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抱怨投訴處理技巧

添加時(shí)間：2015-05-06 修改時(shí)間： 2015-05-06 課程編號(hào):100179404

《抱怨投訴處理技巧》課程大綱

第一部分：學(xué)員演練引入
1、學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，
3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
1、客戶為什么會(huì)投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責(zé)任心
2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

《抱怨投訴處理技巧》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《抱怨投訴處理技巧》所屬專題

卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、

《抱怨投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師王肖峰老師簡(jiǎn)介

王肖峰

 金融培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派專家
 桃李天下金融智庫(kù)簽約專家
 曾任職于某國(guó)有四大行某省分行
 復(fù)旦應(yīng)用心理學(xué)碩士
 國(guó)際培訓(xùn)專業(yè)講師（ITT）
 心理咨詢師（二級(jí)）
 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院特聘講師
 課程回定率幾乎達(dá)到100%，月均授課天數(shù)在19天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上，客戶給予極高評(píng)價(jià).
 近年來(lái)培訓(xùn)過(guò)的管理人員、銀行支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員超過(guò)10000人，受到了客戶的一致好評(píng)

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

王肖峰老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·做最好的理財(cái)客戶經(jīng)理

·優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

·贏在大堂——大堂經(jīng)理綜合能力全面提升

·贏在大堂——大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理和主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

·銀行員工自我管理職業(yè)化塑造

·銀行員工職業(yè)生涯規(guī)劃

·銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練

·銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

·銀行高效溝通與積極心態(tài)

·宣傳員實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)