《中國移動客服中心成交不難電話溝通技巧》課程大綱
第一篇：為什么要建立客戶服務(wù)意識
Ø 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨
Ø 客戶服務(wù)的法則
Ø 客戶服務(wù)意識的修煉
Ø 分享：國際知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念

第二篇：技巧篇
2.1技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
表層意思
深層次意思
Ø 傾聽的四個小幫手
回應(yīng)
確認(rèn)
澄清
記錄
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
2.2 技巧二：提問技巧
Ø 提問讓你充分了解客戶
Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問法
第一層：請示層提問
第二層：信息層問題
第三層：問題層提問
第四層：解決問題層提問
Ø 練習(xí)：用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產(chǎn)品的興趣
2.3 技巧三：親和技巧
Ø 聲音的親和力修煉
Ø 聲音的控制力修煉
音量
聲調(diào)
語氣
語速
笑聲
Ø 談吐中的言之有禮力修煉
常見的不規(guī)范的電話撥打、接聽方式
電話禮儀中的禁忌
電話禮儀中的常用禮貌用語
演練：優(yōu)美而動聽的聲音訓(xùn)練
2.4 技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)——揚長避短
ü 把缺點引導(dǎo)成優(yōu)點
ü 把缺點引導(dǎo)成別的優(yōu)點
2.5技巧五：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺贊美式
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
2.6 技巧六：同理心
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么作用
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
第三篇：客服人員電話營銷技巧篇
Ø 營銷前準(zhǔn)備：了解客戶
客戶資料收集
客戶信息分析
Ø 第一步：引人入勝的開場白設(shè)計
開頭語
禮貌問候
公司簡介
個人簡介
免費電話
對方身份核實
請示性禮貌用語
錄音分析：某個話務(wù)員的開頭語分析
案例：接通率極低的那些開頭語
練習(xí)：新客戶開發(fā)的那些開頭語
練習(xí)：熟悉客戶常用的開頭語
現(xiàn)場演練：高接通率的那些開頭語
如何讓客戶進(jìn)入到我們的頻道
開場白雷區(qū)語言
引起對方好奇心的開場白
開心的方式
信任的方式
困惑的方式
練習(xí)：移動公司常用的外呼開場白解析
演練：最有效的開場白
話術(shù)設(shè)計：流量包業(yè)務(wù)推廣的開場白設(shè)計
Ø 第二步：客戶需求深度挖掘
挖掘客戶需求的百寶箱
提問的愿意
提問的兩種方式
外呼提問必須掌控的法則
漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術(shù)設(shè)計1：漢堡提問挖掘客戶對流量包的需求
話術(shù)設(shè)計2：漢堡提問挖掘客戶對省內(nèi)漫游的需求
Ø 第三步：引人入勝的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹中慎用的詞語
產(chǎn)品介紹最有效的金三角
提高成功率的N個產(chǎn)品介紹法
主次介紹法
他人見證法
體驗介紹法
價值提煉法
比較介紹法
不同品牌對比
分步介紹法
案例分析：如何讓客戶覺得你說的是最適合他的
Ø 第四步：客戶異議處理與挽留技巧
客戶有異議是壞事嗎
基于客戶性格分析的異議處理與挽留技巧
挽留客戶時應(yīng)修煉的心態(tài)
面對異議的最佳心態(tài)
開心心態(tài)
感謝心態(tài)
客戶異議處理的奇思妙方
消除在萌芽狀態(tài)的處理法
聲東擊西法
感同身受法
開開心心法
贊賞法
客戶常見異議
客戶異議處理的萬金油
我考慮下
我很忙，沒時間
我有需要的時候會給你們打電話的
我不感興趣
太貴了
我已經(jīng)找其他人合作了
你們說一套做一套
不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
請不要總給我打電話
你們的產(chǎn)品根本沒你說的那么好
客戶在電話中不說話
角色扮演：還原工作現(xiàn)場的各種異議然后現(xiàn)場進(jìn)行處理
Ø 第五步：抓住成交信號
抓住成交信號
何謂成交信號
成交的語言信號
成交的情緒信號
成交的肢體信號
分享：客戶想買產(chǎn)品的那些話
Ø 第六步：促成交易的技巧
常見的助力成交方法
直接成交法
憂患成交法
非此即彼成交法
感受成交法
嘗試成交法
他人見證成交法
演練：現(xiàn)場嘗試3種以上的促成成交的方法
Ø 第七步：結(jié)束語
為下一通電話做好過度
讓客戶印象深刻的結(jié)束語
結(jié)束語中的重點
第四篇：客服人員情緒與壓力管理技能提升篇
Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
Ø 壓力對我們有什么影響
職場人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個層面
不良壓力的巨大影響
Ø 測試：壓力評估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力
常見的壓力源和應(yīng)對方法
業(yè)績壓力
工作加班
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按移動客戶服務(wù)中心的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

《中國移動客服中心成交不難電話溝通技巧》所屬分類
市場營銷

《中國移動客服中心成交不難電話溝通技巧》所屬專題
高效溝通、服務(wù)溝通培訓(xùn)、職場溝通、售后客服培訓(xùn)、

《中國移動客服中心成交不難電話溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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