《服務(wù)致勝》課程大綱
1、優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識 學員會認清優(yōu)質(zhì)服務(wù)給自身帶來的好處，從而具 備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和動力。 2、與客戶溝通，建立良好關(guān)系 增進他們的溝通技巧，以便了解客戶需求，偏好， 與客戶成功而愉快地溝通。 3、從客戶的角度考慮問題 學會如何認真地，設(shè)身處地地對待每一位客戶。
4、用專業(yè)電話禮儀接待客戶 學會專業(yè)的電話禮儀，通過電話樹立形象，高效 地解決問題。

5、前瞻性地解決問題 這一章節(jié)的討論能使學員具備前瞻性的服務(wù)理念，避免投 訴與沖突的發(fā)生，從而將損失降到最小。
6、處理客戶投訴及安撫憤怒客戶 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶投訴，以完美的“彌補服務(wù)”讓 客戶印象深刻，使他們成為回頭客。
7、為何我們需要共啟愿景？ 部門之間對于彼此的角色，責任，相互所需幫助充分了解。
8、協(xié)商制定服務(wù)標準，確保實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾 有助于分析客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量以滿足并超越客戶的 需求。
9、客戶服務(wù)行動計劃 提供行動方案提高對內(nèi)對外的客戶服務(wù)質(zhì)量，便于課后跟 蹤評估。

《服務(wù)致勝》課程目的
掌握卓越服務(wù)的奧秘
您或您的企業(yè)是否碰到過這樣的困擾： 如果，客戶對每次和你的合作都表示滿意；客戶認準了你的服務(wù)，只向你購買；客戶主動希望和 你長期合作下去。。。 如果，你的每一個員工都知道該如何做到這些。那么你將獲得豐厚持續(xù)的回報！ 無論在服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，服務(wù)正在成為越來越關(guān)鍵的成功因素。卓越的服務(wù)將幫助你從競爭對 手中贏得客戶，使客戶更開心，并從你這里買得更多，合作得更長久。 而現(xiàn)實情況是許多公司連滿足客戶的期望都談不上，更不用說超越他們的需求并贏得客戶忠誠了。 在《服務(wù)致勝》課程中，學員將掌握卓越服務(wù)的奧秘。通過生動的案例學習、角色扮演，他們將 親自驗證那些簡單卻深刻的服務(wù)原理，并學會將之應(yīng)用到工作中。
課程效益
◎ 認清服務(wù)給自身帶來的好處，從而具備提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的熱情和動力
◎ 增進溝通技巧，以便了解客戶需求，偏好，與客戶 成功而愉快地溝通
◎ 前瞻性地服務(wù)，避免投訴與沖突
◎ 認真地，設(shè)身處地地對待每一位客戶
◎ 學習專業(yè)的電話禮儀，通過電話樹立形象，高效地解決問題
◎ 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶投訴，以完美的彌補服務(wù)讓客戶印 象深刻，使他們成為回頭客
◎ 使部門之間對于彼此的角色，責任，相互所需幫助充分了解
◎ 提供行動方案，提高對內(nèi)對外的客戶服務(wù)質(zhì)量

《服務(wù)致勝》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)致勝》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------