《顧客投訴與危機(jī)處理.4月13—14日.深圳》課程詳情
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舉辦時(shí)間： 2007年4月13日-14日
舉辦地點(diǎn)： 深圳新大洲酒店
咨詢電話：020-82328755 13288473331 鄧小姐
培訓(xùn)費(fèi)用： 2380元/人(含教材費(fèi)、證書、合影、茶點(diǎn)、中餐）

課程對(duì)象：企業(yè)中負(fù)責(zé)接待顧客投訴的人員，以及處理投訴個(gè)案提供解決方案的人員，用戶服務(wù)部總監(jiān)、經(jīng)理、主管等人員

● 背景
↘ 企業(yè)的努力并不能100%的滿足客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的要求，面對(duì)客戶的投訴，
面對(duì)無法預(yù)見的服務(wù)危機(jī)……
↗ 您要具備怎樣的素質(zhì)與技能，來處理客戶投訴與企業(yè)危機(jī)？
↘ 因產(chǎn)品質(zhì)量問題，給客戶造成重大損失，客戶提出巨額賠償要求，否則就將
此事公之于眾……
↗ 您要如何化解危機(jī)，既安撫客戶的激動(dòng)情緒，又能維護(hù)企業(yè)的良好形象？
↘ 面對(duì)客戶的無理要求甚至漫罵……
↗ 您要如何應(yīng)對(duì)？用什么行之有效的方法，來緩解您及您同事情緒上的波動(dòng)？
↘ 銷售人員為了提高銷售額，對(duì)客戶過度承諾，面對(duì)客戶的投訴，售后人員要
……
↗ 滿足客戶的需求？維護(hù)公司的權(quán)益？
↘ 滿足客戶要求，意味著損害公司利益；維護(hù)公司利益，意味著失信于客戶，
而二者不能兼得之……
↗ 您要如何抉擇？

● 課程目標(biāo)
→ 研討客戶會(huì)投訴的原因
→ 客戶投訴的幾種類型
→ 處理投訴的方法與策略
→ 討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策
→ 了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演

● 課程大綱
一、顧客，顧客服務(wù)與顧客滿意
1、服務(wù)的困境 2、顧客與顧客滿意
3、顧客滿意的服務(wù) 4、服務(wù)的價(jià)值

二、顧客投訴接待應(yīng)對(duì)
1、典型的投訴案例 2、處理投訴的原則和策略
3、投訴接待中的溝通技巧 4、投訴接待人員的心理素質(zhì)和情緒調(diào)節(jié)
5、角色扮演練習(xí)

三、顧客投訴分析
1、他們不是顧客：投訴處理中的特殊來客
2、我們一起努力：投訴處理中的“崗位職責(zé)”
3、顧客投訴心態(tài)分析
4、投訴處理的損益分析
5、案例分享練習(xí)，

四、投訴處理決策
1、走向雙贏：顧客投訴六大對(duì)策
√息事寧人 √李代桃僵 √威逼利誘
√將錯(cuò)就錯(cuò) √閃轉(zhuǎn)騰挪 √隔岸觀火
2、公司內(nèi)部支持 3、投訴處理報(bào)告 4、經(jīng)典案例研討

五、由投訴引發(fā)的公關(guān)危機(jī)處理
1、典型案例分析 2、服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī)
3、危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道 4、危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒”
5、危機(jī)過后：“君子善假于物” 6、與顧客投訴相關(guān)的法律問題

● 講師介紹
王旸 北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA。歷任戴爾中國公司技術(shù)支持服務(wù)部,質(zhì)量控制
經(jīng)；IBM藍(lán)色快車調(diào)度長(zhǎng),西南分公司總經(jīng)理,IBM服務(wù)部高級(jí)服務(wù)代表。王老師在服務(wù)
管理運(yùn)營(yíng)方面具備多年的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)過眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系
統(tǒng)的實(shí)施項(xiàng)目，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在本次課程中，王
老師將帶來經(jīng)歷與實(shí)踐，針對(duì)您的問題與體會(huì)，彼此共同關(guān)注。通過聆聽、對(duì)話、討
論、交流、演練，在暢所欲言中，展露思辨，在思想碰撞中，用實(shí)踐透視觀點(diǎn)。
擅長(zhǎng)于客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心
運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目計(jì)劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。
曾成功為中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、濟(jì)南電信、中國網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國人壽、上海交
行、CISCO中國公司、APC公司、IBM、DELL、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾
集團(tuán)、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海
南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、國人通信、金羚電器、招商銀行等國內(nèi)外
知名企業(yè)講授顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系列課程，深受客戶領(lǐng)導(dǎo)與員工好評(píng)。


【聯(lián)系方式】
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聯(lián)系人：鄧小姐 24小時(shí)熱線：88379606
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君遠(yuǎn)管理咨詢網(wǎng): http://www.gfar.com
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君遠(yuǎn)咨詢公司簡(jiǎn)介
■ 廣州君遠(yuǎn)管理咨詢有限公司（前身為君遠(yuǎn)企業(yè)管理咨詢顧問中心）成立于2001年，系由多名長(zhǎng)期從事企業(yè)管理研究與實(shí)踐的有志人士，整合各種企業(yè)管理資源，聯(lián)合相關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、職能機(jī)構(gòu)而組成
■ 君遠(yuǎn)以企業(yè)戰(zhàn)略咨詢?yōu)楹诵�、以企業(yè)文化咨詢?yōu)橹С郑�以人力資源管理咨詢和管理體系咨詢?yōu)榛�礎(chǔ)，以企業(yè)管理培訓(xùn)和企業(yè)管理服務(wù)為補(bǔ)充，通過專業(yè)有效的服務(wù)，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值，致力于成長(zhǎng)為業(yè)界最具客戶價(jià)值的管理咨詢機(jī)構(gòu)
■ 作為企業(yè)靠得住的成長(zhǎng)伙伴，君遠(yuǎn)全力推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，成就強(qiáng)勢(shì)企業(yè)群體，并愿為推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步而作出更多貢獻(xiàn)

君遠(yuǎn)咨詢公司.培訓(xùn)事業(yè)部簡(jiǎn)介
■ 君遠(yuǎn)管理咨詢公司.培訓(xùn)事業(yè)部作為華南資深的咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，多年來秉承“把握根本，創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，憑據(jù)其資深的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及強(qiáng)大的管理資源整和能力，為企業(yè)提供全方位涵蓋管理技能、人力資源、市場(chǎng)銷售、財(cái)務(wù)投資和生產(chