《全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》課程大綱
課程大綱：
第一單元 認(rèn)識服務(wù)，服務(wù)戰(zhàn)略
什么是客戶服務(wù)和服務(wù)？
客戶服務(wù)是一種交易
客戶服務(wù)的核心
理想的客戶服務(wù)
從產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向
有關(guān)客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
服務(wù)的四個特性
服務(wù)帶來的潛在問題及其解決方案
服務(wù)的分類
客戶服務(wù)的特點(diǎn)
客戶服務(wù)是一個系統(tǒng)
客戶服務(wù)是一種整合
服務(wù)之花
流程圖的作用
關(guān)鍵事件技術(shù) (CIT)
80/20/30法則
討論：如何取得競爭優(yōu)勢？
案例：采用定位圖來規(guī)劃戰(zhàn)略
第二單元 管理服務(wù)的生產(chǎn)和需求
處理任務(wù)負(fù)荷波動的戰(zhàn)略
管理生產(chǎn)能力
管理需求能力
David Maister的等待時(shí)間的八項(xiàng)原則
排隊(duì)的規(guī)則
創(chuàng)造新的服務(wù)
服務(wù)定價(jià)三角凳原理
服務(wù)業(yè)的廣告六項(xiàng)原則
第三單元 服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意
什么是服務(wù)質(zhì)量？
服務(wù)質(zhì)量模型
服務(wù)組織可能存在的四個缺陷
Kano 模型
顧客需求
把握客戶的需求階段
顧客滿意
（商品）創(chuàng)造顧客滿意的要素是什么?
（服務(wù)）創(chuàng)造顧客滿意的要素是什么?
“客戶滿意指標(biāo)”—CSI
評定客戶滿意級度—CSM
客戶滿意度的研究方法
客戶服務(wù)的目標(biāo)
衡量顧客忠誠度
(案例)顧客的終身價(jià)值和獲得顧客成本
獲得忠實(shí)顧客的秘訣
建立非價(jià)格客戶忠誠
第四單元 全面客戶服務(wù)管理
全面客戶服務(wù)管理
管理人員共識計(jì)劃
如何達(dá)成管理人員共識
客戶服務(wù)部門
客戶滿意框架
客戶承諾章程
訂立“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)
如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)和培訓(xùn)
企業(yè)的客戶服務(wù)
計(jì)劃交流的幾種方式
企業(yè)內(nèi)部營銷
顧客忠誠度與員工忠誠度
案例
客戶服務(wù)管理的哲學(xué)
顧客忠誠度與員工忠誠度密切相關(guān)
建立具有敬業(yè)精神的忠誠員工隊(duì)伍的7大秘訣
服務(wù)客戶更需要創(chuàng)意
第五單元 客戶服務(wù)技巧
客戶滿意的重要性
客戶滿意基本理念
客戶服務(wù)的目標(biāo)
客戶滿意技巧
同客戶的情感打交道
客戶投訴是好事還是壞事？
客戶投訴的分類：
處理投訴的原則
處理客戶不滿的常見錯誤行為
通過電話平息客戶的不滿
價(jià)值鏈 -- 一條無封的管子
第六單元 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理考核
客戶關(guān)系管理發(fā)展過程
客戶關(guān)系管理流程
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu).

《全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》課程目的
通常，對絕大多數(shù)的員工的訓(xùn)練都只是些基本的客戶服務(wù)技能，如GST程序——問候、微笑、感謝。要使企業(yè)能向客戶提供更高水平的服務(wù)，只有微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的�？蛻舴�務(wù)是一個系統(tǒng)，是一種整合，如同市場、銷售和生產(chǎn)一樣一個功能。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)這一功能在企業(yè)（不論是第三產(chǎn)業(yè)，還是第一、二產(chǎn)業(yè)）中占據(jù)的地位越來越重要。本課程從服務(wù)的四個基本特性出發(fā)，沿著全面客戶服務(wù)和服務(wù)營銷兩條主線展開客戶服務(wù)的內(nèi)容和涉及的技巧，目的是幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各級主管思考如何在企業(yè)中組織服務(wù)客戶工作，留住對企業(yè)有價(jià)值的客戶，提高企業(yè)的競爭力。掌握了高級客戶服務(wù)技巧，服務(wù)客戶部就不是成本中心，而是一個利潤中心

《全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》適合對象
相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員

《全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷

《全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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