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銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務
添加時間:2016-04-26      修改時間: 2016-04-26      課程編號:100182375
《銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務》課程大綱
課程綜述:
專門為提高銀行人員的素質(zhì);提高柜面人員的服務水平,進一步提高服務質(zhì)量;更好地對服務對象表示尊重;提升銀行的整體形象;使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益;樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計。
課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立,服務意識與追求卓越服務培養(yǎng),完美職業(yè)形象塑造,優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務技巧訓練,與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。


課程收獲:
1、建立員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn);
2、提升現(xiàn)場服務意識,追求卓越服務;
3、掌握服務崗位規(guī)范,提升服務質(zhì)量;
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧,讓客戶感受不一樣體驗。


培訓方式:
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例,實戰(zhàn)與情景訓練為一體,知識性與操作性并重,引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點,快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。


授課對象:銀行大堂經(jīng)理、柜面服務人員及相關人員
授課時間:1天


課程內(nèi)容:
一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認識自我、了解自我
柜員如何應對新的挑戰(zhàn)?
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、柜員工作崗位上的良好心態(tài)


二、優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題
1、服務的四種狀態(tài)
2、中國銀行業(yè)競爭的不同階段
3、好的服務收益從哪里體現(xiàn)
4、服務討論
5、服務過程中需要滿足哪些需求


三、優(yōu)質(zhì)服務網(wǎng)點配備條件
1、銀行接觸點的主要構成要素
2、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)顧客服務體系


四、銀行服務現(xiàn)狀
1、銀行的現(xiàn)狀評估分析
2、客戶在關注什么


五、如何快速提升網(wǎng)點服務
1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始
2、崗位服務站姿規(guī)范
3、崗位服務坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務標準手姿訓練
2、優(yōu)質(zhì)服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用


六、柜面服務規(guī)范流程訓練
1、營業(yè)前的準備
2、柜面服務中的業(yè)務處理
3、柜面規(guī)范服務7+7服務


七、服務中投訴和抱怨的處理
1、什么叫投訴
2、正確認識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
3、投訴處理分享
4、投訴處理三部曲
找到原因
找到人
找到解決方案
5、投訴處理的技巧
處理投訴禁止法則
處理投訴十忌語

《銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務》所屬分類
特色課程

《銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧銀行服務禮儀培訓、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓、銀行信貸培訓、

《銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務》關鍵詞
銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務、銀行金融、
《銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務》內(nèi)訓服務流程
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簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師徐菊老師簡介
徐菊
徐菊
服務營銷
銀行服務禮儀營銷講師
注冊高級培訓師
營銷服務競賽輔導顧問
心理咨詢師
職業(yè)培訓導師
多家銀行項目導師
中國形象設計協(xié)會注冊禮儀培訓師
多家公司營銷服務常年輔導顧問國家

多年來,徐老師一直致力于銀行營銷和團隊管理領域的研究與開發(fā),在長期的管理實踐和項目營銷過程中形成了獨特的實施理念“行動咨詢式培訓”系統(tǒng),即“關注培訓效果落地生根、關心行動工具立竿見影、關心系統(tǒng)案例精確制導”,徐老師培訓風格新穎獨特,培訓內(nèi)容貼切實用,深得客戶好評,徐老師是一位適應性強、較為全面的顧問專家,同時也專注于為各家銀行提供量身訂制的內(nèi)部培訓課程。

課程評分平均95分以上,多次課程分數(shù)99分以上。
親切,有感染力;課程內(nèi)容豐富多彩
互動性強,使每個學生參與其中
情景劇模式設置新穎,充分調(diào)動學員積極性
豐富生動,互動充足,善于鍛煉學員的實操能力
老師對課程所準備的問題很全面,設置的表演場景也很獨特,真實展現(xiàn)業(yè)務辦理中存在的問題,理論與實際相結合,規(guī)范學員的服務細節(jié)。
老師上課內(nèi)容充實,實用性強;狀態(tài)積極飽滿;善于互動,課程生動活潑,非常受學生歡迎。課間播放富有活力的音樂,活躍課堂課間的氣氛。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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