否對(duì)工作和生活具有指導(dǎo)意義?
2) 你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎?從今以后能改掉嗎?

2.避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題
案例:一位女推銷(xiāo)員的失誤

3.既要不傷感情,又要排除障礙
1)不責(zé)怪不申斥
2)讓步
3)尊重對(duì)方
4)轉(zhuǎn)移目標(biāo)
5)先唱贊歌

4.何時(shí)必須立即排除障礙
一般情況下都應(yīng)立即排除

5.何時(shí)不必立即排除障礙
1)過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題
示例:空調(diào)女銷(xiāo)售員的辦法
2)提前提出的問(wèn)題
示例:男裝推銷(xiāo)員的辦法
3)瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題
示例:某知名推銷(xiāo)員的辦法

6.先發(fā)制人排除障礙
1)排除價(jià)格障礙
示例:某知名推銷(xiāo)員的辦法
2)排除“考慮考慮”障礙
示例:某知名推銷(xiāo)員的辦法
3)排除“我沒(méi)錢(qián)”“我要商量”障礙
示例:某保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的辦法

7.排除障礙前應(yīng)做到的事情
1)開(kāi)口講話前要認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題
2)要對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)表現(xiàn)出興趣
3)不要過(guò)快地作出回答
4)回答前先用問(wèn)句重復(fù)一下對(duì)方的異議
使客戶(hù)放心你的理解力
提供時(shí)間供你思考
重新奪回洽談的控制權(quán)

8.莫對(duì)可能買(mǎi)主的心理障礙大做文章
1)認(rèn)真回答客戶(hù)的每一個(gè)異議
2)對(duì)每一問(wèn)題征求對(duì)方是否滿(mǎn)意的意見(jiàn)
3)不要糾纏時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語(yǔ)
形象比喻:稀泥上的殿腳磚
提問(wèn):對(duì)于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的?


第六章 銷(xiāo)售人員隨機(jī)應(yīng)變的技巧
一.隨機(jī)應(yīng)變的思想準(zhǔn)備
1.商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),變幻莫測(cè)
2.臨機(jī)應(yīng)變與標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的辯證關(guān)系
案例:鋼鐵銷(xiāo)售員巧妙化解一場(chǎng)爭(zhēng)論

二.八種基本策略
1.不理會(huì)客戶(hù)的叫嚷
案例:某化妝品銷(xiāo)售員的一場(chǎng)虛驚

2.接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng)
案例:如何化解口紅風(fēng)波

3.合理反擊誣蔑不實(shí)之詞
不要直接批評(píng)客戶(hù)
合理反擊
案例:小劉機(jī)智反擊客戶(hù)的不實(shí)之詞
練習(xí):針對(duì)你的客戶(hù)的某一不實(shí)之詞進(jìn)行反擊的方案設(shè)計(jì)

4.緩和氣氛
緩和氣氛有賴(lài)于銷(xiāo)售員的智慧
案例:小高機(jī)智回答客戶(hù)的抱怨
案例:奧爾.斯特里特公司的男鞋銷(xiāo)售員

5.及時(shí)撤退

6.深談細(xì)敘以待轉(zhuǎn)機(jī)
讓買(mǎi)主多講話以求其發(fā)泄
深談細(xì)敘以明是非
以誠(chéng)相待友誼長(zhǎng)存

7.轉(zhuǎn)變?cè)掝},以避鋒芒
案例:麥克巧答客戶(hù)疑問(wèn)

8.甘做替罪羊
案例:小楊如何替客戶(hù)分憂(yōu)
提問(wèn):你對(duì)小楊的舉動(dòng)如何評(píng)價(jià)?你能做到嗎?

