公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 人力資源 >> 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀
添加時間:2013-05-28      修改時間: 2013-05-28      課程編號:100158348
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》課程大綱
一 從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
1 什么是服務(wù)?怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”?
2從服務(wù)工作中的常見問題入手,看待服務(wù)
3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯:理念—態(tài)度—行為
4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意?客戶不滿分析
5 服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”
 6 互動體驗(yàn)活動:“讓我來服務(wù)你”
 7 從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
 用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一) 服務(wù)儀容
 男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求:面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生;
二)服務(wù)著裝
 1 一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
 2 一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
 3 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三) 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正:
1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3 男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4 女士蹲姿練習(xí)
5 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變:
6 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典
四) 服務(wù)表情訓(xùn)練:三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練:
1 得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2 正確的姿勢練習(xí):指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點(diǎn)文件、
2 致意動作與禁忌:揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
3 遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4 奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
 六)服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
 1 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神,如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”?
   你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)?筆直?放松?緊繃?彈性?
 2 開放與封閉的身體語言,看似區(qū)別不大,卻傳遞截然不同的“態(tài)度”!
 3 “開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
 4 面對客戶時,讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
 5 服務(wù)者的“腳的立場”語言:不同場景不同站姿
 七)服務(wù)對話時,遞出適宜的“聲音名片”
 1 當(dāng)客戶首先對你說“你好”“謝謝”,你該如何回應(yīng)更好?
 2 采用三種不同音調(diào),導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果!
 3 更具說服力與專業(yè)感的音調(diào),現(xiàn)場練習(xí)與考核
 八)各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
 九)設(shè)置不同服務(wù)場景,當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能,分組實(shí)踐,復(fù)習(xí)應(yīng)用
                
第二部分
一線員工“接觸客戶時”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一)業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺常見工作禮儀(文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等)
7 前臺接待禮儀中的常犯錯誤
二) 介紹禮儀
  1 誰適合充當(dāng)介紹人?
  2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
  3 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)
4 自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5 如何做有禮的被介紹者
三) 名片禮儀
1 印制名片的禮儀
2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習(xí)
3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習(xí)
四) 稱謂禮儀
1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果
  2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)
 五) 位次排列禮儀
  1“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
  2 主賓行走時的尊位排列
  3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
  4 不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例
  5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
  6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六) 通訊禮儀
  1 基本電話禮節(jié)
  2 撥打與接聽電話的禮節(jié)
  3 手機(jī)禮儀
  4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項
5 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七) 辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
  2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請示匯報、文書禮儀
八) 當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能,分組實(shí)踐,復(fù)習(xí)應(yīng)用
 
第三部分
一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一)如何促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1. 不同說話方式,促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
3 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二) 溝通的實(shí)質(zhì)
 1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞,“溝通”是雙贏的過程;
 2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的;
 3現(xiàn)場溝通游戲:撕紙與溝通
 4游戲啟示:有效溝通三步驟:
三) 有效溝通的要素、組合應(yīng)用
 A 看――看別人什么?看懂什么?
 1察顏觀色,洞察情緒
 2解讀各種身體語言傳遞的含義
 3如何運(yùn)用自己的身體語言引到溝通?
 4訓(xùn)練:小組“口語和體語”交流練習(xí)
 B 問------怎么問?達(dá)成什么目的?
 1重要原則:以提問做引導(dǎo),引導(dǎo)對方自己作決定
 2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用
 3 游戲:問的技巧練習(xí)
  C 聽-----怎么聽?
 1“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系?
 2 傾聽的技巧:聽什么信息?聽懂什么含義?
 3 傾聽過程中的積極呼應(yīng)
  D 說――說什么?
 1 交際禮貌用語
 2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
 3 多用簡短的詞語
 4 多用正面的字眼
 5 使用對方易懂的詞語
 6 宜談的、忌談的主題
 E 說――對方更在乎您“怎么說”
  1 語音、語速、語調(diào)、音量的把握
 2 四種不良溝通模式:指責(zé)、討好、超理智、打岔
 3 放之四海皆可的最佳溝通模式:“表里如一的及時溝通”
 4 如何聽出對方的弦外之音、未表達(dá)出的需求,并與之及時進(jìn)行核對
 5 如何主動制止他人的不當(dāng)行為,使他人樂于配合、減少對抗?
 6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求?
 6 如何通過“三步驟對話”,平息他人激動的負(fù)面情緒?
四)糾紛與抗拒處理
   1 首先:交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
   他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號
  2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
   A立刻剎車的必要
   B 自己的體語迅速傳信息
   C 巧妙有效的詢問方式
   D 及時閉嘴、有效聆聽
  3 了解顧客情緒變壞的常見原因:
   A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符
   B解說沒切中顧客的核心在意點(diǎn)
   C忽略顧客的情緒反應(yīng)
   D觀察不夠,對話不當(dāng)
   E體語或話語處理不當(dāng)
   F成交心切,相逼過急
   G顧客來之前就有不良情緒,服務(wù)者未能及時體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移
   4應(yīng)對原則
   A太極推手原則與方法;
   B體語示誠與示弱;
   C語言以柔轉(zhuǎn)化激動;
   D學(xué)會正確傾聽和提問,找到原因、解決問題;
   E語言誘導(dǎo),平撫情緒。
五 服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
  1 抱怨、牢騷
  2 提建議
  3 指責(zé)、批評
  4 正式投訴、憤怒情緒
  5 服務(wù)忌語

