《服務營銷與客戶關系管理》課程大綱
前言：
企業(yè)營銷工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成或敗。面對激烈的競爭和客戶需求的不斷升級，銷售人員只會一味的要求降價，有什么不用降價的替代策略嗎？做好服務營銷與客戶關系的管理無疑是企業(yè)控制成本和提升附加價值的重要方法。
課程時間：2天時間 (9:00---17:30)


培訓形式：實戰(zhàn)理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享、答疑10％
以系統(tǒng)實用訓練為目標，精彩案例，動情小故事，生動演講，游戲，小組討論，互動訓練等形式；培訓現(xiàn)場輕松，活躍。
課程內容：
第一講 營銷前言
1．狼與羊的寓言啟發(fā)
2．21世紀的四大特征
3．成功營銷與狼性基因
第二講、市場營銷基本理念
一、市場營銷學中產(chǎn)品的含義
1、產(chǎn)品的三個組成部分
2、企業(yè)利潤的來源
3、產(chǎn)品（服務）清單
二、產(chǎn)品概念的延伸
1、產(chǎn)品的延伸
2、產(chǎn)品的形式
3、產(chǎn)品的核心
請討論：我們究竟在向客戶提供什么？
第三講、什么是營銷？
一、問題VS解決方案
1、營銷整合戰(zhàn)術
2、4R - 取得長期成功的基石
二、傳統(tǒng)營銷VS 服務營銷
1、企業(yè)競爭力及差異化根源
2、營銷的戰(zhàn)略方法
3、價值的產(chǎn)生與傳遞
4、營銷的戰(zhàn)略方法
第四講、服務營銷？
一、服務營銷理念
1、服務質量
2、服務接觸
3、顧客保持
4、服務設計
5、內部營銷
二、服務模型
1、員工滿意并忠誠
2、服務效率及質量提升
3、顧客滿意度成長
4、顧客忠誠度提高
5、關系強度增加
6、關系壽命延長
7、顧客關系
8、獲利率成長
三、實施服務營銷的具體策略
1、全面認識顧客及其需求
2、5A戰(zhàn)略
3、市場與客戶的細分
4、全面推進客戶關系管理
5、服務營銷VS關系營銷
案例：某500強大企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略及其成果
第五講 客戶關系管理的基礎
一、 對客戶關系管理的基礎認知
1、客戶VS 大客戶
2、客戶關系管理起源
3、客戶關系的四個層次
4、現(xiàn)實生活中的客戶關系管理
5、企業(yè)在客戶關系管理工作中的失誤
二、客戶關系的意義
1、了解客戶關系管理
2、客戶關系管理原則
3、客戶關系管理步驟
三、怎樣對客戶分級
1、價值度劃分原則
2、重要性劃分原則
3、潛在價值劃分原則
案例：某企業(yè)實行客戶管理戰(zhàn)略，效益提升30%以上
第六講 了解客戶
一、顧客性格分析
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧
4、針對四種顧客性格的銷售策略
5、自我測試：自己屬于什么性格？
二、顧客購物類型分析
1、四種類型的特點描述（指責型、討好型、超理智型、統(tǒng)一型）
2、四種類型的模擬演示
3、針對四種顧客購物類型的銷售方法
4、案例分析
5、模擬演練
三、顧客購物態(tài)度分析
1、七種顧客購物態(tài)度特點描述
2、七種顧客購物態(tài)度的弱點分析
3、針對七種顧客購物態(tài)度的銷售策略與方法
4、案例分析
5、模擬演練
四、顧客購買心理分析
1、七種顧客購買心理特點描述
2、七種顧客購買心理的弱點分析
3、針對七種顧客購買心理的銷售策略與方法
4、案例分析
5、模擬演練

五、顧客購買行為分析：
1、八種顧客購買行為特點描述
2、八種顧客購買行為弱點分析
3、針對八種顧客購買行為的銷售策略與方法
4、案例分析
5、模擬演練
六、顧客深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
（五）、案例分析
（六）、模擬演練