三.在洽談受到外界干擾時(shí)的補(bǔ)救方法
1.重新開(kāi)始談話時(shí)把已經(jīng)說(shuō)過(guò)的內(nèi)容簡(jiǎn)要地回顧一下
2.利用展品樣品等方式拉回客戶(hù)的注意力
3.利用提問(wèn)的方式拉回客戶(hù)的注意力
4.巧妙客氣告別,預(yù)約下次再談

四.排除臨場(chǎng)突發(fā)問(wèn)題的基本方法
1.直接否定法
1)適用范圍
2)注意事項(xiàng)
3)運(yùn)用示例

2.迂回否定法
1)理論根據(jù)
2)購(gòu)買(mǎi)新建小區(qū)示例
3)常用詞匯

3.飛去來(lái)器法或轉(zhuǎn)化法
1)注意事項(xiàng)
2)運(yùn)用示例:推銷(xiāo)滅火器

4.優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法
1)理論根據(jù)
2)運(yùn)用示例:推銷(xiāo)嬰兒用品

5.反問(wèn)法
1)運(yùn)用示例
2)如何善用“為什么”

小組討論:
1) 本節(jié)介紹的排除臨場(chǎng)突發(fā)障礙的基本方法中那些適合你們的產(chǎn)品?
2) 你工作中是如何排除臨場(chǎng)突發(fā)障礙的?舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。


第七章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.關(guān)注客戶(hù)的感受
2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶(hù)離開(kāi)公司的原因
3. 美國(guó)國(guó)際論壇公司的調(diào)查結(jié)果:客戶(hù)離開(kāi)公司的原因4.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性
研究結(jié)果:這些數(shù)字說(shuō)明了什么?
提問(wèn):通過(guò)以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對(duì)客戶(hù)服務(wù)有了哪些新感觸?

二.四種服務(wù)類(lèi)型分析
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志?
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情

2.四種典型服務(wù)類(lèi)型
1).工廠式,
2).冷漠式
3).老鄉(xiāng)式
4).滿(mǎn)意式
例子:IBM公司坐飛機(jī)送修理部件

小組討論:
1)貴公司客戶(hù)服務(wù)屬于哪種類(lèi)型?為什么?
2)提出貴公司客服工作改進(jìn)的要點(diǎn)。

三.如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴
1.客戶(hù)投訴的內(nèi)容

2.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧
正確的態(tài)度
及時(shí)處理
應(yīng)用處理情感問(wèn)題的方法—三部曲

3.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
提問(wèn):貴公司存在以上或其他哪些錯(cuò)誤行為?

4.處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序
(1)營(yíng)造氣氛
(2)診斷問(wèn)題
(3)尋求方案
(4)達(dá)成共識(shí)
(5)貫徹落實(shí)

5.案例:某知名公司客戶(hù)投訴管理制度及管理表格分析


第八章 銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉
一.時(shí)間分配管理
1.建立現(xiàn)有顧客訪問(wèn)的規(guī)范
2.建立潛在顧客的訪問(wèn)規(guī)范
3.制訂顧客訪問(wèn)計(jì)劃

4.銷(xiāo)售員時(shí)間活用分析
(1).推銷(xiāo)員的業(yè)績(jī)本質(zhì)上視時(shí)間如何活用來(lái)決定
(2).時(shí)間活用的實(shí)際狀況到底如何
(3).從時(shí)間使用方法的改善著眼
提問(wèn):你們銷(xiāo)售員的時(shí)間運(yùn)用合理嗎?如何改進(jìn)?

二.成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉
1.建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
潛能開(kāi)發(fā)的四個(gè)方面:
潛能開(kāi)發(fā)的第一方面—“誘”
1)不斷追求是人的本性
2)自我設(shè)計(jì),自我實(shí)現(xiàn)
3)潛能開(kāi)發(fā)應(yīng)用之路分析

潛能開(kāi)發(fā)的第二方面—“逼”
案例1:時(shí)世造英雄—友人相見(jiàn),萬(wàn)分感慨
案例2:日本女士飛身勇救4歲的兒子
案例3:曹植被逼而做七步詩(shī)

