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打造卓越的柜面服務(wù)
添加時(shí)間:2013-02-28      修改時(shí)間: 2013-02-28      課程編號(hào):100155849
《打造卓越的柜面服務(wù)》課程大綱
第一模塊:理念篇--------- 卓越服務(wù),理念為先
客戶服務(wù)的力量----為什么提升銀行服務(wù)水平;
服務(wù)價(jià)值鏈;
不比不知道----服務(wù)的好與壞;
可怕的服務(wù)循環(huán)圖;
服務(wù)質(zhì)量五差距模型;
MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻;
銀行柜面服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與關(guān)鍵點(diǎn);
服務(wù)品質(zhì)金字塔與客戶需求管理;
如何留住客戶;
第二模塊:基礎(chǔ)篇--------- 打好基礎(chǔ),展現(xiàn)實(shí)力
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求
尊重為本
善于表達(dá)
統(tǒng)一規(guī)范
網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求
發(fā)型
面部
肢部
體味
化妝的禮儀:
女職員化妝要求與禁忌
網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論:存在的問題及如何改善
銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:站姿、走姿、坐姿、
問題分析
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練
手上語(yǔ)言
表情運(yùn)用準(zhǔn)則
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)
第三模塊:標(biāo)準(zhǔn)篇--------- 流程是面,話術(shù)是線
案例導(dǎo)入:麥當(dāng)勞的流程管理
儀容儀表1分鐘達(dá)標(biāo)法
柜員七步曲接待流程規(guī)范
舉手迎
笑相問
......
語(yǔ)言話術(shù)規(guī)范:
日?蛻艚哟龢(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
同理心話術(shù)訓(xùn)練;
綜合話術(shù)練習(xí);
環(huán)境設(shè)施細(xì)化標(biāo)準(zhǔn);
標(biāo)桿7問----環(huán)境問題一網(wǎng)打盡;
5S精益管理;
5S的基本要求及8大件的擺放
柜員開門迎客標(biāo)準(zhǔn)流程
晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程
第四模塊:差異篇--------- 做出差異,才有特色
滿意是起點(diǎn),驚喜是目標(biāo),感動(dòng)是追求
【案例】花旗優(yōu)質(zhì)服務(wù)10個(gè)關(guān)鍵詞;
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)
初次見面的禁忌
如何稱呼對(duì)方
如何記住對(duì)方的姓名
向客戶致謝的技巧
音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用
肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

優(yōu)質(zhì)服務(wù)3A原則訓(xùn)練;
第五模塊:營(yíng)銷篇--------- 守株待兔到主動(dòng)出擊
學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
談話中的曲線救國(guó)方案
準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用
張弛有度地處理客戶拒絕
柜面一句話營(yíng)銷技巧
團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
第五模塊:投訴篇--------- 大事化小到小事化了
案例導(dǎo)入:難纏的客戶
抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題、
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟

《打造卓越的柜面服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《打造卓越的柜面服務(wù)》所屬專題
卓越服務(wù)、
《打造卓越的柜面服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李原老師簡(jiǎn)介
李原
李原
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
PTT國(guó)際培訓(xùn)師
世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問
CFCA認(rèn)證色彩搭配師
中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員
形體氣質(zhì)訓(xùn)練高級(jí)導(dǎo)師
曾任世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)區(qū)采購(gòu)主管,客戶服務(wù)部經(jīng)理,四季色彩咨詢有限公司總經(jīng)理,現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問,長(zhǎng)期致力于禮儀領(lǐng)域的研究,在禮儀、個(gè)人形象及企業(yè)形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵,通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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