第七講 有效建立客戶關系
一．如何建立客戶關系
1.客戶關系建立步驟
2.空降式客戶滲透法
3.剝繭式客戶滲透法
4.雷達式信息收集法
5.網(wǎng)絡式人脈建立法
6.機會式關系建立法
案例：深圳華為的大客戶關系建立技巧
二．怎樣維系客戶關系
1.大客戶的關懷技巧
2.大客戶個性化服務
3.大客戶的有效走訪
4.有效管理客戶檔案
三．如何鞏固客戶關系
1.大客戶動態(tài)管理策略
2.競爭對手的動態(tài)管理
3.被動服務變主動管理
4.客戶的流失預警防范
5.客戶信息的動態(tài)管理
四、管理并開發(fā)潛在價值的大客戶
1、關注客戶動態(tài)
2、發(fā)掘客戶需求
3、創(chuàng)造客戶價值
五、怎樣管理高價值大客戶
1、關注客戶感知
2、關注客戶變化
3、更多服務關懷
六、如何管理重要性大客戶
1、關注客戶關系
2、保障服務品質
3、更多情感關懷
第八講、顧客滿意度管理
一、提供顧客滿意的服務
1、什么是客戶滿意度
2、客戶需求
3、隱含的期望
4、什么能讓客戶滿意
5、影響客戶滿意度的因素
6、勉強的滿意是不夠的
二、顧客需求管理
1、什么是客戶的需求管理
2、顧客需求管理的過程
3、做好需求管理的要素
三、客戶滿意度與忠誠度
1、顧客滿意與忠誠的關系
2、客戶滿意度的影響因素
3、通過服務管理提高滿意度
4、服務體系的構成
5、從客戶的角度來看問題
第九講 針對客戶的SPIN溝通策略
一、 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
1、傳統(tǒng)銷售線索：
2、現(xiàn)代銷售線索：
二、什么是SPIN提問方式
三、封閉式提問和開放式提問
四、如何起用SPIN提問
1、售前認真準備
2、平時多練習，多實踐
3、大數(shù)量練習，先講數(shù)量，再重質量
4、先在家里和朋友間運用
案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車
五、SPIN提問方式的注意點
1、現(xiàn)狀問題提問注意點：
2、困難問題提問注意點：
3、暗示或引申問題提問注意點：
4、價值問題提問注意點：
案例分析：某大企業(yè)的客戶溝通經(jīng)驗
第十講、處理客戶投訴
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、有效處理投訴的技巧
7、處理電話抱怨的原則
案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？
第十一講、客戶忠誠度分析和競爭優(yōu)勢
1．客戶忠誠的四度分析法
2．客戶忠誠度最重要的五個指標與策略
3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
4．客戶忠誠度的測試與調查；
5．依存度對公司的影響與發(fā)展
6．如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?
案例分析：某大型國有企業(yè)的客戶忠誠度管理
第十二講 客戶的生命周期管理（CLM）
一、認識CLM
1、CLM是什么？
2、為什么現(xiàn)在提CLM?
3、怎么做CLM?
二、CLM核心理念
1、客戶生命周期的五個階段：(A/B/C/D/E)
2、客戶生命周期的全方位管理
3、客戶生命周期管理的價值杠桿
4、實現(xiàn)客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點
5、成功實現(xiàn)CLM 價值的幾個要點
三、應用客戶生命周期價值營造客戶關系管理策略
1、什么是客戶生命周期價值
2、如何計算客戶生命周期價值
3、生命周期價值對客戶關系管理策略的啟示
4、應用生命周期價值評估營銷策略
5、應用生命周期價值優(yōu)化客戶維系策略
案例分析：中國電信的客戶生命周期管理
第十三講 互動問答

《服務營銷與客戶關系管理》適合對象
企業(yè)業(yè)務高管，營銷人員，營銷團隊主管，客服人員等相關人員

《服務營銷與客戶關系管理》所屬分類
市場營銷

《服務營銷與客戶關系管理》內訓服務流程

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