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客戶服務(wù)與關(guān)系管理
添加時(shí)間:2012-03-15      修改時(shí)間: 2012-03-15      課程編號(hào):100143086
《客戶服務(wù)與關(guān)系管理》課程大綱
引子案例:IBM公司為什么很成功?什么是Total-solution?

第一章 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
一.客戶服務(wù)的概念
引子:什么是服務(wù)?
1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏客戶服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
二.客戶服務(wù)的意義
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性
引子案例:某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見(jiàn)解分歧
資料:美國(guó)國(guó)際論壇公司調(diào)查結(jié)果
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果:這些數(shù)字說(shuō)明了什么?
IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶離開(kāi)公司原因
3.從客戶的角度看服務(wù)
(1) 客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內(nèi)部客戶
4.從產(chǎn)品角度看服務(wù)
(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖
(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系
5.從競(jìng)爭(zhēng)的角度看服務(wù)
案例:IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)
6.從企業(yè)管理的角度看服務(wù)
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式
(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
案例:麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌
案例:肯德基的服務(wù)示范案例
三.客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力來(lái)令客戶滿意?
3.需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來(lái)令客戶滿意
客戶滿意最終來(lái)自CE模型:Customer Experience!
CE模型詳細(xì)分析
案例:日本人的服務(wù)
案例:小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘?
案例:裕興電腦的售后服務(wù)人員
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自員工激勵(lì)與參與
案例:舒爾茨對(duì)星巴克的收購(gòu)和管理

第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧(一)
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.關(guān)注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果:這些數(shù)字說(shuō)明了什么?
3.IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶離開(kāi)公司原因
4.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志?
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情
二.四種服務(wù)類型分析
引言:什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)志?
1.工廠式
例子:修三星手機(jī)
2.冷漠式
例子:修自行車
3.滿意式
例子:IBM公司坐飛機(jī)送修理部件
4.老鄉(xiāng)式
例子:小餐館
小組討論:你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型?如何改進(jìn)?
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內(nèi)容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1) 營(yíng)造氣氛
(2) 仔細(xì)聆聽(tīng)
(3) 進(jìn)行道歉
(4) 認(rèn)同客戶感受
(5)診斷問(wèn)題
(6)尋求方案
(7)達(dá)成共識(shí)
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實(shí)
5.案例:某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析

第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧(二)
四.客戶服務(wù)溝通的六大技能
引言:調(diào)查結(jié)論:成功銷售/服務(wù)人員的突出技能
引子案例:為什么老金總能攻破問(wèn)題客戶,小王卻不行?
1.如何觀察顧客
1)如何觀察顧客
2)看出顧客的需求
案例:一名老練的售貨員賣風(fēng)衣
2.如何傾聽(tīng)顧客:
1)一般技巧
案例:外國(guó)朋友了解方便一下(去衛(wèi)生間)
多聽(tīng)少說(shuō)的好處
傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試聆聽(tīng)的技巧
2)電話溝通技巧:
案例:接聽(tīng)客戶的服務(wù)電話:我家的空調(diào)壞了
游戲:?jiǎn)蜗蛩杭?
3.如何向顧客微笑(表情)
1)微笑的意義
2)變微笑成習(xí)慣贏得客戶
案例:日航半年訓(xùn)練微笑
案例:希爾頓酒店
3)專業(yè)微笑訓(xùn)練
4.如何提高表達(dá)的技巧
1)善用合適詞語(yǔ)
案例:我們沒(méi)有這個(gè)小配件
客戶不在乎我們說(shuō)什么,在乎我們?cè)趺凑f(shuō)
2)善用九種服務(wù)用語(yǔ):
相關(guān)舉例
3)善用FABE方法做好售前服務(wù)
FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖
例子:貓和魚的故事
案例:小孩大嗓門給十元錢
5.如何善于向顧客提問(wèn)
1)開(kāi)放式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題
游戲:黑板猜字
2)誘導(dǎo)客戶
案例:我認(rèn)為我們24小時(shí)內(nèi)可到達(dá),你說(shuō)行嗎?
3)啟發(fā)客戶
例子:您為什么要選擇A產(chǎn)品?
4)提問(wèn)題可以打破僵局、建立客戶關(guān)系
案例:我們有個(gè)促銷活動(dòng),你們來(lái)嗎?
5)客戶服務(wù)七不問(wèn)
6.善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言
1)體態(tài)語(yǔ)言暗示的重要性
2)體態(tài)語(yǔ)言溝通的方式
案例:林肯不用的人
實(shí)例:目光接觸的服務(wù)溝通
3)體態(tài)語(yǔ)言人類共通
案例:白人的照片拿到荒島
案例:黛安娜沒(méi)有正面照片:便于表達(dá)自己,更美一些
4)人應(yīng)當(dāng)控制習(xí)慣,不應(yīng)被習(xí)慣控制:
案例:一人演講語(yǔ)調(diào)傲慢
游戲:語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的練習(xí)
案例:老師習(xí)慣動(dòng)作:打響指
案例:小動(dòng)作,抖腿
5)保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離
標(biāo)準(zhǔn)距離是多少
案例:走夜路的人
案例:意大利男士要擁抱中國(guó)女士