潛能開(kāi)發(fā)的第三方面—“練”
1)潛能開(kāi)發(fā)的練習(xí),題目,測(cè)驗(yàn),訓(xùn)練,腦筋急轉(zhuǎn)彎,一分鐘推理等
2)潛意識(shí)理論與暗示技術(shù)
3)情商理論與放松入靜技術(shù)
4)成功原則與光明技術(shù)
5)自我形象理論與觀想技術(shù)
6)其他行動(dòng)成功學(xué)實(shí)祚修煉技術(shù)

潛能開(kāi)發(fā)的第四方面—“學(xué)”
1).失敗原因千千萬(wàn),歸根到底只一個(gè)
2).知識(shí)力量,至高無(wú)上
3).知識(shí)如何決定命運(yùn)
4).學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí),立于不敗之地

2.自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3.自我管理的修煉
4.雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5.有效溝通的修煉
6.創(chuàng)造性合作的修煉

結(jié)束語(yǔ):偉大的職業(yè),充實(shí)的人生

《金牌銷(xiāo)售技巧》適合對(duì)象
銷(xiāo)售人員

《金牌銷(xiāo)售技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《金牌銷(xiāo)售技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師張錫民老師簡(jiǎn)介
張錫民
張錫民
1.個(gè)人基本情況:
1966年出生于北京,現(xiàn)年46歲
1987年畢業(yè)于華東工學(xué)院機(jī)電一體化專(zhuān)業(yè),本科
1990年畢業(yè)于南京理工大學(xué)企業(yè)管理專(zhuān)業(yè),碩士
2.任職經(jīng)歷:曾先后任職于
中國(guó)兵器工業(yè)總公司
北京兩家知名民營(yíng)高科技企業(yè)(通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團(tuán)公司)
北京臺(tái)資跨國(guó)集團(tuán)公司(川源機(jī)電集團(tuán))
北京兩家知名美資著名IT集團(tuán)企業(yè)(慧訊信息、中美亞星)
北京兩家著名管理顧問(wèn)公司(理實(shí)佳訊、南洋林德)
張錫民教授歷任著名外企、合資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)生產(chǎn)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、企管部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總裁、董事副總裁等職。張教授接受過(guò)長(zhǎng)期專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練,有豐富的戰(zhàn)略管理/人力資源管理/營(yíng)銷(xiāo)管理/生產(chǎn)質(zhì)量管理實(shí)踐和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。張教授是中國(guó)管理咨詢(xún)與管理培訓(xùn)相結(jié)合的先驅(qū)和典范,是中國(guó)實(shí)戰(zhàn)派“咨詢(xún)式培訓(xùn)、執(zhí)行式咨詢(xún)”的創(chuàng)立者,是中國(guó)咨詢(xún)式培訓(xùn)的主要代表人物。
張錫民教授被公認(rèn)為中國(guó)實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人,國(guó)內(nèi)實(shí)戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓(xùn)師,當(dāng)選為2004年“中國(guó)金牌管理咨詢(xún)師”,當(dāng)選為2005年“中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師”,當(dāng)選為“2005年中國(guó)百位杰出管理人物”,當(dāng)選為“2006年中國(guó)最具魅力企業(yè)家”之一,當(dāng)選為“2006年中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜十大華人培訓(xùn)大師”,2006年榮獲第二屆中國(guó)管理大會(huì)之最高獎(jiǎng)項(xiàng)“卓越管理專(zhuān)家獎(jiǎng)”,2007年榮獲第三屆中國(guó)管理大會(huì)培訓(xùn)師之最高獎(jiǎng)項(xiàng)“卓越講師獎(jiǎng)”,2008年榮獲“改革開(kāi)放30年中國(guó)企業(yè)管理十大成就(人物)獎(jiǎng)”,2009年榮獲“1978-2008中國(guó)企業(yè)教育培訓(xùn)二十強(qiáng)培訓(xùn)師”大獎(jiǎng)。張教授近幾年還榮獲全球認(rèn)可的美國(guó)《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書(shū)、榮獲美國(guó)權(quán)威的《PDP測(cè)評(píng)系統(tǒng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書(shū)。
張錫民教授早期師從著名改革思想家/金融專(zhuān)家/經(jīng)濟(jì)學(xué)家溫元?jiǎng)P教授,一直兼任以下近百家大學(xué)客座教授:清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、北方交通大學(xué)、浙江大學(xué)、南京理工大學(xué)、華中理工大學(xué)、中山大學(xué)、香港光華管理學(xué)院、香港長(zhǎng)江國(guó)際商學(xué)院、西北大學(xué)、鄭州大學(xué)……并出任國(guó)家通用管理能力認(rèn)證考試主任講師之一、出任外國(guó)專(zhuān)家局下屬的美國(guó)PMP認(rèn)證考試的主力講師、出任中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人資格評(píng)審委員會(huì)主力講師、出任中國(guó)人力資源協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)委員;并出任國(guó)內(nèi)二十多家知名公司的獨(dú)立董事或長(zhǎng)期特約管理顧問(wèn)/培訓(xùn)講師。
3.主講課程:
張錫民教授在國(guó)內(nèi)最早出版領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的光盤(pán)及書(shū)籍,掀起了實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的培訓(xùn)熱潮,并因此成為公認(rèn)的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人。近年來(lái),張教授在實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力總體課程的基礎(chǔ)上,不斷開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的下端技能課程,規(guī)模已過(guò)100門(mén)。具體分類(lèi)如下:
領(lǐng)導(dǎo)技能類(lèi):《領(lǐng)導(dǎo)力/執(zhí)行力塑造與提升》、《有效溝通技巧》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《時(shí)間管理》、《有效授權(quán)》、《職業(yè)經(jīng)理人成功管理系列講座》、《精細(xì)化管理》、《總裁特訓(xùn)營(yíng)》等
人力資源類(lèi):《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構(gòu)建與推進(jìn)》、《如何做好人力資源經(jīng)理》、《人力資源管理實(shí)務(wù)》、《企業(yè)招聘與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》、《企業(yè)組織設(shè)計(jì)與管理》、《企業(yè)薪酬與績(jī)效考核管理實(shí)務(wù)》、《非人力資源干部的人力資源管理》、、《目標(biāo)績(jī)效考核》等。

