《通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》課程大綱
1、 課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；
2、 幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；
3、 學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)性格分析與分類(lèi)、針對(duì)不同性格的客戶(hù)采用不同的溝通方法。
4、 掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開(kāi)展多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、如果您去消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
二、案例：無(wú)理的客戶(hù)與無(wú)奈的客服
三、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導(dǎo)入客戶(hù)服務(wù)禮儀的重要性


第一章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
二、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

第二章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練
（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練
（七）、鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練
（八）、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練
（九）、迎接與引領(lǐng)客戶(hù)禮儀

二、柜臺(tái)服務(wù)六流程
（一）、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
（二）、了解：笑相問(wèn)、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送

三、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
（二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
（四）、體驗(yàn)區(qū)溝通


四、等待區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、客戶(hù)咨詢(xún)禮儀
（二）、給客戶(hù)派單禮儀
（三）、客戶(hù)引導(dǎo)禮儀

短片觀(guān)看、案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第三章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏(yíng)者心態(tài)
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴

短片觀(guān)看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏(yíng)者心態(tài)
2、贏(yíng)者思維
3、共贏(yíng)溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

短片觀(guān)看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第四章、服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

四、深入對(duì)方情境
（一）、行為冰山模型
（二）、釣魚(yú)理論
（三）、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀(guān)察）
（四）、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
（五）、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧
（一）、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
（二）、SPIN提問(wèn)技巧
（三）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣
（一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
（三）、信息傳遞多樣性
（四）、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
（一）、營(yíng)造氛圍
（二）、理解共贏(yíng)
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認(rèn)同執(zhí)行
（六）、實(shí)施檢查

九、25句營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避
（一）、這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)
（二）、這么簡(jiǎn)單的事, 你都不會(huì)?
（三）、你要知道，一分錢(qián)，一分貨
（四）、絕對(duì)不可能發(fā)生這種事
（五）、你要去問(wèn)別人，這不是我們的事
（六）、我不知道，不清楚
（七）、好像是......(可能是……)
（八）、我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去
（九）、公司的規(guī)定就是這樣的
（十）、呼叫中心這么說(shuō)， 那你找呼叫中心去， 別到我們營(yíng)業(yè)廳來(lái)
（十一）、你看不懂嗎？
（十二）、這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了(這樣的問(wèn)題,天天發(fā)生)
（十三）、不好意思，我們營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)了。
（十四）、我們的電腦壞了
（十五）、還沒(méi)上班呢，出去等著
（十六）、墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？
（十七）、不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
（十八）、要辦理點(diǎn)
（十九）、剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊(duì)吧
（二十）、怎么剛開(kāi)通了就馬上取消，以后想好了再來(lái)辦理。
（二十一）、急什么，沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？
（二十二）、這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？回家找人算去。
（二十三）、線(xiàn)路壞了， 我有什么辦法，明天再來(lái)吧。
（二十四）、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去
（二十五）、別進(jìn)來(lái)了，該下班了， 不辦了。

短片觀(guān)看、案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳消戶(hù)案例
電信：客戶(hù)投訴天翼信號(hào)案例
移動(dòng)：客戶(hù)投訴10086案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第五章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
（一）、客戶(hù)三種心理
（二）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（五）、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：
（一）、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（二）、把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
（三）、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
（四）、完全沒(méi)反應(yīng)
（五）、粗魯無(wú)禮
（六）、逃避個(gè)人責(zé)任
（七）、非語(yǔ)言排斥
（八）、質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
（九）、語(yǔ)言地雷
（十）、忽視客戶(hù)的情感需求

五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
（一）、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
（二）、處理的方式及技巧
（三）、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
（一）、耐心傾聽(tīng)
（二）、表示同情理解或真情致歉
（三）、分析原因
（四）、提出公平化解方案
（五）、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
（六）、跟進(jìn)實(shí)施

七、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧

八、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則

九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線(xiàn)法

十、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧

短片觀(guān)看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
5、2G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
6、3G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型客戶(hù)投訴處理案例；
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢(xún)投訴處理案例；
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢(xún)投訴處理案例；

十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車(chē)保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略

十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏(yíng)溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
3、精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧

十六、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
（三）、惡意投訴

短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

《通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》適合對(duì)象
營(yíng)業(yè)員

《通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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