第四章 優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的方略
一.客戶滿意度分析
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
5.總結(jié):客戶滿意基本理念
6.重視客戶滿意度調(diào)查
案例:海南電信客戶滿意度測(cè)評(píng)
案例:國(guó)內(nèi)最新電信用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告
二.提升客戶滿意度可供選擇的策略
1.建立多類相適應(yīng)的客戶服務(wù)體系
2.進(jìn)行客戶服務(wù)承諾
案例:珠海移動(dòng)分公司用服務(wù)承諾來(lái)提升客戶滿意度
3.拓寬客戶投訴渠道
4.完善資費(fèi)結(jié)構(gòu),減少霸王條款引起的服務(wù)糾紛
5.組織形式多樣的活動(dòng)
案例:陜西電信系列活動(dòng)提升客戶滿意度
6.進(jìn)行精確化營(yíng)銷和服務(wù)
7.對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核
案例:呼叫中心的常用考核指標(biāo)
三.如何應(yīng)對(duì)銷售客戶危機(jī)
案例1:三株集團(tuán)的沒(méi)落-湖南事件的慘痛教訓(xùn)
案例2:麥當(dāng)勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件,打造百年老店
案例3:中美史克的危機(jī)管理
1.第一步:危機(jī)的預(yù)防避免
2.第二步:危機(jī)管理的準(zhǔn)備
3.第三步:危機(jī)的確認(rèn)
4.第四步:危機(jī)的控制
5.第五步:危機(jī)的解決
6.第六步:從危機(jī)中獲利
小組討論:貴公司有無(wú)客戶危機(jī)管理方略?應(yīng)有哪些內(nèi)容?
四.做好日?蛻艄芾砉ぷ
1.客戶管理的內(nèi)容及方法
1)客戶管理的分類
2)客戶管理的內(nèi)容
3)客戶管理的原則
2.合理制作和利用客戶檔案
1)如何搜集到有效的客戶情報(bào)
2)如何制作實(shí)用的客戶檔案
3)如何深入分析客戶檔案效用
案例:日本人如何贏得了德國(guó)人的訂單
案例:其貌不揚(yáng)的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
五.合理選擇購(gòu)買客戶關(guān)系管理軟件(CRM軟件)
六.長(zhǎng)篇案例研討
案例:松下公司的客戶關(guān)系管理
結(jié)束語(yǔ):贏在服務(wù)!

