《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)版》課程大綱
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)版(3~5天)
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)方式:
1+5+2方式
1次晨會(huì)+白天5小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤指導(dǎo)+2小時(shí)晚間總結(jié)培訓(xùn)
晨會(huì)(08:00~08:30):
•建立標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)模式
•通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)鼓舞士氣,導(dǎo)入“服務(wù)九步”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,提出配合要求。
•導(dǎo)入早間迎接第一批客戶的“開(kāi)門(mén)納客”禮。
現(xiàn)場(chǎng)跟蹤指導(dǎo)(08:30~11:30 15:30~17:30):
•大堂體驗(yàn):透過(guò)測(cè)試、訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)的方式,對(duì)大堂崗位進(jìn)行初檢,繪制大堂經(jīng)理、外派機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)人員、保安、保潔的服務(wù)軌跡,明確其在示范網(wǎng)點(diǎn)的工作職責(zé)。
•觀察督導(dǎo):對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行隨時(shí)觀察和交流。
•巡檢導(dǎo)入:大堂經(jīng)理巡檢的流程及要點(diǎn)。
•營(yíng)業(yè)環(huán)境優(yōu)化:對(duì)先有營(yíng)業(yè)環(huán)境提出規(guī)范整理意見(jiàn),協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整。
•服務(wù)監(jiān)測(cè):對(duì)柜員的服務(wù)狀態(tài)及服務(wù)流程的導(dǎo)入執(zhí)行情況進(jìn)行攝錄拍照,及時(shí)糾正問(wèn)題。
•一對(duì)一輔導(dǎo):對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題比較嚴(yán)重的員工進(jìn)行一對(duì)一心理溝通和單獨(dú)輔導(dǎo)。
•挑選教練:挑選標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)種子教練,并強(qiáng)化打造教練標(biāo)準(zhǔn)。
•分享:優(yōu)秀學(xué)員分享心得體會(huì),提升共鳴與積極影響力。
晚間培訓(xùn)(18:00~20:00¬):
•結(jié)合白天服務(wù)狀況,結(jié)合視頻記錄與照片記錄,總結(jié)服務(wù)問(wèn)題,強(qiáng)化“服務(wù)九步”流程,掌握禮儀要點(diǎn)。
•強(qiáng)化訓(xùn)練“服務(wù)九步”,嚴(yán)格規(guī)范每一個(gè)動(dòng)作。
•鼓舞士氣,提升整體的配合度和積極性。
•形成規(guī)范的服務(wù)話術(shù),提高溝通與處理客戶投訴的技巧
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型駐點(diǎn)輔導(dǎo)流程概要3天版
輔導(dǎo)預(yù)備
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體調(diào)研
1、調(diào)研:項(xiàng)目組成員將對(duì)抽樣營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研,重點(diǎn)考察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀、環(huán)境現(xiàn)狀等,以及網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)水平及客戶群體的主要目標(biāo)訴求,據(jù)此確定輔導(dǎo)具體思路和輔導(dǎo)內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)。
2、方式:主要通過(guò)問(wèn)卷、檔案、規(guī)范訪談、隨機(jī)訪談、觀察等方式進(jìn)行;同時(shí)準(zhǔn)備網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拍攝工作。
3、集中溝通:與第一期5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)負(fù)責(zé)人(聯(lián)絡(luò)人)見(jiàn)面交流和溝通,即將進(jìn)行的網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。
輔導(dǎo)第一天
白天
1、觀察體驗(yàn)
2、示范督導(dǎo)
3、早班會(huì)導(dǎo)入
4、巡檢工具導(dǎo)入
項(xiàng)目組進(jìn)駐示范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn):
1、召開(kāi)早班會(huì):通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)鼓舞士氣;宣講相關(guān)工作安排,提出配合要求。
2、大堂體驗(yàn):透過(guò)測(cè)試、訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)的方式,對(duì)大堂崗位進(jìn)行初檢,繪制大堂經(jīng)理、外派機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)人員、保安、保潔的服務(wù)軌跡,明確其在示范網(wǎng)點(diǎn)的工作職責(zé)。
