《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧與禮儀》課程大綱
第一單元: 認(rèn)清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
1. 我愛崗、我服務(wù)
2. 市場競爭下,企業(yè)對服務(wù)的要求
3. 服務(wù)競爭力
4. 工作中的服務(wù)與生活中的服務(wù)
5. 服務(wù)與人際關(guān)系溝通
第二單元:職業(yè)化服務(wù)人員對服務(wù)對象的認(rèn)知
1. 消費(fèi)者心理分析
2. 消費(fèi)者行為分析
3. 職業(yè)化服務(wù)的要求
4. 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
5. 服務(wù)要時(shí)刻準(zhǔn)備著
第三單元:現(xiàn)場客戶服務(wù)的技巧
1. 人在現(xiàn)場要具備的服務(wù)基本功
2. 與客戶出現(xiàn)沖突的主要問題
3. 緩解沖突的措施和表現(xiàn)
4. 掌握溝通技巧
第四單元:如何處理客戶異議
1. 正確對待投訴和異議
2. 處理投訴和異議的技巧
3. 減少客戶投訴和異議的方法
第五單元:客戶服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)
1. 工作壓力對客服人員的影響
2. 如何調(diào)整緩解工作壓力
3. 服務(wù)心態(tài)的基礎(chǔ)
第六單元:客戶服務(wù)的工具使用
4. 利用客戶資料卡
5. 各種調(diào)查問卷的靈活運(yùn)用
6. 客戶意見信
7. 客戶投訴處理報(bào)告
第七單元:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本禮儀禮節(jié)
1. 服飾禮儀
2. 現(xiàn)場溝通禮儀
3. 電話禮儀
4. 接待禮儀
5. 服務(wù)中禮節(jié)禮儀的大忌
第八單元:建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司文化
1. 內(nèi)部服務(wù)的意識
2. 團(tuán)隊(duì)精神與服務(wù)文化
3. 服務(wù)文化與公司倫理、制度健全
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧與禮儀》課程目的
社會(huì)越發(fā)展、市場競爭的越激烈,對服務(wù)的要求也就越精細(xì),各個(gè)行業(yè)都可以看成是服務(wù)行業(yè),各種服務(wù)都可以看成是產(chǎn)品的延伸。本次課程重點(diǎn)在于提高企業(yè)的對外服務(wù)競爭力,通過對服務(wù)意識的強(qiáng)化、服務(wù)技巧以及相關(guān)技能的培訓(xùn),切實(shí)提升學(xué)員的對外服務(wù)水平,使服務(wù)更加精細(xì)化。
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧與禮儀》適合對象
企業(yè)市場及銷售人員、服務(wù)人員、各級中基層管理人員
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧與禮儀》所屬分類
市場營銷