《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》課程大綱
適合對象
大堂經(jīng)理,大堂助理,大堂引導員等。
課程時間
2天,12小時。
課程大綱
一. 中國銀行業(yè)的新紀元
a) 銀行工作壓力的來源----轉(zhuǎn)型中的中國銀行業(yè)
b) 銀行業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變對從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)
c) 如何應對變革--銀行從業(yè)者的危機意識與應變思維
d) 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型—從傳統(tǒng)網(wǎng)點到“五分網(wǎng)點”
e) 大堂經(jīng)理的五大角色和四大關(guān)鍵任務(wù)
二. 大堂經(jīng)理的“流程篇”
a) 營業(yè)前三件事
b) 營業(yè)中七件事
c) 營業(yè)后三件事
三. 大堂經(jīng)理的“思維篇”
a) 銀行業(yè)營銷的問題與弊端
b) 建立以客戶為中心的服務(wù)營銷思維
c) 營銷者的三種境界
三等選手無動于衷;二等選手無孔不入;一等選手無中生有
d) 推銷與營銷的三個本質(zhì)區(qū)別
從各行廣告體會以客戶為中心的;從擇偶過程體會營銷推銷;從醫(yī)生體會營銷流程
e) 銷售公式的運用--大客戶銷售情景演練
f) 銀行營銷的四大雷區(qū)
n 說得多,問的少
u 案例:對手銀行人民幣理財收益高于我行,如何營銷
n 對抗多,墊子少
u 案例:“聽說你們銀行的服務(wù)不好呀”?
n 主觀多,客觀少
u 案例:我行金條售價高于他行時如何營銷?
n 被動多,主動少
u 案例:目標大客戶是對手銀行行長的親哥哥,如何撬動?
四. 大堂經(jīng)理的“管理篇”
a) 會議管理
晨會的8大步驟17流程
b) 廳堂巡檢
廳堂巡檢的86細項
c) 營銷環(huán)境
視覺營銷與硬件布局
五. 大堂經(jīng)理的“服務(wù)篇”
a) 引導分流
多客戶扎堆時的分流策略與步驟
b) 咨詢輔導
避免“生詞”;避免“冷詞”
c) 投訴處理
投訴處理五步法
六. 大堂經(jīng)理的“營銷篇”
a) 客戶識別
客戶識別的六大信息
b) 等候營銷
等候營銷三步驟的語術(shù)與操作
c) 聯(lián)動營銷
聯(lián)動營銷四大流程
七. 大堂經(jīng)理的“電話篇”
a) 如何讓客戶期待你的電話--預熱才不會怕冷
b) 知己知彼--電話營銷常見癥結(jié)及破解
c) 電話營銷的核心目的揭秘
d) 電話溝通的六大結(jié)構(gòu)
e) 常見拒絕的破解
八. 大堂經(jīng)理的“實戰(zhàn)篇”
a) 第一步:陌生客戶的信任建立
i. 贊美的金字塔原則
ii. 贊美的添頭加尾法
iii. 寒暄話題選擇的Q16全進圖
iv. 尷尬化解的突圍術(shù)
b) 第二步:如何有效需求潛在挖掘
i. 營銷是一門問的藝術(shù)
ii. SPIN營銷的四大步驟及要點
iii. 案例分析—如何設(shè)計營銷語術(shù)
iv. 從視頻體會SPIN在營銷中的實際運用
v. 演練:定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導語術(shù)設(shè)計與指導
c) 第三步:有的放矢的產(chǎn)品介紹
i. 金融產(chǎn)品介紹的六要素
ii. 賣點是個多面體,只有一面適合你
iii. 找到客戶心中的那個櫻桃樹
iv. 演練:演練:定投、保險、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語術(shù)設(shè)計與指導
d) 第四步:客戶異議的應對與處理
i. 面對客戶異議的態(tài)度
ii. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞
iii. 演練:我考慮下……;我沒錢……等銀行常見異議的處理語術(shù)
e) 第五步:推動客戶做出購買決定
i. 提成促成的勇氣
ii. 識別客戶成交信號
iii. 交易促成的四種方式
iv. 案例:購買黃金客戶的促成案例
v. 案例:保險客戶簽約時猶豫不決的促成案例
vi. 演練:基金;黃金;保險等常見異議的促成語術(shù)設(shè)計
九. 大堂經(jīng)理的“維護篇”
a) 客戶分層分級管理
b) 《大客戶綜合信息表》的運用
c) 用金不如用心,建立客戶情感賬戶
案例:為什么大客戶的生日反而不作為?
d) 低成本維護四種方式
案例:6塊錢換來的大客戶
e) 高成本客戶維護參考
案例:漢口銀行的救護車公關(guān)
《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》課程目的
1. 提高認識:了解銀行業(yè)中大堂經(jīng)理的重要性及發(fā)展空間,提高崗位的組織榮譽感與歸屬感。
2. 職責清分:明確大堂經(jīng)理的崗位職責,系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷、管理三模塊的職責與交集。
3. 能力提升:系統(tǒng)學習大堂經(jīng)理應知應會的七步曲:迎、分、陪、跟、緩、輔、送。
4. 營銷模式:了解大堂經(jīng)理所需要掌握的聯(lián)動營銷模式、等候營銷模式、投訴營銷模式等。
5. 認識客戶:了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等,融洽彼此相處。
6. 思維轉(zhuǎn)變:改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維,以產(chǎn)品和任務(wù)為導向,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷虻臓I銷思維。
7. 技能提升:掌握客戶分析、電話營銷、產(chǎn)品介紹、交易促成、客戶維護等必備營銷技能。
《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》所屬分類
市場營銷
《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》所屬專題
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
銀行網(wǎng)點培訓、
服務(wù)營銷培訓、
卓越服務(wù)、
新經(jīng)理人、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務(wù)培訓、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》關(guān)鍵詞
大堂經(jīng)理、服務(wù)營銷、銀行金融、