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網(wǎng)點負責人服務管理提升培訓
添加時間:2015-05-06      修改時間: 2015-05-06      課程編號:100179380
《網(wǎng)點負責人服務管理提升培訓》課程大綱
【課程對象】 網(wǎng)點負責人
【培訓目的】 了解神秘顧客暗訪檢查標準、并懂得灌輸網(wǎng)點員工的服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想,培養(yǎng)良好的精神面貌,樹立良好的儀容儀表形象;強化員工的標準執(zhí)行意識。通過各種技巧和方法的實踐演練,著眼于直接行動、分步驟實施和簡化事例,而非晦澀難懂、不切實際的理論,讓學員對標準的理解能力與人員日常管理能力提升。


【課程大綱】
第一部分:神秘客戶暗訪檢查點評1、 神秘人暗訪指標解讀
1) 大堂經(jīng)理的檢查標準和內(nèi)容
2) 業(yè)務顧問的檢查標準和內(nèi)容
3) 柜員的檢查標準和內(nèi)容2、 硬件與軟件服務情況分析
1) 硬件服務情況分析
Ø 硬件服務表現(xiàn)好及薄弱的方面
Ø 服務環(huán)境規(guī)范(細項指標比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例)
Ø 硬件檢查扣分較多的注意事項
2) 軟件服務情況分析
Ø 各項軟件服務指標得分率比較
Ø 軟件服務表現(xiàn)好及薄弱環(huán)節(jié)的方面
Ø 服務禮儀規(guī)范、服務行為與服務能力、大堂經(jīng)理履崗及業(yè)務顧問(細項指標比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例、檢查注意事項)
Ø 軟件檢查扣分較多的注意事項
第二部分:如何輔導員工做好廳堂服務與主動營銷
1. 服務重要么?如何轉(zhuǎn)變員工服務意識?
1) 服務重要性介紹
2) 如何有效利用例會制度
3) 有效激勵員工的方法介紹
2. 柜臺員工識別及交叉營銷效能提升輔導
1) 柜員的職能定義
2) 柜面服務與營銷的矛盾分析
3) 柜員服務營銷七步曲
Ø 笑相迎
Ø 笑相問
Ø 禮貌接
Ø 及時辦
Ø 巧推薦
Ø 提醒遞
Ø 目相送
3. 大堂經(jīng)理崗位職責及其綜合效能提升輔導
1) 大堂的職能定義
2) 如何讓客戶更加的認可你——形象提升系統(tǒng)
3) 規(guī)范廳堂布局與營銷陳列管理
4) 客戶識別推薦、引導分流
5) 壓力下的現(xiàn)場管理
6) 廳堂投訴處理
7) 大堂經(jīng)理36計
第三部分:網(wǎng)點6S管理介紹
1) 1.6S管理的概念
2) 2.銀行6S管理中存在的主要問題
3) 3.網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵
4) 4.網(wǎng)點6S實施案例分享

《網(wǎng)點負責人服務管理提升培訓》所屬分類
特色課程

《網(wǎng)點負責人服務管理提升培訓》所屬專題
卓越服務、微笑服務培訓、工廠精細化管理
《網(wǎng)點負責人服務管理提升培訓》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李力老師簡介
李力
李力
 金融培訓實戰(zhàn)派專家
 曾任職于某國有四大行某省分行
 8年以上金融行業(yè)工作經(jīng)驗
 4年銀行業(yè)咨詢培訓經(jīng)驗
 上海財經(jīng)大學金融學院特聘講師
 課程返聘率幾乎達到100%,月均授課天數(shù)在20天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上,客戶給予極高評價
金融行業(yè)工作經(jīng)歷:
多家咨詢培訓機構(gòu)特約講師、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、流程改造專家、銀行業(yè)培訓資深講師、銀行咨詢輔導專家。曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設銀行總行及各分行進行全崗位培訓及流程再造導入輔導;曾負責過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓、江西中行選拔培訓訓練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓外聘專家完成400多場次的培訓授課,獲得銀行培訓系統(tǒng)的高度認可。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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  • 培訓師:艾賁
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  • 實戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓講師
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★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系,設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準,提...
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