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大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練
添加時間:2010-09-13      修改時間: 2010-09-13      課程編號:100124364
《大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》課程大綱
◆授課方法:
 講授50%,小組研討30%,角色扮演10%,視頻觀看10%。
第一部分、大堂經(jīng)理的角色定位
 大堂經(jīng)理的定位
 大堂經(jīng)理的核心職責(zé)
 銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
 金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)
 大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
 匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度
案例研討:營業(yè)廳管理的5項困惑

第二部分、壓力與情緒管理
 情緒與壓力的客觀性
 銀行營業(yè)廳工作的壓力源
 陽光心態(tài)的塑造的必要性
 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
 情緒管理的“天龍八步”
 快樂工作的要訣

第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升
 刁鉆客戶是你慣出來的,客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。
 客戶的投訴升級的幾大原因
 處理客戶投訴:先處理心情,再處理事情。
 客戶管理的四大系統(tǒng)
 客戶服務(wù)的法寶與理念
 客戶服務(wù)投訴流程
 客戶投訴處理的四種方法
案例研討:遇到這樣的客戶,你該怎么辦?

第四部分、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本方法
1、 現(xiàn)場環(huán)境管理
 環(huán)境要素的組合
 細節(jié)決定成敗
 環(huán)境識別方法
2、 現(xiàn)場銷售氛圍塑造
 視覺刺激
 聽覺刺激
 利益刺激
 提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)。
3、 現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧
 陳列原則
 專業(yè)陳列技巧
4、 現(xiàn)場設(shè)備管理
5、 現(xiàn)場安全管理
6、 現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化
 布局優(yōu)化
 接待流程的優(yōu)化
 產(chǎn)品展示或體驗區(qū)的管理
 排隊管理
 班會管理
 現(xiàn)場5S管理

第五部分、營業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
 問題冰山的開山法寶——5W2H法
 顯性問題與隱性問題
 探尋問題技法——魚骨圖法
 木桶原理中的短板分析
 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
 建立內(nèi)部建議和研討機制
 解決問題的MOT管理模式

第六部分、營業(yè)廳大堂經(jīng)理的基本禮儀
一、 銀行基本服務(wù)禮儀
1、銀行職員應(yīng)有的職業(yè)化態(tài)度:
態(tài)度〉技能
2、親切的禮貌用語
3、職業(yè)化眼神
4、稱呼禮儀——你的第一句話
5、握手禮儀——最初建立的友好
6、電話禮儀:
2+3原則、電話溝通要素
7、微笑禮儀——不做冷冰冰的“冷美人”
8、以貌取人
9、禮儀的核心概念
10、行為、舉止、談吐、禮儀細節(jié)
11、拜訪迎送禮儀
12、名片握手禮儀
13、邀約禮儀
14、工作以外的會面
15、Small talk
16、禮儀中的次序:乘車、宴請、握手、電梯
17、V.I.P.服務(wù)禮儀

二、形象禮儀
1、自信是職業(yè)形象的開始 銀行員工專業(yè)形象
2、場合形象禮儀
職業(yè)場合、社交場合、休閑場合
3、服裝禮儀
專業(yè)著裝、著裝細節(jié)、配飾原則
4、男士職業(yè)服飾規(guī)范
5、女士職業(yè)服飾禮儀
6、職業(yè)淡妝
職業(yè)妝特點、步驟、技巧
7、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走
8、儀容禮儀細節(jié)

第七部分、大堂經(jīng)理的高效溝通技巧
1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)
2、語言清晰度——表達你自己
3、積極溝通,以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
4、日常溝通——言之有物
5、專業(yè)推介
6、給人親和力的語速
7、溝通不暢
8、傾聽、尊重
9、職業(yè)化溝通的語氣
10、溝通的潤滑劑——贊美
11、面對抱怨的溝通技巧
12、引導(dǎo)的溝通技巧
13、增加語言的力量

第八部分、大堂經(jīng)理的主動營銷技巧
一、 尋找營銷時機并介入
1、 尋找營銷時機
情景案例:觀察客戶攜帶物品,點評及改進建議
2、 把握時機并介入
情景案例:國債銷售,點評及改進建議
二、 探尋客戶需求
1、 提問、傾聽、確認
情景案例:理財卡銷售,點評及改進建議
三、 潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介
1、 潛在客戶的推薦
情景案例:當場向客戶經(jīng)理推薦,點評及改進建議
2、 大眾客戶的推薦
實用的FABE句式訓(xùn)練
情景案例:代扣代繳業(yè)務(wù),點評及改進建議
情景案例:網(wǎng)銀營銷,點評及改進建議
情景案例:貨幣市場基金營銷,點評及改進建議
情景訓(xùn)練:熱銷產(chǎn)品

《大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》課程目的
1、 明確大堂經(jīng)理管理角色定位;
2、 掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵技巧;
3、 掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法;
4、 掌握基層班組團隊建設(shè)方法與技巧;
5、 運用科學(xué)的現(xiàn)場管理技巧進行管理;
6、 清晰營業(yè)廳的服務(wù)禮儀的流程化和規(guī)范化管理,掌握營業(yè)廳新時期下的轉(zhuǎn)型策略;
7、 客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績壓力,掌握判別客戶身份,以及深度的客戶關(guān)系管理方法,有效地開展大堂金融產(chǎn)品的主動服務(wù)營銷。

《大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》適合對象
金融業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員、廳主任或后備儲干

《大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》所屬分類
特色課程
《大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師鄒文強老師簡介
鄒文強
鄒文強
個人資歷:
國內(nèi)知名管理培訓(xùn)師,先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,從一個普通的崗位人事助理開始成長,歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務(wù)的歷練,從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對外培訓(xùn)中心合作講師, 北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心,中國總裁培訓(xùn)網(wǎng),廣州眾行等多家咨詢機構(gòu)的合作講師, 中國移動、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司,商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。

授課風(fēng)格及主要方式:
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣,以解決實際工作問題為核心;運用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法,采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例,貼近學(xué)員實際, 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律,穿針引線,引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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