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》課程目的
通過互動體驗(yàn) “訓(xùn)練式”培訓(xùn),
使管理者和員工對以上四方面,
在 “觀念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知、
 了解客戶服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn),
 在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿。
在“行為”上獲得以下有益的改善:
從“看、做、聽、問、說”五個方面,
 訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”,
 掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法。
 化解客戶矛盾,將客戶不滿盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿意的實(shí)際操作方法。
從而更好地贏得客戶,增加業(yè)績,避免工作失誤與投訴;
  

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》所屬專題
餐飲服務(wù)禮儀
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師毛一卓老師簡介
毛一卓
毛一卓
四川大學(xué)客座教授
企業(yè)行政效率提升培訓(xùn)專家;
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(IPTS)培訓(xùn)師
美國ICQAC國際職業(yè)培訓(xùn)師
中國注冊企業(yè)培訓(xùn)師高級講師
貝贏咨詢、浙江省品牌促進(jìn)會等數(shù)家機(jī)構(gòu)特約高級培訓(xùn)師
四川大學(xué)蘇州研究院、蘇州西安金融財貿(mào)學(xué)院特邀講師;
北京外企服務(wù)公司特約講師
太平洋保險集團(tuán)特邀員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師
IBM、NOKIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師

職場實(shí)戰(zhàn)
曾任職世界500強(qiáng)企業(yè)中國太平洋保險集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
曾任職全國最大金融服務(wù)專業(yè)公司北京瑞融信管理顧問培訓(xùn)經(jīng)理、行政總監(jiān)。
曾任德國拜耳集團(tuán)總經(jīng)理助理

品牌課程
《禮儀系列課程》
《行政、文秘人員工作效率提升訓(xùn)練》
《公文寫作》
《員工職業(yè)化》
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
毛一卓老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·“行政文秘職業(yè)化訓(xùn)練”培訓(xùn)方案
·銀行公文寫作訓(xùn)練
·女性魅力及修養(yǎng)提升培訓(xùn)
·商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升
·中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)魅力提升
·商務(wù)禮儀
·涉外與政務(wù)接待禮儀
·高級政務(wù)禮儀與社交禮儀
·店面銷售禮儀培訓(xùn)
·醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范化禮儀培訓(xùn)
同名內(nèi)訓(xùn)課
[內(nèi)訓(xùn)課] 羅惠依-優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀
相關(guān)專題
餐飲服務(wù)禮儀
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 房地產(chǎn)開售之——樣板房服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 新形象,星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與產(chǎn)品營銷技
[內(nèi)訓(xùn)課] 員工服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行柜員服務(wù)禮儀與營銷技巧雙提升
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽
[內(nèi)訓(xùn)課] 優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 六星級銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 地產(chǎn)營銷金牌服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 53.9 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓(xùn)易在線客服 ×