《營業(yè)廳經理：現場管理與主動服務營銷技巧》課程大綱
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、現場管理、服務營銷等方面的問題？每人提1-2個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

1、 案例：無理的客戶與無奈的客服
2、 案例：她為何為難通信營業(yè)人員
3、 導入現場管理的重要性


第一章、卓越的營業(yè)廳經理素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練：
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、溝通技巧訓練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區(qū)

（五）、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經典高效引導技巧

（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
移動：營業(yè)廳消戶案例
電信：客戶投訴天翼信號案例
移動：客戶投訴10086案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、營業(yè)廳現場督導（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、麥當勞現場督導的啟示

二、營業(yè)廳現場管理身份識別
（一）、長官vs.教練
（一）、監(jiān)工vs.服務者
（一）、指揮vs.模范榜樣
（一）、上司vs.朋友

三、營業(yè)廳現場環(huán)境氛圍管理

（一）、環(huán)境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍
（二）、舒適的環(huán)境要求
（三）、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
（四）、促銷活動的及產品的展示技巧
（五）、營業(yè)廳現場細節(jié)管理

四、現場員工情緒管理
（一）、激勵VS批評
（二）、精神激勵VS物質激勵
（三）、現場員工情緒管理三個關鍵

五、現場管理中的四面鏡子
（一）、平面鏡――真實公正評價員工業(yè)績
（二）、顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷；
（三）、放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大
（四）、望遠鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯

六、營業(yè)廳現場服務質量管理技巧
（一）、顧客性格分析與服務質量管理
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的錄像片斷
3、針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略

（二）、顧客的動機分析與服務質量管理
1、二種顧客行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析
2、針對二種客行動動機的提高滿意度策略與方法
3、模擬演練

（三）、顧客深層需求---期望值分析
1、馬斯洛需求層次論
2、冰山模型
3、釣魚理論
4、顧客期望值分析

案例分析：幾個顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務的心理分析

（四）、顧客滿意度 VS 顧客忠誠度
1、何謂顧客滿意度
2、何謂顧客忠誠度
3、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
4、《顧客滿意度調查表》的運用

案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例
（五）、顧客滿意度的提升方法
1、態(tài)度決定一切
2、微笑+耐心
3、標準化VS個性化
4、如何為對方量身訂造關懷方案？
5、形式比內容更重要
6、顧客顧客關懷---投入 VS 產出
7、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進；
8、有獎提意見及建議；
9、讓客人自助式服務；
10、以客為師；

短片觀看及案例分析：海爾：砸冰箱：心痛得流血，才能長記性； 海爾OEC管理法則
希爾頓飯店：以客為師，最快速度在改進；
泉州移動：廳經理現場管理案例
北京移動：廳經理現場管理案例
某營業(yè)廳現場服務正反案例分析
示范指導、模擬演練
以學員提出的案例進行分析討論、模擬演練


第三章、客戶抱怨投訴與突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、顧客抱怨投訴心理分析
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨產生的過程
（三）、顧客抱怨投訴類型分析
（四）、顧客抱怨投訴的心理分析
（五）、顧客抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足
2、物質滿足

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
（一）、只有道歉沒有進一步行動
（二）、把錯誤歸咎到顧客身上
（三）、做出承諾卻沒有實現
（四）、完全沒反應
1、粗魯無禮
2、逃避個人責任
3、非語言排斥
4、質問顧客
5、語言地雷
6、忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
（一）、處理時的溝通語言
（二）、處理的方式及技巧
（三）、處理時態(tài)度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（一）、耐心傾聽
（二）、表示同情理解或真情致歉
（三）、分析原因
（四）、提出公平化解方案
（五）、獲得認同立即執(zhí)行
（六）、跟進實施

七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則

九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

十、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧

十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略

十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十四、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

十六、突發(fā)事件和安全管理
（一）、面對特殊客戶
（二）、面對媒體
（三）、面對政策官員
（四）、面對客戶受傷或生病
（五）、面對員工受傷或生病
（六）、面對火災
（七）、面對停電
（八）、面對搶劫

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


第四章、主動服務營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、服務營銷準備工作
（一）、挖掘和識別目標客戶：MAN法則
（二）、物品準備
（三）、預約
（四）、精神與形象準備
（五）、產品知識分析

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導技巧
（五）、目的建議引導技巧

短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、產品體驗呈現技巧
（一）、影響產品呈現效果的三大因素
1、產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析
2、產品呈現的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產品呈現時的態(tài)度、情緒、信心

（二）、產品體驗呈現的四大法寶
1、視覺呈現法
2、感覺體驗法
3、對比呈現法
4、FAB呈現法

案例分析及短片觀看：安利的產品呈現及推介案例
移動3G產品呈現及推介案例
某電信產品呈現及推介案例

模擬演練：適合學員所在企業(yè)的幾款重要產品呈現及推介話術及呈現方式
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、顧客異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
某電信營銷處理顧客異議案例
強化訓練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術

五、促成技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請求成交法

六、簽約收款技巧
（一）、簽約技巧及收款話術訓練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧
（三）、收款技巧及收款話術訓練
（四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧

短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結簽約收款正反案例
家電公司客戶營銷締結簽約收款正反案例
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影

《營業(yè)廳經理：現場管理與主動服務營銷技巧》課程目的
營業(yè)廳經理

《營業(yè)廳經理：現場管理與主動服務營銷技巧》所屬分類
綜合管理

《營業(yè)廳經理：現場管理與主動服務營銷技巧》內訓服務流程

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