《零售業(yè)（營(yíng)業(yè)廳）專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)管理—客戶(hù)觸點(diǎn)管理》課程大綱
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】：12小時(shí)/02天

【課程綱要】：
第一講 零售（營(yíng)業(yè)廳）專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)管理基本要點(diǎn)
管理的五句話(huà)
誰(shuí)是你的顧客？
他在哪里？
如何吸引他來(lái)？
如何服務(wù)好他？
顧客走了還會(huì)記得我嗎？
2、銷(xiāo)售模式
3、管理工具
第二講 客戶(hù)觸點(diǎn)管理概念
什么是客戶(hù)觸點(diǎn)管理
客戶(hù)觸點(diǎn)管理的價(jià)值
客戶(hù)觸點(diǎn)管理的四大類(lèi)與4S循環(huán)
觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例
廣東移動(dòng)觸點(diǎn)管理
重慶移動(dòng)觸點(diǎn)管理
吉之島超市觸點(diǎn)管理實(shí)施
招商銀行觸點(diǎn)管理實(shí)施
第三講、客戶(hù)觸點(diǎn)管理CTM與終端界面互動(dòng)
服務(wù)與銷(xiāo)售的觸點(diǎn)管理
植入主題的觸點(diǎn)管理策略地圖
觸點(diǎn)管理工具-觸點(diǎn)地圖模板
觸點(diǎn)管理方法-BMW三步法
重慶移動(dòng)的做法和收益
應(yīng)用成果舉例
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程的觸點(diǎn)及客戶(hù)核心需求
營(yíng)業(yè)廳的16個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)指引
客戶(hù)接觸點(diǎn)1—尋找
客戶(hù)接觸點(diǎn)2—到達(dá)
客戶(hù)接觸點(diǎn)3—廳前
客戶(hù)接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳
客戶(hù)接觸點(diǎn)5—環(huán)境
客戶(hù)接觸點(diǎn)6—徘徊
客戶(hù)接觸點(diǎn)7—咨詢(xún)
客戶(hù)接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)
客戶(hù)接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)
客戶(hù)接觸點(diǎn)10—購(gòu)買(mǎi)
客戶(hù)接觸點(diǎn)11—排隊(duì)
客戶(hù)接觸點(diǎn)12—辦理溝通
客戶(hù)接觸點(diǎn)13—辦理等待
客戶(hù)接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果
客戶(hù)接觸點(diǎn)15—投訴異議
客戶(hù)接觸點(diǎn)16—離開(kāi)

第三講、客戶(hù)觸點(diǎn)管理規(guī)劃與實(shí)施
1. 組建項(xiàng)目組
2. 梳理客戶(hù)觸點(diǎn)
3. 形成實(shí)施方案
4. 進(jìn)行實(shí)地評(píng)測(cè)
5. 評(píng)估修正
 6. 全面實(shí)施
第四講、通過(guò)客戶(hù)觸點(diǎn)管理提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
結(jié)合產(chǎn)品特性分析客戶(hù)觸點(diǎn)
中國(guó)移動(dòng)12580改良客戶(hù)觸點(diǎn)案例分析
改良
分析
梳理
驗(yàn)證應(yīng)用
3、十步改善客戶(hù)互動(dòng)
步驟1：盤(pán)點(diǎn)你的觸點(diǎn)
步驟2：排定次序
步驟3：每個(gè)觸點(diǎn)的有效時(shí)間 
步驟4：每個(gè)客戶(hù)觸點(diǎn)都有自己的使命 
步驟5：識(shí)別所有者  步驟6：評(píng)估客戶(hù)觸點(diǎn)的影響力  步驟7：完善你的表格 
步驟8：為效率計(jì)分
步驟9：分析有效和無(wú)效 
步驟10：行動(dòng)措施

《零售業(yè)（營(yíng)業(yè)廳）專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)管理—客戶(hù)觸點(diǎn)管理》課程目的
零售企業(yè)要抓住客戶(hù)的眼球、留住客戶(hù)的心，增強(qiáng)與客戶(hù)互動(dòng)和體驗(yàn)的效果，不僅僅是建一套系統(tǒng)，搞幾個(gè)活動(dòng)，換一個(gè)地方，換一種方式，更要重視并加強(qiáng)客戶(hù)觸點(diǎn)管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客戶(hù)對(duì)每個(gè)觸點(diǎn)都很滿(mǎn)意，那么自然就會(huì)引爆營(yíng)銷(xiāo)的臨界點(diǎn)�？蛻�(hù)觸點(diǎn)管理就是在一切能給客戶(hù)留下美好印象的地方竭盡所能，全面改善與提升客戶(hù)體驗(yàn)，其目的是增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的吸引力、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，最終提升企業(yè)市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)收入。

《零售業(yè)（營(yíng)業(yè)廳）專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)管理—客戶(hù)觸點(diǎn)管理》適合對(duì)象
通信業(yè)、零售業(yè)的銷(xiāo)售人員、客服人員

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

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零售業(yè)培訓(xùn)、

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