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領先的投訴處理策略和方法
添加時間:2010-11-19      修改時間: 2010-11-19      課程編號:100126683
《領先的投訴處理策略和方法》課程大綱
背景綜述 Background
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.
本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。

課程內容 Course Content
開篇:從一件微小的事情看你的服務觀 
第一部分:抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1. 客戶看投訴
2. 顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題:不滿意的顧客會說什么?做什么?想要什么?
3. 客戶服務的五個階段,
4. 客戶抱怨的三個層次
5. 客戶流失的代價
6. 沒有客戶投訴,只有客戶機會;
第二部分:抓住機會
——實踐“抱怨是金”的策略
1. 經(jīng)典案例學習:完美的服務彌補
2. 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招:彈回式服務彌補技巧(Bouncing Back);
3. 處理投訴的3要素:解決、時間和態(tài)度;
4. 總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
5. 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則;

第三部分:達成一致
——直達人心的雙贏服務溝通訓練
1. 演練:接待投訴的CLEAR技巧;
2. 演練:平復激動客戶情緒的安撫技巧;
3. 演練:表現(xiàn)同理心的反饋技術;
4. 演練:探查客戶根源想法的詢問技術;
5. 演練:表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術
6. 演練:預防和化解分歧的話術技巧;
7. 演練:達成一致的協(xié)商技術;

第四部分:真誠改變
——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1. 只有系統(tǒng)改善才能持久,如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會;
2. 識別客戶流失原因的4個方法;
3. 分析先進的顧客抱怨處理政策;
4. 學習制定對顧客有利的抱怨政策;
5. 為內部顧客創(chuàng)造“歡迎建設性抱怨”的環(huán)境;

《領先的投訴處理策略和方法》課程目的
1. 協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧,進而提升與顧客達成價值交換的效能
2. 快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿
3. 知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務的真誠意愿
4. 建立正確的學習態(tài)度,運用卓越的客戶關系管理技巧贏得并擁有顧客
5. 有效的客戶關系與溝通技巧;提高客戶滿意度。
6. 學會如何維護客戶的技巧
7. 透過案例分析與演練落實學習效果

《領先的投訴處理策略和方法》適合對象
從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

《領先的投訴處理策略和方法》所屬分類
市場營銷
《領先的投訴處理策略和方法》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師杜曼希老師簡介
杜曼希
杜曼希
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機構培訓經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團深圳公司總經(jīng)理,廣州公司總經(jīng)理,華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)
6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程,訓練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中,“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動,形式多樣,內容精彩,生動活潑,可操作性非常強。


學員評價:(部分摘要)
公司成立了一支禮儀及問早隊,相關的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內正其心,外正其形”,商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司,中層干部先后接受了一系列來自國內外的培訓。杜老師的授課風格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當我提出公司內部在該領域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總

一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進行講述,這樣,培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動,案例很多,互動教學,非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度,形象及服務意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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