戰(zhàn)略及營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) :《企業(yè)戰(zhàn)略管理、藍(lán)海戰(zhàn)略》、《如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)談判》、《現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理》、《銷(xiāo)售員的激勵(lì)與管理》、《全員服務(wù)體系》、《渠道建設(shè)與管理》、《金牌銷(xiāo)售技巧》、《成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)人員必備的專(zhuān)業(yè)特質(zhì)》、《市場(chǎng)調(diào)研》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《供應(yīng)鏈管理》、《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》、《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》、《直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)》等等。
4.授課風(fēng)格:
案例豐富、生動(dòng)活潑、深入淺出,理論聯(lián)系實(shí)際,具有感染力
5.暢銷(xiāo)光盤(pán)及書(shū)籍
“領(lǐng)導(dǎo)力提升與溝通技巧”由北京圣榮管理網(wǎng)錄制;
“企業(yè)執(zhí)行力塑造與提升”由北大光華大講堂錄制;
“金牌銷(xiāo)售技巧”由北京現(xiàn)代中歐管理科學(xué)研究院錄制;
“陽(yáng)光心態(tài)與敬業(yè)”由海瀚大講堂錄制;
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力與有效執(zhí)行力》由中共中央黨校出版社出版

6.名企見(jiàn)證:
由于張教授講課的良好效果,2007年我公司共計(jì)四次邀請(qǐng)了張錫民教授,講授“領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力”,張教授的課程內(nèi)容寓意深刻,深入淺出、案例豐富、生動(dòng)活潑、理論聯(lián)系實(shí)際,深得全場(chǎng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評(píng),掌聲不斷!事實(shí)證明張教授真是名不虛傳的培訓(xùn)大師!
------中國(guó)國(guó)際航空公司

