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服務(wù)廳客戶關(guān)系維護(hù)管理
添加時(shí)間:2010-09-13      修改時(shí)間: 2010-09-13      課程編號(hào):100124363
《服務(wù)廳客戶關(guān)系維護(hù)管理》課程大綱
模塊一、服務(wù)廳管理人員積極工作心態(tài)與自信心塑造
情緒決定著營(yíng)業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒?如何化解客戶的情緒因素?如何使自己快樂(lè)的工作?如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作?
1、營(yíng)七大情緒臉譜
2、工作情緒與壓力的調(diào)整
1)分享:都市職業(yè)人的一天
2)不做“三等人”
3)營(yíng)業(yè)廳六大壓力源
4)關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè)
5)情緒ABC理論
3、積極心態(tài)與自信心塑造
1)快樂(lè)工作七大提示
2)從積極的問(wèn)題中挖掘個(gè)人潛力
3)自信心的建立
模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
營(yíng)業(yè)廳窗口禮儀、服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)的眼睛,它是客戶感知服務(wù)的重要手段,因此必須訓(xùn)練營(yíng)業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀,掌握服務(wù)規(guī)范,從而樹(shù)立企業(yè)的陽(yáng)光服務(wù)形象。
1、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)
2、營(yíng)業(yè)員職業(yè)形象:
儀容:打造完美的第一印象
著裝:做一個(gè)端莊大方的營(yíng)業(yè)員
舉止:做一個(gè)專業(yè)、得體的營(yíng)業(yè)員
神態(tài):微笑拉近與客戶的距離
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練
1)三聲服務(wù)
2)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范
自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范
專柜服務(wù)規(guī)范
異議處理規(guī)范
3)營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言親和力訓(xùn)練
注:服務(wù)關(guān)鍵步驟、動(dòng)作每人輪流演練,老師當(dāng)場(chǎng)輔導(dǎo)指正,并將學(xué)員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學(xué)員日后參照和課堂回放
模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升
客戶到營(yíng)業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問(wèn),他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度,而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率,從而影響客戶的等候時(shí)間,最終影響客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的滿意度。
1、業(yè)務(wù)處理能力à效率à等候時(shí)間à滿意度
2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧
3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)
4、提高班晨會(huì)的效率與效果
模塊四、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)的功能多,設(shè)備資源齊全,因此在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)有一系列的監(jiān)控點(diǎn),且多為細(xì)節(jié)管理。
1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
1)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
 2)現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)
3)現(xiàn)場(chǎng)管理要改變的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)
4)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題!在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視中,敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)。
1)“望聞問(wèn)切”法
2)“目視+走動(dòng)”法
3、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理
1)營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境
2)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
3)功能區(qū)管理
4)宣傳展示
5)POP與陳列
4、營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的管理
5、現(xiàn)場(chǎng)事件管理
1)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)管理
2)現(xiàn)場(chǎng)客戶分流
3)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急情況管理
6、服務(wù)提升
1)客戶價(jià)值
2)消費(fèi)時(shí)代變遷
3)客戶期望值管理
4)金牌服務(wù)七大關(guān)鍵
5)服務(wù)創(chuàng)新
6)客戶感知
模塊五、客戶溝通與深度需求挖掘能力提升
營(yíng)業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量。我們要能回答:如何與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的溝通?如何引導(dǎo)客戶的思維?如何化解客戶的不滿與異議?溝通的手段都有哪些?哪些是最有效的方法?如何增強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員自身的影響力?
1、營(yíng)業(yè)廳高效溝通三大核心要素
2、營(yíng)業(yè)廳高效溝通八大原則
3、營(yíng)業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步
4、溝通技巧運(yùn)用
1)溝通中的傾聽(tīng)
2)溝通中的提問(wèn)
3)溝通中的反饋
4)溝通潤(rùn)滑劑
5)溝通同理心
模塊六、區(qū)域客戶關(guān)系拓展與客戶關(guān)系維護(hù)
目的:通過(guò)介紹成功案例,拓展學(xué)員思維,形成由單純的“坐商”走向“坐商與行商結(jié)合”的營(yíng)銷格局,并有效地提升學(xué)員制定、策劃區(qū)域數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷或營(yíng)銷方案的能力。
1、突破數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的區(qū)位限制:坐商走向行商,單一媒介走向全面推廣
 案例展示:深圳某授權(quán)店“樓宇包圍行動(dòng)”和“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)積分行動(dòng)”
2、區(qū)域拓展的三項(xiàng)原則:
(1) 配合政策:如何做到真抓實(shí)效,有的放矢?
(2) 低成本運(yùn)作:如何應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員緊張,工作負(fù)荷的矛盾?
(3) 周邊客戶群分析:如何更進(jìn)一步分析潛在客戶群,精準(zhǔn)制導(dǎo)?
3、建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶信息庫(kù):俱樂(lè)部、積分卡、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)物、有獎(jiǎng)推介
4、客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵步驟:
(1) 規(guī)范傳播活動(dòng) 
(2) 注重客戶溝通 
(3) 員工有效激勵(lì)
分組演練:制訂本區(qū)域或營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)方案(10分鐘)

《服務(wù)廳客戶關(guān)系維護(hù)管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《服務(wù)廳客戶關(guān)系維護(hù)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師鄒文強(qiáng)老師簡(jiǎn)介
鄒文強(qiáng)
鄒文強(qiáng)
個(gè)人資歷:
國(guó)內(nèi)知名管理培訓(xùn)師,先后受到大型國(guó)企、民企和跨國(guó)外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,從一個(gè)普通的崗位人事助理開(kāi)始成長(zhǎng),歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級(jí)顧問(wèn)、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練,從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問(wèn)等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對(duì)外培訓(xùn)中心合作講師, 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心,中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng),廣州眾行等多家咨詢機(jī)構(gòu)的合作講師, 中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)電信各省、市公司,商業(yè)銀行各分行、支行的長(zhǎng)期顧問(wèn)。

授課風(fēng)格及主要方式:
娓娓道來(lái)、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣,以解決實(shí)際工作問(wèn)題為核心;運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法,采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例,貼近學(xué)員實(shí)際, 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律,穿針引線,引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·合作之道—跨部門協(xié)作與沖突管理
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