《網(wǎng)點負責人服務管理提升培訓》課程大綱
【課程對象】 網(wǎng)點負責人
【培訓目的】 了解神秘顧客暗訪檢查標準、并懂得灌輸網(wǎng)點員工的服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象；強化員工的標準執(zhí)行意識。通過各種技巧和方法的實踐演練，著眼于直接行動、分步驟實施和簡化事例，而非晦澀難懂、不切實際的理論，讓學員對標準的理解能力與人員日常管理能力提升。


【課程大綱】
第一部分：神秘客戶暗訪檢查點評1、 神秘人暗訪指標解讀
1) 大堂經(jīng)理的檢查標準和內(nèi)容
2) 業(yè)務顧問的檢查標準和內(nèi)容
3) 柜員的檢查標準和內(nèi)容2、 硬件與軟件服務情況分析
1) 硬件服務情況分析
Ø 硬件服務表現(xiàn)好及薄弱的方面
Ø 服務環(huán)境規(guī)范（細項指標比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例）
Ø 硬件檢查扣分較多的注意事項
2) 軟件服務情況分析
Ø 各項軟件服務指標得分率比較
Ø 軟件服務表現(xiàn)好及薄弱環(huán)節(jié)的方面
Ø 服務禮儀規(guī)范、服務行為與服務能力、大堂經(jīng)理履崗及業(yè)務顧問（細項指標比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例、檢查注意事項）
Ø 軟件檢查扣分較多的注意事項
第二部分：如何輔導員工做好廳堂服務與主動營銷
1. 服務重要么？如何轉(zhuǎn)變員工服務意識？
1) 服務重要性介紹
2) 如何有效利用例會制度
3) 有效激勵員工的方法介紹
2. 柜臺員工識別及交叉營銷效能提升輔導
1) 柜員的職能定義
2) 柜面服務與營銷的矛盾分析
3) 柜員服務營銷七步曲
Ø 笑相迎
Ø 笑相問
Ø 禮貌接
Ø 及時辦
Ø 巧推薦
Ø 提醒遞
Ø 目相送
3. 大堂經(jīng)理崗位職責及其綜合效能提升輔導
1) 大堂的職能定義
2) 如何讓客戶更加的認可你——形象提升系統(tǒng)
3) 規(guī)范廳堂布局與營銷陳列管理
4) 客戶識別推薦、引導分流
5) 壓力下的現(xiàn)場管理
6) 廳堂投訴處理
7) 大堂經(jīng)理36計
第三部分：網(wǎng)點6S管理介紹
1) 1.6S管理的概念
2) 2.銀行6S管理中存在的主要問題
3) 3.網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵
4) 4.網(wǎng)點6S實施案例分享

《網(wǎng)點負責人服務管理提升培訓》所屬分類
特色課程

《網(wǎng)點負責人服務管理提升培訓》所屬專題
卓越服務、微笑服務培訓、工廠精細化管理、

《網(wǎng)點負責人服務管理提升培訓》內(nèi)訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------