3、觀察督導(dǎo):對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行隨時(shí)觀察和交流。
4、檢查體驗(yàn):網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目接口人在項(xiàng)目專家的帶領(lǐng)下,用《千佳考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查。
5、早班會(huì)導(dǎo)入:向相關(guān)負(fù)責(zé)人導(dǎo)入早班會(huì)的相關(guān)信息和管理工具。
6、巡檢導(dǎo)入:大堂經(jīng)理巡檢的流程及要點(diǎn)。
晚上
集中培訓(xùn)
1、總結(jié)當(dāng)天輔導(dǎo)的內(nèi)容
2、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練》
輔導(dǎo)第二天
白天
1、觀察體驗(yàn)
2、檢查督導(dǎo)
3、大堂服務(wù)軌跡導(dǎo)入
4、5S理念導(dǎo)入
5、環(huán)境整改
6、營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)
輔導(dǎo)內(nèi)容:
1、召開(kāi)早班會(huì):組織團(tuán)隊(duì)游戲;將前一天課程重點(diǎn)以操作步驟的形式向?qū)W員宣講;告知當(dāng)天任務(wù)安排。
2、營(yíng)業(yè)環(huán)境優(yōu)化:與網(wǎng)點(diǎn)管理人員研討確定營(yíng)業(yè)區(qū)域調(diào)整策略,擬通過(guò)海報(bào)、宣傳單、宣傳禮品、業(yè)務(wù)宣傳版的設(shè)計(jì)強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)氛圍,通過(guò)便民設(shè)施、小課堂等服務(wù)設(shè)施體現(xiàn)人性化服務(wù)理念;組織員工實(shí)施該策略。
3、服務(wù)軌跡導(dǎo)入:對(duì)所有外圍人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)軌跡和動(dòng)態(tài)排班導(dǎo)入。
4、觀察督導(dǎo):對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)進(jìn)行隨時(shí)觀察和交流并記錄。
5、體驗(yàn)改造:網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目接口人和專家針對(duì)《千佳考核標(biāo)準(zhǔn)》檢查的感受對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出整改意見(jiàn)。
6、5S:組織員工對(duì)前、后臺(tái)區(qū)域進(jìn)行5S整理,通過(guò)徹底清掃、物品分類整理、溫馨手工制作及工藝品布置讓員工的工作生活環(huán)境舊貌換新顏,提升工作效率和生活品質(zhì)。
晚上
集中訓(xùn)練
1、總結(jié)當(dāng)天輔導(dǎo)的內(nèi)容
2、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練》
輔導(dǎo)第三天
白天
1、觀察體驗(yàn)
2、檢查督導(dǎo)
3、小課堂
4、強(qiáng)化訓(xùn)練
5、小型座談
輔導(dǎo)內(nèi)容:
1、召開(kāi)早班會(huì):回顧禮儀操的重點(diǎn),激勵(lì)類游戲;告知當(dāng)天訓(xùn)練計(jì)劃。
2、觀察督導(dǎo):對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)進(jìn)行隨時(shí)觀察和交流并記錄。
3、強(qiáng)化輔導(dǎo):強(qiáng)化輔導(dǎo)服務(wù)表情、動(dòng)作和服務(wù)用語(yǔ),并作記錄。
4、一對(duì)一輔導(dǎo):對(duì)問(wèn)題突出的員工進(jìn)行二次訓(xùn)練并做記錄。
5、營(yíng)銷(xiāo)小課堂:隨時(shí)與員工進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的一對(duì)一、一對(duì)多的溝通輔導(dǎo)。
6、外圍人員座談會(huì):新的要求和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外圍人員本職工作的幫助。
7、檢查體驗(yàn):網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目接口人在項(xiàng)目專家的帶領(lǐng)下,用《百佳考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查。
8、種子教練:挑選出標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)種子教練,并強(qiáng)化訓(xùn)練。
晚上
1、總結(jié):3天的項(xiàng)目輔導(dǎo)成果
2、宣布:優(yōu)秀學(xué)員名單并頒學(xué)員發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)(優(yōu)秀學(xué)員20%,一般2-5人)
3、分享:優(yōu)秀學(xué)員分享心得與體會(huì)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)版》所屬分類
特色課程
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贏在目標(biāo)、
目標(biāo)管理、
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、
企業(yè)轉(zhuǎn)型、
房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
Project項(xiàng)目管理、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)版》關(guān)鍵詞
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)版、銀行金融、