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服務(wù)致勝
添加時間:2010-06-01      修改時間: 2010-06-01      課程編號:100121501
《服務(wù)致勝》課程大綱
1、優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識 學員會認清優(yōu)質(zhì)服務(wù)給自身帶來的好處,從而具 備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和動力。 2、與客戶溝通,建立良好關(guān)系 增進他們的溝通技巧,以便了解客戶需求,偏好, 與客戶成功而愉快地溝通。 3、從客戶的角度考慮問題 學會如何認真地,設(shè)身處地地對待每一位客戶。
4、用專業(yè)電話禮儀接待客戶 學會專業(yè)的電話禮儀,通過電話樹立形象,高效 地解決問題。

5、前瞻性地解決問題 這一章節(jié)的討論能使學員具備前瞻性的服務(wù)理念,避免投 訴與沖突的發(fā)生,從而將損失降到最小。
6、處理客戶投訴及安撫憤怒客戶 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶投訴,以完美的“彌補服務(wù)”讓 客戶印象深刻,使他們成為回頭客。
7、為何我們需要共啟愿景? 部門之間對于彼此的角色,責任,相互所需幫助充分了解。
8、協(xié)商制定服務(wù)標準,確保實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾 有助于分析客戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量以滿足并超越客戶的 需求。
9、客戶服務(wù)行動計劃 提供行動方案提高對內(nèi)對外的客戶服務(wù)質(zhì)量,便于課后跟 蹤評估。

《服務(wù)致勝》課程目的
掌握卓越服務(wù)的奧秘
您或您的企業(yè)是否碰到過這樣的困擾: 如果,客戶對每次和你的合作都表示滿意;客戶認準了你的服務(wù),只向你購買;客戶主動希望和 你長期合作下去。。。 如果,你的每一個員工都知道該如何做到這些。那么你將獲得豐厚持續(xù)的回報! 無論在服務(wù)業(yè)還是制造業(yè),服務(wù)正在成為越來越關(guān)鍵的成功因素。卓越的服務(wù)將幫助你從競爭對 手中贏得客戶,使客戶更開心,并從你這里買得更多,合作得更長久。 而現(xiàn)實情況是許多公司連滿足客戶的期望都談不上,更不用說超越他們的需求并贏得客戶忠誠了。 在《服務(wù)致勝》課程中,學員將掌握卓越服務(wù)的奧秘。通過生動的案例學習、角色扮演,他們將 親自驗證那些簡單卻深刻的服務(wù)原理,并學會將之應(yīng)用到工作中。
課程效益
◎ 認清服務(wù)給自身帶來的好處,從而具備提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的熱情和動力
◎ 增進溝通技巧,以便了解客戶需求,偏好,與客戶 成功而愉快地溝通
◎ 前瞻性地服務(wù),避免投訴與沖突
◎ 認真地,設(shè)身處地地對待每一位客戶
◎ 學習專業(yè)的電話禮儀,通過電話樹立形象,高效地解決問題
◎ 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶投訴,以完美的彌補服務(wù)讓客戶印 象深刻,使他們成為回頭客
◎ 使部門之間對于彼此的角色,責任,相互所需幫助充分了解
◎ 提供行動方案,提高對內(nèi)對外的客戶服務(wù)質(zhì)量

《服務(wù)致勝》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)致勝》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師朱彥澤老師簡介
朱彥澤
朱彥澤
瑞士管理中央大學(SMC)管理哲學博士
科特勒營銷教練學院高級顧問
著名地產(chǎn)項目策劃人(2007年杭州“天都國際小丑嘉年華”策劃人之一)
CELEMI認證沙盤模擬課程講師
美國ZFORCE沙盤首席授權(quán)講師
朱彥澤博士課程充滿風趣,擅長將課程中最困難的東西抽絲剝繭般解釋給學員聽,還讓他們聽的津津有味。作為一位培訓(xùn)者,朱老師認為培訓(xùn)目標不僅是“知道”,而是要“會做”,為課程配套了教練式的工具,讓學員學以致用。作為一位演講者,朱老師認為課堂就是舞臺,將自己對表演的愛好充分施展在講臺上,課程熱情幽默、發(fā)人深思。
朱彥澤先生的經(jīng)歷:
11年專業(yè)公司的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、6年的項目管理及事件營銷經(jīng)驗、5年的沙盤模擬授課經(jīng)驗、4年的公共關(guān)系研究經(jīng)驗。作為國內(nèi)最早接觸沙盤模擬課程的專業(yè)人士,朱老師曾為多個企業(yè)設(shè)計了專屬的沙盤模擬系統(tǒng)。
朱彥澤博士是建筑及房地產(chǎn)行業(yè)的專家,并多有建樹,2009年開發(fā)的《房地產(chǎn)項目管理沙盤》深受眾多地產(chǎn)企業(yè)好評,并成功地將“商業(yè)價值”的理念引入房地產(chǎn)項目管理領(lǐng)域。
朱彥澤老師培訓(xùn)過的客戶有:上海交大、南京大學、中國移動、中國電信、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、深圳發(fā)展銀行、平安保險、太平洋保險、保利地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、新城地產(chǎn)、銀城地產(chǎn)、福特汽車、奇瑞汽車、國家電網(wǎng)、IBM、MOTOROLA、BP、AO史密斯、聯(lián)想集團、中興通訊、華為、國電南自、紅塔集團、江蘇省委黨校、蘇寧電器、五星電器等。
學員反饋:


朱老師是真正的專家,他的課程風趣、幽默又不失專業(yè)性,即使是外行也會被吸引。朱老師的培訓(xùn)讓我思考了許多以前沒有考慮過的問題,讓我們收益匪淺。
—— 萬科地產(chǎn)
朱老師的沙盤實戰(zhàn)課程……,改變了我對商業(yè)問題的很多看法,提升了我的商業(yè)直覺!
——江蘇省中行學員
朱老師的課程清晰實用,全是干貨,既適合經(jīng)理也適合員工。
——福特汽車HRM
朱老師的課程極具魅力,他看似信手拈來的一個小魔術(shù),馬上就讓我意識到我思維的陷阱!
—— 深發(fā)展銀行支行長
朱老師把企業(yè)經(jīng)營中的財務(wù)概念講得一清二楚,就像行云流水般流過你的心頭,我是朱老師的崇拜者。
—— 全國影樓協(xié)會老板會員
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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