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關鍵時刻——全面客戶服務
添加時間:2007-05-15      修改時間: 2007-05-15      課程編號:10013462
《關鍵時刻——全面客戶服務》課程大綱
第一單元 課程簡介
1. 學習團隊組建
2. 課程內容介紹與目的
3. 學習目標

第二單元 個案:誰扼殺了這個合約?
1. 客戶的價值認知是如何形成的
2. 客戶認知的特點
3. 忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值
4. “大公司”建立客戶忠誠時的障礙:如何對各個接觸面進行控制?
第三單元 個案:無辜的留話者
1. 什么是關鍵時刻?
2. 態(tài)度決定一切嗎?-做好服務的關鍵:行為技能
3. 客戶服務的行為模式
4. 優(yōu)質服務=態(tài)度+服務流程+高效個人行為流程
5. 練習:找出身邊的客戶服務時刻
6. 練習:客戶服務行為模式案例運用分析
第四單元 客戶服務行為模式之一:探索(Explore)
1. 從客戶角度著想
2. 企業(yè)利益與個人利益分析練習
3. 如何探詢客戶期望
4. 積極傾聽的七要點
5. 練習:積極傾聽技巧的課堂演練與反饋
第五單元 個案:好心的同事
1. 價值鏈與內部客戶
2. 公司內部如何相互配合,確保價值的順暢傳遞
3. 管理客戶期望,期望與利益的關系
4. 從不同的角度理解客戶的價值認知
5. 討論:我如何對待內部客戶與內部供應商?
第六單元 個案:繁忙的客戶經(jīng)理
1. 顧問式銷售的特點
2. 由簡單的期望挖掘深層次的需求
3. 通過真心為客戶著想建立客戶信任
4. 通過傾聽建立客戶信任
5. 如何影響客戶的價值認知
第七單元 回顧總結與行動計劃
1. 培訓回顧與總結
2. 個人行動計劃
第二天課程:創(chuàng)造雙贏
第一單元 課程回顧與案例分享
1. 第一天課程內容回顧
2. 實踐案例分享
3. 當天培訓內容與學習目標
第二單元 客戶服務行為模式之二:提議(Offer)
1. 什么是適當?shù)奶嶙h
2. 對雙贏的理解與評估
3. 客戶利益與公司利益的平衡:“免費午餐”你會送嗎?
4. 全面了解公司能力,擴大雙贏機會
5. 與客戶達成共識
6. 練習:我做過的提議專業(yè)嗎?
第三單元 個案:不專心傾聽的業(yè)務副總裁
1. 生死之爭:大客戶的價值與影響
2. 傾聽與引導技巧的深入分析
3. 如何用個人關系為客戶增值
4. 為客戶創(chuàng)造高層次價值,與客戶共同成長
第四單元 客戶服務行為模式之三:行動(Action) 1、行動的5C原則
a) 為客戶著想Think Customer
b) 防患未然的計劃 Plan Contingency
c) 溝通 Communicate;
d) 協(xié)調 Co-ordinate;
e) 完成 Complete;
2、 研討:以舉案例方式研討行動的5個C(正反兩方面)
第五單元 客戶服務行為模式之四:確認(Confirm)
1. 最后的確認:畫龍點睛之筆
2. 確認的意義:提高服務質量的目的?
3. 以服務促銷售,通過高質量服務為企業(yè)品牌增值,獲得更高經(jīng)濟回報
4. 確認的方法
第六單元 個案:于事無補的求助專線
1. 服務態(tài)度與技巧
2. 關鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)
3. 討論:相關服務數(shù)據(jù)的啟示
第七單元 付諸行動
1. 培訓回顧與小結
2. 自我評估與制訂個人發(fā)展計劃

《關鍵時刻——全面客戶服務》課程目的
本培訓課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務轉型中IBM員工客戶意識不強,而特別要求培訓部門開發(fā)的一門課程,課程開發(fā)歷時兩年,投入800萬美金,目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。
“客戶導向”觀念的落實,已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一。本培訓課程正是企業(yè)建立客戶導向文化,并達成全員共識的最佳工具。本培訓要求學員能在實際接觸內外部客戶的許多細節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式,進而贏得客戶,提升銷售與服務的績效。

