《消費者心理與行為分析》課程大綱
【培訓對象】
 營銷管理人員、客戶經(jīng)理
【培訓時間】
 2天（6學時/天）

【培訓大綱】
第一講 消費者心理和行為分析是營銷的前提
一、感性消費時代的到來
二、新消費觀念給中國企業(yè)帶來的機會與挑戰(zhàn)
三、研究消費者心理和行為的意義與作用
四、消費者行為研究的方法演進

第二講 客戶消費心理與行為分析
一、客戶為什么會消費？達成哪些條件時，客戶才會消費？
二、作為專業(yè)銷售人員，如何引導客戶消費？
三、買賣行為與客戶心理，系統(tǒng)的銷售流程，科學的銷售方法
四、達成消費的核心

第三講 消費者的購買行為
一、消費者的購買行為模式
二、影響消費者購買行為的因素
1、文化因素與購買行為（國籍、種族、地域、社會階層）
2、社會因素與購買行為（參考團體、家庭、角色地位）
3、個人因素與購買行為（年齡與性別、職業(yè)與教育、個性與生活方式、收入水平）
4、心理因素與購買行為（動機、認知、學習、態(tài)度和信念）

第四講 消費心理及消費心理過程
一、消費心理的不同定義
二、十種有價值的消費者心理
面子心理、從眾心理、推崇權(quán)威、愛占便宜、害怕后悔、心理價位、炫耀心理、攀比心理、獵奇心理、兒童心理
三、消費心理過程
1、認識過程：消費者對商品的感覺、知覺、記憶、思維等心理活動。
2、情感過程：消費者對商品或勞務(wù)經(jīng)過認識過程所做出的消費決定會受情感的影響。
3、意志過程：對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止

第五講 銷售人員如何了解客戶心理？
1、指南針法則
2、榜樣的力量
3、關(guān)鍵按鈕
4、高成交率成交模式解析
5、專業(yè)銷售人員的價值主張
6、消費心理與消費行為是什么樣的關(guān)系？
7、不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程
8、客戶個性分析
9、各種性格的優(yōu)點與弱點
10、各種性格的互動：客戶溝通的策略
11、客戶的個性模式分類與溝通
12、如何引導客戶？
13、如何不被客戶引導？
14、怎么的客戶溝通是高效、愉快而雙贏的？
案例研討：客戶個性分析
* “心”影響行為，行為決定結(jié)果。“心”如何形成？我們?nèi)绾斡绊憽靶摹保?br />* 您知不知道一個人的“心”如何運作？
* 客戶到底有多少種？每種客戶的個性特點是怎樣的？

第六講 從心理學看高端客戶營銷技巧
一、銷售是心理的博弈，心理是文化的體現(xiàn)
二、影響客戶做出購買決策的四大心理需求
匹配度、信任度
安全感、愉悅感
三、以『客戶需求』為導向的銷售心法
1、誰都在講顧問式(SPIN)營銷，可有幾人能明了其中的真諦?
2、什么是需求? 如何看待?
3、怎樣才算懂得客戶的需求?
4、有效傾聽的提問與傾聽
5、互動:傾聽—聽懂的練習－－－－－世界上最難的事情之一
6、如何有效的理解和挖掘客戶的需求和背后的原因?
7、各種不同行為風格的個性客戶，如何相應的交流?
8、互動: 行為風格測試－－－知己知彼!
課堂討論：中醫(yī)與銀行營銷
四、促成式締結(jié)戰(zhàn)術(shù)
1、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
1）產(chǎn)品說明的方法與步驟
2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
3）提出解決方案（FAB）
4）捕捉大客戶的購買信息成交的時機：大客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
5）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除大客戶的抗拒點
1）大客戶七種最常見的抗拒種類
2）大客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
3）解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路
4）解除抗拒點原則
5）解除大客戶抗拒的技巧
6）處理抗拒點（異議）的步驟
3、成交技巧及注意事項
五、中國式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
六、做關(guān)系的總體策略
建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）
用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

第七講 營銷實戰(zhàn)中的魅力溝通技巧
一、客戶心理溝通層次圖
二、 溝通是“心”與“理”的博弈
溝通重在溝“心”
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
聽：能聽才得“挺”
問：會問才多“聞”
說：巧說才顯“爍”
換位重在“移情”
三、 客戶的性格分析與溝通
表現(xiàn)型溝通模式分析
思考型溝通模式分析
指導型溝通模式分析
親切型溝通模式分析

第八講 銷售人員的陽光心態(tài)塑造
一、銷售人員的七字真經(jīng)：膽大、心細、臉皮厚
二、夢想、行動、堅持
三、銷售人員的自我激勵與情緒壓力管理



《消費者心理與行為分析》課程目的
Ø 了解研究顧客消費心理的重要性
Ø 明晰銷售心理與銷售行為的關(guān)系
Ø 明確消費者的需求層次
Ø 了解影響消費者購買的各種因素
Ø 掌握針對不同類型消費者的銷售技巧

《消費者心理與行為分析》所屬分類
市場營銷

《消費者心理與行為分析》內(nèi)訓服務(wù)流程

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