經(jīng)國(guó)內(nèi)兄弟移動(dòng)公司推薦,慕名張教授的良好培訓(xùn)效果,2008年我公司共計(jì)三次六天邀請(qǐng)了張錫民教授,在省培訓(xùn)中心講解“藍(lán)海戰(zhàn)略的制定與實(shí)施”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例深刻,臺(tái)風(fēng)風(fēng)趣幽默,演練精彩,指導(dǎo)練習(xí)、討論周到,點(diǎn)評(píng)學(xué)員發(fā)言切中要害,真是實(shí)戰(zhàn)派十大名師!
------山西移動(dòng)通信公司

我公司2008年干部年會(huì)邀請(qǐng)了張錫民教授,講解課程“企業(yè)培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理、員工職業(yè)化素質(zhì)提升、企業(yè)文化”三部分內(nèi)容,張教授真是名不虛傳的十大講師,內(nèi)容組合得好,深入淺出,案例豐富,影像資料生動(dòng),解答問(wèn)題到位,深得我公司在場(chǎng)的200余名中高層領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。感謝張老師的講課!
------正大集團(tuán)農(nóng)牧食品企業(yè)

2007年12月8日我們外企經(jīng)過(guò)認(rèn)真挑選,最終選擇并請(qǐng)來(lái)了張錫民教授,講解課程“員工職業(yè)化素質(zhì)提升”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例豐富,風(fēng)趣幽默,游戲、影像資料生動(dòng),活動(dòng)精彩,深得我公司廣大學(xué)員的好評(píng)!真是名不虛傳的實(shí)戰(zhàn)派十大培訓(xùn)師!
-----北京奔馳-克萊斯勒公司

我公司2008年12月13-14日在南寧舉辦了張錫民教授的公開(kāi)課,講授“企業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT”,張老師課程內(nèi)容充實(shí),演練活動(dòng)精彩,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)熱烈,在場(chǎng)學(xué)員都很佩服張教授的口才,紛紛和張教授合影留念,學(xué)員收獲巨大!這是我們第二次舉辦張教授的公開(kāi)課了!
--------南寧深遠(yuǎn)培訓(xùn)公司

2007年9月23日,我們?cè)诼尻?yáng)傾聽(tīng)了張錫民教授的大型公開(kāi)課,張教授講授課程“如何把工作落實(shí)到位”,張教授的課程內(nèi)容切合實(shí)際,案例豐富,風(fēng)趣幽默,游戲、影像資料生動(dòng),深得全場(chǎng)400多名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評(píng),掌聲不斷,張教授真是名不虛傳的十大講師,培訓(xùn)大師!
------洛陽(yáng)經(jīng)理人
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
張錫民老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·7S企業(yè)戰(zhàn)略與變革管理
·有效溝通與激勵(lì)
·有效授權(quán)與工作輔導(dǎo)
·有效執(zhí)行與細(xì)節(jié)管理決定成功
·員工執(zhí)行力塑造與提升
·員工的職業(yè)化素質(zhì)提升
·員 工 管 理
·員 工 任 用(三天課)
·員工職業(yè)生涯規(guī)劃
·員工忠誠(chéng)度培訓(xùn)
相關(guān)專(zhuān)題
銷(xiāo)售技巧提升
相關(guān)培訓(xùn)
2024-11-11 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練
2024-12-18 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧—大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及管理能力提升
2024-12-26 成交的秘密——高業(yè)績(jī)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧課程(通用版)
[內(nèi)訓(xùn)課] 調(diào)整心態(tài)提升銷(xiāo)售技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 你離金牌客服有多遠(yuǎn)? ——電商客服課程之顧問(wèn)式
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練營(yíng)
[內(nèi)訓(xùn)課] 門(mén)店員工銷(xiāo)售技巧及心態(tài)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 珠寶導(dǎo)購(gòu)職業(yè)素質(zhì)及銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)
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