《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》課程大綱
一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)的特點
如何高品質(zhì)處理客戶問題
高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行
高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點
服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù)
二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
與客戶達(dá)成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
案例練習(xí)：服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)
三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務(wù)需求
把握客戶的需求沒那么簡單
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通策略
游戲與練習(xí)-客戶行為速畫像
四、了解客戶心理，高品質(zhì)運用溝通技術(shù)
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,如何引導(dǎo)客戶把需求講出來
學(xué)員練習(xí)—客戶引導(dǎo)能力的訓(xùn)練
五、高品質(zhì)客戶投訴管理與投訴處理技術(shù)
建立投訴管理制度
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術(shù)性技巧與應(yīng)用
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
案例練習(xí)— 投訴案例 1、投訴案例2
六、高品質(zhì)客戶服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值
客戶關(guān)系的建立與維系
對客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
高品質(zhì)客戶識別和維護
高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
總結(jié)

《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》課程目的
幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；
了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；
了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；
通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo)；
通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；
了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級；
通過客戶有效分類管理，通過服務(wù)營銷有效提升服務(wù)能力。

《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》適合對象
企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關(guān)人士.

《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》所屬分類
市場營銷

《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、

《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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