《金牌客戶服務(wù)技巧》課程大綱
【課程價值】
本課程將幫助您和您的企業(yè):
1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用?
2、提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧,認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
3、全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、學習客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
5、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范
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一、 認知客戶服務(wù)
1. 我們必須面對五個服務(wù)問題
1.1客戶對服務(wù)要求越來越高
1.2產(chǎn)品同質(zhì)化競爭時代,未來5年是服務(wù)競爭;
1.3如何保證不同服務(wù)人員一致服務(wù)
1.4服務(wù)成本在不斷提高,服務(wù)不夠?qū)嶋H導致浪費
1.5服務(wù)質(zhì)量源于細節(jié)
2. 企業(yè)在四大領(lǐng)域角逐產(chǎn)生平衡
2.1市場營銷
2.2產(chǎn)品研發(fā)
2.3人力開發(fā)
2.4成本控制
3. 平衡角逐之后產(chǎn)生客戶服務(wù)升級
3.1傳統(tǒng)客戶服務(wù)VS現(xiàn)代客戶服務(wù)
4. 企業(yè)目前存在幾種類型客戶服務(wù)
4.1價值
4.2滿意
4.3維持
4.4忠誠
5.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)的個性
5.1服務(wù)流程設(shè)計
5.2服務(wù)人員專業(yè)形象設(shè)計
◆儀表
◆化妝三要素
◆儀態(tài)
◆禮儀自檢
◆電話禮儀四原則
◆注意事項
6.客戶服務(wù)人員角色認知
7.好的服務(wù)口碑使企業(yè)財源滾滾
二、滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求心理分析
1.1尊重
1.2重視
1.3結(jié)果
2.客戶類型分析
2.1完美型性格
2.2力量型性格
2.3活潑型性格
2.4和平型性格
2.5四種性格類型優(yōu)、缺點對比
2.6教你如何與不同類型的人相處
3.滿足客戶需求的服務(wù)技巧練習
4.超越客戶滿意的服務(wù)技巧
5.客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
6.服務(wù)制勝秘訣—細節(jié)魔鬼
6.1案例:華為公司開發(fā)人員去做服務(wù)
6.2案例:35次緊急電話
6.3案例:華為的客戶代表制度
6.4案例:中興通訊首問責任制
6.5案例:喬吉拉德生日鮮花
7. 評估自己行為是否影響服務(wù)質(zhì)量
8. 服務(wù)評估基本方法
三、電話溝通技巧
1、微格分析
2、電話溝 通 的 “六步曲”
2.1事前準備
◆設(shè)定溝通目標
◆制定行動計劃
◆預備可能的爭執(zhí)
◆進行SWOT分析
2.2確認需求
◆有效提問
◆積極聆聽
◆及時確認
2.3闡述觀點
◆闡述計劃
◆描述細節(jié)
◆信息轉(zhuǎn)化(FABE)
2.4處理異議
◆出現(xiàn)異議的好處
◆出現(xiàn)異議的原因
◆異議的形式
2.5達成協(xié)議
◆感謝
◆贊美
◆慶祝
2.6共同實施
四、處理客戶投訴技巧
1、討論:你看到的是真相嗎?
2、辨別投訴的類別
3、處理投訴的普遍態(tài)度及心理障礙
4. 有效地處理投訴的好處
5. 處理投訴的心法
5.1行為引發(fā)行為
5.2情緒反應(yīng):主人與奴隸
6.處理投訴的方法
6.1處理情緒
◆留心傾聽及復述
◆道歉
◆明白感受及愿意協(xié)助
◆自我介紹及問客人尊稱
6.2了解及建議行動
◆了解及客觀分析情況
◆給予多項選擇
◆肯定顧客接受的方案
◆行動及經(jīng)常告知客人進度
6.3圓滿結(jié)束
◆多謝客人寶貴意見
◆愿意繼續(xù)幫助
◆跟進客人
五、溝通時的語言表達的技巧
1.選擇積極的用詞與方式
2.善用"我"代替"你"
3. 在客戶面前維護企業(yè)的形象
六、客服人員壓力緩解技巧
1.服務(wù)中的壓力緩解技巧
1.1保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰,
1.2盡可能將對話朝積極、建設(shè)性上引導,
1.3盡最大可能為客戶解決實際問題,
1.4無論是否有懷疑,永遠假設(shè)客戶在說真話。
2.服務(wù)后的壓力緩解技巧
2.1休息
2.2選擇性遺忘
2.3立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決
3.下班后的壓力緩解技巧
3.1讀書
3.2飲食
3.3健身
3.4自我思考與肯定
3.5 睡眠
七、客服案例演練與討論
*注明:練習、游戲、討論貫穿全部課程
《金牌客戶服務(wù)技巧》課程目的
如何贏得客戶并使之忠誠,是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務(wù)型企業(yè),并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的差異化策略?梢,客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡單,做好客戶服務(wù)對企業(yè)贏得市場意義重大。本課程源于國際最先進的服務(wù)理念和優(yōu)秀企業(yè)的操作實務(wù),對客戶服務(wù)進行了全面的分析和指導,以推動更多的企業(yè)提升客戶服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造客戶價值,從而使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。
《金牌客戶服務(wù)技巧》適合對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
《金牌客戶服務(wù)技巧》所屬分類
人力資源