《打造卓越的柜面服務(wù)》課程大綱
第一模塊：理念篇--------- 卓越服務(wù)，理念為先
客戶服務(wù)的力量----為什么提升銀行服務(wù)水平；
服務(wù)價(jià)值鏈；
不比不知道----服務(wù)的好與壞；
可怕的服務(wù)循環(huán)圖；
服務(wù)質(zhì)量五差距模型；
MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻；
銀行柜面服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與關(guān)鍵點(diǎn)；
服務(wù)品質(zhì)金字塔與客戶需求管理；
如何留住客戶；
第二模塊：基礎(chǔ)篇--------- 打好基礎(chǔ)，展現(xiàn)實(shí)力
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求
尊重為本
善于表達(dá)
統(tǒng)一規(guī)范
網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求
發(fā)型
面部
肢部
體味
化妝的禮儀：
女職員化妝要求與禁忌
網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論：存在的問題及如何改善
銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
問題分析
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練
手上語(yǔ)言
表情運(yùn)用準(zhǔn)則
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)
第三模塊：標(biāo)準(zhǔn)篇--------- 流程是面，話術(shù)是線
案例導(dǎo)入：麥當(dāng)勞的流程管理
儀容儀表1分鐘達(dá)標(biāo)法
柜員七步曲接待流程規(guī)范
舉手迎
笑相問
......
語(yǔ)言話術(shù)規(guī)范：
日�？蛻艚哟龢�(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
同理心話術(shù)訓(xùn)練；
綜合話術(shù)練習(xí)；
環(huán)境設(shè)施細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；
標(biāo)桿7問----環(huán)境問題一網(wǎng)打盡；
5S精益管理；
5S的基本要求及8大件的擺放
柜員開門迎客標(biāo)準(zhǔn)流程
晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程
第四模塊：差異篇--------- 做出差異，才有特色
滿意是起點(diǎn)，驚喜是目標(biāo)，感動(dòng)是追求
【案例】花旗優(yōu)質(zhì)服務(wù)10個(gè)關(guān)鍵詞；
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)
初次見面的禁忌
如何稱呼對(duì)方
如何記住對(duì)方的姓名
向客戶致謝的技巧
音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用
肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

優(yōu)質(zhì)服務(wù)3A原則訓(xùn)練；
第五模塊：營(yíng)銷篇--------- 守株待兔到主動(dòng)出擊
學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
談話中的曲線救國(guó)方案
準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用
張弛有度地處理客戶拒絕
柜面一句話營(yíng)銷技巧
團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
第五模塊：投訴篇--------- 大事化小到小事化了
案例導(dǎo)入：難纏的客戶
抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題、
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟

《打造卓越的柜面服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《打造卓越的柜面服務(wù)》所屬專題
卓越服務(wù)、

《打造卓越的柜面服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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