《客戶服務(wù)與關(guān)系管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶服務(wù)與關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師張錫民老師簡(jiǎn)介
張錫民
張錫民
1.個(gè)人基本情況:
1966年出生于北京,現(xiàn)年46歲
1987年畢業(yè)于華東工學(xué)院機(jī)電一體化專業(yè),本科
1990年畢業(yè)于南京理工大學(xué)企業(yè)管理專業(yè),碩士
2.任職經(jīng)歷:曾先后任職于
中國(guó)兵器工業(yè)總公司
北京兩家知名民營(yíng)高科技企業(yè)(通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團(tuán)公司)
北京臺(tái)資跨國(guó)集團(tuán)公司(川源機(jī)電集團(tuán))
北京兩家知名美資著名IT集團(tuán)企業(yè)(慧訊信息、中美亞星)
北京兩家著名管理顧問(wèn)公司(理實(shí)佳訊、南洋林德)
張錫民教授歷任著名外企、合資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)生產(chǎn)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、企管部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總裁、董事副總裁等職。張教授接受過(guò)長(zhǎng)期專業(yè)訓(xùn)練,有豐富的戰(zhàn)略管理/人力資源管理/營(yíng)銷管理/生產(chǎn)質(zhì)量管理實(shí)踐和咨詢經(jīng)驗(yàn)。張教授是中國(guó)管理咨詢與管理培訓(xùn)相結(jié)合的先驅(qū)和典范,是中國(guó)實(shí)戰(zhàn)派“咨詢式培訓(xùn)、執(zhí)行式咨詢”的創(chuàng)立者,是中國(guó)咨詢式培訓(xùn)的主要代表人物。
張錫民教授被公認(rèn)為中國(guó)實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人,國(guó)內(nèi)實(shí)戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓(xùn)師,當(dāng)選為2004年“中國(guó)金牌管理咨詢師”,當(dāng)選為2005年“中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師”,當(dāng)選為“2005年中國(guó)百位杰出管理人物”,當(dāng)選為“2006年中國(guó)最具魅力企業(yè)家”之一,當(dāng)選為“2006年中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜十大華人培訓(xùn)大師”,2006年榮獲第二屆中國(guó)管理大會(huì)之最高獎(jiǎng)項(xiàng)“卓越管理專家獎(jiǎng)”,2007年榮獲第三屆中國(guó)管理大會(huì)培訓(xùn)師之最高獎(jiǎng)項(xiàng)“卓越講師獎(jiǎng)”,2008年榮獲“改革開(kāi)放30年中國(guó)企業(yè)管理十大成就(人物)獎(jiǎng)”,2009年榮獲“1978-2008中國(guó)企業(yè)教育培訓(xùn)二十強(qiáng)培訓(xùn)師”大獎(jiǎng)。張教授近幾年還榮獲全球認(rèn)可的美國(guó)《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書、榮獲美國(guó)權(quán)威的《PDP測(cè)評(píng)系統(tǒng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書。
張錫民教授早期師從著名改革思想家/金融專家/經(jīng)濟(jì)學(xué)家溫元?jiǎng)P教授,一直兼任以下近百家大學(xué)客座教授:清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、北方交通大學(xué)、浙江大學(xué)、南京理工大學(xué)、華中理工大學(xué)、中山大學(xué)、香港光華管理學(xué)院、香港長(zhǎng)江國(guó)際商學(xué)院、西北大學(xué)、鄭州大學(xué)……并出任國(guó)家通用管理能力認(rèn)證考試主任講師之一、出任外國(guó)專家局下屬的美國(guó)PMP認(rèn)證考試的主力講師、出任中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人資格評(píng)審委員會(huì)主力講師、出任中國(guó)人力資源協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員;并出任國(guó)內(nèi)二十多家知名公司的獨(dú)立董事或長(zhǎng)期特約管理顧問(wèn)/培訓(xùn)講師。
3.主講課程:
張錫民教授在國(guó)內(nèi)最早出版領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的光盤及書籍,掀起了實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的培訓(xùn)熱潮,并因此成為公認(rèn)的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人。近年來(lái),張教授在實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力總體課程的基礎(chǔ)上,不斷開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的下端技能課程,規(guī)模已過(guò)100門。具體分類如下:
領(lǐng)導(dǎo)技能類:《領(lǐng)導(dǎo)力/執(zhí)行力塑造與提升》、《有效溝通技巧》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《時(shí)間管理》、《有效授權(quán)》、《職業(yè)經(jīng)理人成功管理系列講座》、《精細(xì)化管理》、《總裁特訓(xùn)營(yíng)》等
人力資源類:《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構(gòu)建與推進(jìn)》、《如何做好人力資源經(jīng)理》、《人力資源管理實(shí)務(wù)》、《企業(yè)招聘與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》、《企業(yè)組織設(shè)計(jì)與管理》、《企業(yè)薪酬與績(jī)效考核管理實(shí)務(wù)》、《非人力資源干部的人力資源管理》、、《目標(biāo)績(jī)效考核》等。

