《服務(wù)從『心』開始》課程大綱
課程時(shí)長：2天
課程大綱：
緒言 這是一個(gè)署名服務(wù)的時(shí)代
『署名服務(wù)』時(shí)代已經(jīng)到來
行行都是服務(wù)業(yè)－ 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈 －人人都是服務(wù)者
兩篇報(bào)道引發(fā)對(duì)服務(wù)的思考
『服務(wù)』的數(shù)字化理念
第一部分 運(yùn)營商服務(wù)現(xiàn)狀診斷報(bào)告
服務(wù)業(yè)七大怪
說起來重要，做起來次要，忙起來不要
幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打工
矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好
重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤
沒確診就開刀
超級(jí)模仿秀
影響客服代表服務(wù)品質(zhì)的七大短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
『職業(yè)生涯』的定位――積累VS收獲
第二部分 服務(wù)從『心』開始提升整體方案
從『滿意100』中的『關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)改善』談起
從『被動(dòng)』到『主動(dòng)』
從『個(gè)性』到『規(guī)范』
從『份外』到『份內(nèi)』
從『記憶』到『回憶』
從『事件』到『感知』
從『認(rèn)真去做』到『用心去做』
從『感動(dòng)』到『創(chuàng)造感動(dòng)』
幾個(gè)問題
顧客只有滿意和不滿意之分嗎？
滿意與不滿意之間是什么？
滿意的顧客一定對(duì)企業(yè)也忠誠嗎？
如何讓顧客走出“冷漠地帶”？
超越顧客期望 創(chuàng)造顧客感動(dòng)
『終身客戶』的價(jià)值
其實(shí)讓顧客感動(dòng)很容易
優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有影響力
滿意與忠誠只差一點(diǎn)點(diǎn)
『細(xì)節(jié)』創(chuàng)造感動(dòng)
標(biāo)準(zhǔn)化不能消融個(gè)性――特別的愛獻(xiàn)給特別的你
讓顧客從滿意到忠誠的策略與技巧
從『舒服』到『感動(dòng)』――從『滿意』到『忠誠』
服務(wù)從『心』開始――攻心為上的策略
冰山理論
皮格馬利翁效應(yīng)
陪她下樓，帶她上樓
情感接受，事實(shí)評(píng)判
善解人意，洗心革面
服務(wù)從『心』開始――3二3三法則
二[解]
二[心]
二[意]
三個(gè)[復(fù)述 ]
三個(gè)[說出]
三個(gè)[戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移]
服務(wù)從『心』開始――說什么話？
說感同身受的話
說贊美的話
尋找共同點(diǎn)，說投其所好的話
說你擅長而對(duì)方又感興趣的話
和對(duì)方說他所擅長的、引以為豪的話
當(dāng)你不得不說NO的時(shí)候，用YES的語言表達(dá)NO的含義
理解『服務(wù)從心開始』
從『屁股決定腦袋』到『身臨其境，以心換心』
從『薪甘情愿』到『心甘情愿』
從『認(rèn)真去做』到『用心去做』
從『就事論事』到『攻心為上』
《服務(wù)從『心』開始》課程目的
深刻解讀『溝通從心開始』的深刻內(nèi)涵；
從客戶感知角度出發(fā)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主張創(chuàng)造顧客感動(dòng)的全新服務(wù)觀念，掌握提高客服意識(shí)和技巧的方法；
結(jié)合服務(wù)業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從服務(wù)者層面查找阻礙服務(wù)進(jìn)程的短板并提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度；
《服務(wù)從『心』開始》適合對(duì)象
服務(wù)管理者、情緒服務(wù)者、服務(wù)支撐人員
《服務(wù)從『心』開始》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《服務(wù)從『心』開始》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
.png)
020-29042042