《關鍵時刻——全面客戶服務》適合對象
企業(yè)管理人員及相關工作人員

《關鍵時刻——全面客戶服務》所屬分類
市場營銷
《關鍵時刻——全面客戶服務》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師陳杰老師簡介
陳杰
陳杰
 西門子(中國)管理學院簽約培訓師
 清華大學EMBA班講師
 美國領導力中心資深顧問
 美國管理協(xié)會高級培訓師
 Mercury《培訓體系建立》認證培訓師
影響力:
 以“文武雙全專家”著稱,為中外企業(yè)六百余家客戶提供培訓和咨詢服務,超過1000場的培訓與演講經(jīng)歷。
 培養(yǎng)企業(yè)內訓師梯隊專家,尤其《高級培訓師培訓TTT》課程,打破傳統(tǒng)的教授學員授課技巧模式,而從研究人腦工作原理和成人學習的規(guī)律入手,解決如何加速學習,根據(jù)人性的規(guī)律和特點利用思維導圖分析設計課程,然后再導入教導和引導技巧 及呈現(xiàn)表達技巧。
 具有豐富的策略研究、組織管理、成人訓練經(jīng)驗同時具備相當?shù)陌l(fā)展和應用心理學的教育背景,是全球著名訓練項目的認證講師和執(zhí)行師,參與不同類型企業(yè)集團的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領導人構建高素質干部隊伍,多家500強企業(yè)管理教練。
 具有豐富的策略研究、組織管理、成人訓練經(jīng)驗同時具備相當?shù)陌l(fā)展和應用心理學的教育背景,是全球著名訓練項目的認證講師和執(zhí)行師,參與不同類型企業(yè)集團的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領導人構建高素質干部隊伍,多家500強企業(yè)管理教練。
 多家企業(yè)管理教練,以及管理教練體系締造者,為多家企業(yè)培養(yǎng)出大批企業(yè)管理教練.
 同時具備相當?shù)陌l(fā)展和應用心理學的教育背景,對于個人發(fā)展,情商,情緒管理,NLP有深厚的研究,培訓現(xiàn)場促使學員成長。
 曾在清華大學、北京高級經(jīng)理人培訓中心、市場營銷、思維管理、團隊建設、職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)經(jīng)理人素質及技能、人力資源管理等方面的課程。并且得到學員的高度認可。
最優(yōu)秀的實戰(zhàn)專家之一:
企業(yè)經(jīng)驗:
 具有外企高管背景的實戰(zhàn)派培訓師、全國多家培訓機構簽約講師、企業(yè)戰(zhàn)略咨詢師;陳杰老師曾在英國葛蘭素公司、英國ICI公司、美國默沙東公司等世界500強公司擔任銷售經(jīng)理、商務經(jīng)理、市場推廣經(jīng)理,后進入阿斯利康擔任培訓主任、德國默克公司擔任人力資源經(jīng)理及企業(yè)教練,負責總監(jiān)及各部門經(jīng)理的管理訓練,協(xié)助企業(yè)構建了卓越的營銷和管理團隊,北京諾華制藥(全球最大制藥公司之一瑞士諾華制藥子公司)培訓經(jīng)理,法國塞諾非巴斯德生物公司(全球最大生物疫苗公司子公司)北京公司人力資源部培訓總監(jiān)以及企業(yè)管理教練,負責總監(jiān)及各部門經(jīng)理的管理訓練,協(xié)助企業(yè)構建了卓越的營銷和管理團隊,為中國移動、中國網(wǎng)通等知名企業(yè)常年顧問及培訓講師。
教育經(jīng)歷
 武漢科技大學市場營銷,重慶大學MBA碩士
 西南大學應用心理學
 中國科學院心理研究所HR專業(yè)研究生
授課特點:
 現(xiàn)場體驗教學 + 實戰(zhàn)教練指導 + 經(jīng)典案例分析 + 濃縮精華智慧 + 師生互動升華
 現(xiàn)場體驗教學:通過各種體驗,使學員從體驗中有“漸悟”或“頓悟”的感受;
 實戰(zhàn)教練指導:通過當場教練指導,針對學員進行提升和突破,達到立竿見影的效果;
 經(jīng)典案例分析:利用相關案例,進行錘煉學員,使學員在安全的情況下,進行提升自我;
 濃縮精華智慧:將濃縮的精華智慧獻給學員,使學員在短時間內達到高效的學習效果;
 師生互動升華:在真誠的環(huán)境下,師生積極互動,有學員感人肺腑的收獲;
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
陳杰老師其他內訓課
·管理技能提升訓練
·沖突管理
·危機管理
·壓力與情緒管理
·塑造陽光心態(tài)和壓力管理
·職業(yè)生涯管理
·大客戶管理
·巔峰銷售技巧
·顧問式銷售技巧
·制勝銷售團隊建設
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[內訓課] 李禹成-關鍵時刻——全面客戶服務
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