《客戶服務(wù)與關(guān)系管理》課程大綱
引子案例:IBM公司為什么很成功?什么是Total-solution?
第一章 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
一.客戶服務(wù)的概念
引子:什么是服務(wù)?
1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏客戶服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
二.客戶服務(wù)的意義
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性
引子案例:某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見(jiàn)解分歧
資料:美國(guó)國(guó)際論壇公司調(diào)查結(jié)果
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果:這些數(shù)字說(shuō)明了什么?
IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶離開(kāi)公司原因
3.從客戶的角度看服務(wù)
(1) 客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內(nèi)部客戶
4.從產(chǎn)品角度看服務(wù)
(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖
(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系
5.從競(jìng)爭(zhēng)的角度看服務(wù)
案例:IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)
6.從企業(yè)管理的角度看服務(wù)
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式
(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
案例:麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌
案例:肯德基的服務(wù)示范案例
三.客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力來(lái)令客戶滿意?
3.需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來(lái)令客戶滿意
客戶滿意最終來(lái)自CE模型:Customer Experience!
CE模型詳細(xì)分析
案例:日本人的服務(wù)
案例:小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘?
案例:裕興電腦的售后服務(wù)人員
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自員工激勵(lì)與參與
案例:舒爾茨對(duì)星巴克的收購(gòu)和管理
第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧(一)
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.關(guān)注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果:這些數(shù)字說(shuō)明了什么?
3.IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶離開(kāi)公司原因
4.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志?
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情
二.四種服務(wù)類型分析
引言:什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)志?
1.工廠式
例子:修三星手機(jī)
2.冷漠式
例子:修自行車
3.滿意式
例子:IBM公司坐飛機(jī)送修理部件
4.老鄉(xiāng)式
例子:小餐館
小組討論:你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型?如何改進(jìn)?
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內(nèi)容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1) 營(yíng)造氣氛
(2) 仔細(xì)聆聽(tīng)
(3) 進(jìn)行道歉
(4) 認(rèn)同客戶感受
(5)診斷問(wèn)題
(6)尋求方案
(7)達(dá)成共識(shí)
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實(shí)
5.案例:某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧(二)
四.客戶服務(wù)溝通的六大技能
引言:調(diào)查結(jié)論:成功銷售/服務(wù)人員的突出技能
引子案例:為什么老金總能攻破問(wèn)題客戶,小王卻不行?
1.如何觀察顧客
1)如何觀察顧客
2)看出顧客的需求
案例:一名老練的售貨員賣風(fēng)衣
2.如何傾聽(tīng)顧客:
1)一般技巧
案例:外國(guó)朋友了解方便一下(去衛(wèi)生間)
多聽(tīng)少說(shuō)的好處
傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試聆聽(tīng)的技巧
2)電話溝通技巧:
案例:接聽(tīng)客戶的服務(wù)電話:我家的空調(diào)壞了
游戲:?jiǎn)蜗蛩杭?
3.如何向顧客微笑(表情)
1)微笑的意義
2)變微笑成習(xí)慣贏得客戶
案例:日航半年訓(xùn)練微笑
案例:希爾頓酒店
3)專業(yè)微笑訓(xùn)練
4.如何提高表達(dá)的技巧
1)善用合適詞語(yǔ)
案例:我們沒(méi)有這個(gè)小配件
客戶不在乎我們說(shuō)什么,在乎我們?cè)趺凑f(shuō)
2)善用九種服務(wù)用語(yǔ):
相關(guān)舉例
3)善用FABE方法做好售前服務(wù)
FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖
例子:貓和魚的故事
案例:小孩大嗓門給十元錢
5.如何善于向顧客提問(wèn)
1)開(kāi)放式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題
游戲:黑板猜字
2)誘導(dǎo)客戶
案例:我認(rèn)為我們24小時(shí)內(nèi)可到達(dá),你說(shuō)行嗎?
3)啟發(fā)客戶
例子:您為什么要選擇A產(chǎn)品?
4)提問(wèn)題可以打破僵局、建立客戶關(guān)系
案例:我們有個(gè)促銷活動(dòng),你們來(lái)嗎?
5)客戶服務(wù)七不問(wèn)
6.善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言
1)體態(tài)語(yǔ)言暗示的重要性
2)體態(tài)語(yǔ)言溝通的方式
案例:林肯不用的人
實(shí)例:目光接觸的服務(wù)溝通
3)體態(tài)語(yǔ)言人類共通
案例:白人的照片拿到荒島
案例:黛安娜沒(méi)有正面照片:便于表達(dá)自己,更美一些
4)人應(yīng)當(dāng)控制習(xí)慣,不應(yīng)被習(xí)慣控制:
案例:一人演講語(yǔ)調(diào)傲慢
游戲:語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的練習(xí)
案例:老師習(xí)慣動(dòng)作:打響指
案例:小動(dòng)作,抖腿
5)保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離
標(biāo)準(zhǔn)距離是多少
案例:走夜路的人
案例:意大利男士要擁抱中國(guó)女士
第四章 優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的方略
一.客戶滿意度分析
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
5.總結(jié):客戶滿意基本理念
6.重視客戶滿意度調(diào)查
案例:海南電信客戶滿意度測(cè)評(píng)
案例:國(guó)內(nèi)最新電信用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告
二.提升客戶滿意度可供選擇的策略
1.建立多類相適應(yīng)的客戶服務(wù)體系
2.進(jìn)行客戶服務(wù)承諾
案例:珠海移動(dòng)分公司用服務(wù)承諾來(lái)提升客戶滿意度
3.拓寬客戶投訴渠道
4.完善資費(fèi)結(jié)構(gòu),減少霸王條款引起的服務(wù)糾紛
5.組織形式多樣的活動(dòng)
案例:陜西電信系列活動(dòng)提升客戶滿意度
6.進(jìn)行精確化營(yíng)銷和服務(wù)
7.對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核
案例:呼叫中心的常用考核指標(biāo)
三.如何應(yīng)對(duì)銷售客戶危機(jī)
案例1:三株集團(tuán)的沒(méi)落-湖南事件的慘痛教訓(xùn)
案例2:麥當(dāng)勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件,打造百年老店
案例3:中美史克的危機(jī)管理
1.第一步:危機(jī)的預(yù)防避免
2.第二步:危機(jī)管理的準(zhǔn)備
3.第三步:危機(jī)的確認(rèn)
4.第四步:危機(jī)的控制
5.第五步:危機(jī)的解決
6.第六步:從危機(jī)中獲利
小組討論:貴公司有無(wú)客戶危機(jī)管理方略?應(yīng)有哪些內(nèi)容?
四.做好日?蛻艄芾砉ぷ
1.客戶管理的內(nèi)容及方法
1)客戶管理的分類
2)客戶管理的內(nèi)容
3)客戶管理的原則
2.合理制作和利用客戶檔案
1)如何搜集到有效的客戶情報(bào)
2)如何制作實(shí)用的客戶檔案
3)如何深入分析客戶檔案效用
案例:日本人如何贏得了德國(guó)人的訂單
案例:其貌不揚(yáng)的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
五.合理選擇購(gòu)買客戶關(guān)系管理軟件(CRM軟件)
六.長(zhǎng)篇案例研討
案例:松下公司的客戶關(guān)系管理
結(jié)束語(yǔ):贏在服務(wù)!
《客戶服務(wù)與關(guān)系管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