戰(zhàn)略及營(yíng)銷類 :《企業(yè)戰(zhàn)略管理、藍(lán)海戰(zhàn)略》、《如何進(jìn)行營(yíng)銷談判》、《現(xiàn)代營(yíng)銷策劃與管理》、《銷售員的激勵(lì)與管理》、《全員服務(wù)體系》、《渠道建設(shè)與管理》、《金牌銷售技巧》、《成功的市場(chǎng)營(yíng)銷/服務(wù)人員必備的專業(yè)特質(zhì)》、《市場(chǎng)調(diào)研》、《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《供應(yīng)鏈管理》、《戰(zhàn)略營(yíng)銷》、《關(guān)系營(yíng)銷》、《直復(fù)營(yíng)銷》等等。
4.授課風(fēng)格:
案例豐富、生動(dòng)活潑、深入淺出,理論聯(lián)系實(shí)際,具有感染力
5.暢銷光盤及書籍
“領(lǐng)導(dǎo)力提升與溝通技巧”由北京圣榮管理網(wǎng)錄制;
“企業(yè)執(zhí)行力塑造與提升”由北大光華大講堂錄制;
“金牌銷售技巧”由北京現(xiàn)代中歐管理科學(xué)研究院錄制;
“陽(yáng)光心態(tài)與敬業(yè)”由海瀚大講堂錄制;
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力與有效執(zhí)行力》由中共中央黨校出版社出版

6.名企見(jiàn)證:
由于張教授講課的良好效果,2007年我公司共計(jì)四次邀請(qǐng)了張錫民教授,講授“領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力”,張教授的課程內(nèi)容寓意深刻,深入淺出、案例豐富、生動(dòng)活潑、理論聯(lián)系實(shí)際,深得全場(chǎng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評(píng),掌聲不斷!事實(shí)證明張教授真是名不虛傳的培訓(xùn)大師!
------中國(guó)國(guó)際航空公司

經(jīng)國(guó)內(nèi)兄弟移動(dòng)公司推薦,慕名張教授的良好培訓(xùn)效果,2008年我公司共計(jì)三次六天邀請(qǐng)了張錫民教授,在省培訓(xùn)中心講解“藍(lán)海戰(zhàn)略的制定與實(shí)施”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例深刻,臺(tái)風(fēng)風(fēng)趣幽默,演練精彩,指導(dǎo)練習(xí)、討論周到,點(diǎn)評(píng)學(xué)員發(fā)言切中要害,真是實(shí)戰(zhàn)派十大名師!
------山西移動(dòng)通信公司

我公司2008年干部年會(huì)邀請(qǐng)了張錫民教授,講解課程“企業(yè)培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理、員工職業(yè)化素質(zhì)提升、企業(yè)文化”三部分內(nèi)容,張教授真是名不虛傳的十大講師,內(nèi)容組合得好,深入淺出,案例豐富,影像資料生動(dòng),解答問(wèn)題到位,深得我公司在場(chǎng)的200余名中高層領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。感謝張老師的講課!
------正大集團(tuán)農(nóng)牧食品企業(yè)

2007年12月8日我們外企經(jīng)過(guò)認(rèn)真挑選,最終選擇并請(qǐng)來(lái)了張錫民教授,講解課程“員工職業(yè)化素質(zhì)提升”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例豐富,風(fēng)趣幽默,游戲、影像資料生動(dòng),活動(dòng)精彩,深得我公司廣大學(xué)員的好評(píng)!真是名不虛傳的實(shí)戰(zhàn)派十大培訓(xùn)師!
-----北京奔馳-克萊斯勒公司

我公司2008年12月13-14日在南寧舉辦了張錫民教授的公開(kāi)課,講授“企業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT”,張老師課程內(nèi)容充實(shí),演練活動(dòng)精彩,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)熱烈,在場(chǎng)學(xué)員都很佩服張教授的口才,紛紛和張教授合影留念,學(xué)員收獲巨大!這是我們第二次舉辦張教授的公開(kāi)課了!
--------南寧深遠(yuǎn)培訓(xùn)公司

2007年9月23日,我們?cè)诼尻?yáng)傾聽(tīng)了張錫民教授的大型公開(kāi)課,張教授講授課程“如何把工作落實(shí)到位”,張教授的課程內(nèi)容切合實(shí)際,案例豐富,風(fēng)趣幽默,游戲、影像資料生動(dòng),深得全場(chǎng)400多名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評(píng),掌聲不斷,張教授真是名不虛傳的十大講師,培訓(xùn)大師!
------洛陽(yáng)經(jīng)理人
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