《銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務》課程大綱
課程綜述：
專門為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務水平，進一步提高服務質(zhì)量；更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計。
課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。


課程收獲：
1、建立員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
2、提升現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務；
3、掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質(zhì)量；
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。


培訓方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。


授課對象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務人員及相關人員
授課時間：1天


課程內(nèi)容：
一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認識自我、了解自我
柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊�工�?br />2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、柜員工作崗位上的良好心態(tài)


二、優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題
1、服務的四種狀態(tài)
2、中國銀行業(yè)競爭的不同階段
3、好的服務收益從哪里體現(xiàn)
4、服務討論
5、服務過程中需要滿足哪些需求


三、優(yōu)質(zhì)服務網(wǎng)點配備條件
1、銀行接觸點的主要構成要素
2、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)顧客服務體系


四、銀行服務現(xiàn)狀
1、銀行的現(xiàn)狀評估分析
2、客戶在關注什么


五、如何快速提升網(wǎng)點服務
1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始
2、崗位服務站姿規(guī)范
3、崗位服務坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務標準手姿訓練
2、優(yōu)質(zhì)服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用


六、柜面服務規(guī)范流程訓練
1、營業(yè)前的準備
2、柜面服務中的業(yè)務處理
3、柜面規(guī)范服務7+7服務


七、服務中投訴和抱怨的處理
1、什么叫投訴
2、正確認識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
3、投訴處理分享
4、投訴處理三部曲
找到原因
找到人
找到解決方案
5、投訴處理的技巧
處理投訴禁止法則
處理投訴十忌語

《銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務》所屬分類
特色課程

《銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務禮儀培訓、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓、銀行信貸培訓、

《銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務》關鍵詞
銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務、銀行金融、

《銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務》內(nèi)訓服務流程

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