《抱怨投訴處理技巧》課程大綱
第一部分：學(xué)員演練引入
1、 學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，
3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
1、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類(lèi)
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責(zé)任心
2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶(hù)（安撫情緒）
2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理
3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶(hù)的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿(mǎn)意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？

《抱怨投訴處理技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《抱怨投訴處理技巧》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、有效客戶(hù)投訴處理技能培訓(xùn)、

《抱怨投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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