《基于服務利潤鏈的服務管理提升》課程大綱
【培訓時間】
2天
【培訓對象】
服務管理人員等。
【培訓方式】
針對性講解，個案分析，方法指導，參與式研討，課堂分組討論、思考題和測驗。


【培訓大綱】
第一部分：服務利潤鏈
1．服務利潤鏈基本概念
l 通過服務利潤鏈管理服務過程
l 服務利潤鏈基本概念與基本原理
l 服務利潤鏈模型
討論：提升利潤的方式
2.客戶忠誠度
l 客戶滿意度與忠誠度關(guān)系矩陣
討論：如何提升客戶忠誠度
l 客戶服務戰(zhàn)略是客戶服務策略的前提
l 界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務的前提
l 牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司
l 客戶忠誠度的HOE模型
3.客戶滿意度
l 客戶滿意度差距模型
討論：不同差距下，提升客戶滿意度的方式
l 客戶滿意度公式表達
l 案例分析：同樣的服務，客戶經(jīng)理錯在哪里？
l 提升服務質(zhì)量
u 體驗感受—參與度
u 案例分析：手機超市運用
l 管理（或降低）客戶期望
u 案例討論：SIM卡出錯引發(fā)的投訴
u 管理客戶期望值的方法
u 建立客戶服務文化--“真理瞬間”
u 峰終定律在服務管理中的運用
4.內(nèi)部服務機制
l 內(nèi)部服務鏈
l 內(nèi)部服務承諾
l 員工滿意度
案例分析：老員工VS新員工
案例討論：持續(xù)走高的員工的流動率
l EAP計劃的應用
l 激勵與考核機制

第二部分 服務設計與完善
1.服務藍圖
l 服務藍圖的概念
l 服務藍圖繪制步驟
u 識別需要制定藍圖的服務過程
u 識別顧客（細分顧客）對服務的經(jīng)歷
u 從顧客角度描繪服務過程
u 描繪前臺與后臺服務雇員的行為
u 把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連
u 在每個顧客行為步驟加上有形展示
案例備選：繳納話費的服務藍圖
繪制補卡的服務藍圖
客戶投訴的服務藍圖
手機銷售的服務藍圖
2.客戶滿意度測評
l 滿意度測評的工具
案例分析：不說實話的客戶
討論：設計客戶滿意度調(diào)研
l 客戶滿意度分析報告
案例討論：某省公司客戶滿意度分析報告
u 客戶滿意度分析報告原則
u 閱讀者的角度看滿意度報告
u 撰寫者角度看滿意度報告
l 服務短板提升
分析：關(guān)鍵商業(yè)過程短板提升
u 短期目標與長期目標
u 可沉淀內(nèi)容與無形內(nèi)容相整合
3.投訴管理體系
l 投訴事前預防
案例分析：12580無法送達機票
l 投訴預警機制
案例分析：315投訴預警機制
案例備選：特殊客戶預警
l 內(nèi)部承諾機制
l 授權(quán)機制


第三部分：提問與問題解答
l 課程內(nèi)容復習
l 學員提問
l 老師解答



《基于服務利潤鏈的服務管理提升》課程目的
1) 了解服務利潤鏈的基本概念和原理
2) 著重掌握提升客戶滿意度的分析方法與工具，有效運用到現(xiàn)實工具中
3) 掌握服務管理設計和完善的基本方法，對于服務藍圖、投訴管理體系有基本的認識。針對滿意度測評有較深的認識，并掌握測評的工具與方法

《基于服務利潤鏈的服務管理提升》所屬分類
市場營銷

《基于服務利潤鏈的服務管理提升》所屬專題
卓越服務、微笑服務培訓、工廠精細化管理、

《基于服務利潤鏈的服務管理提升》內(nèi)訓服務流程

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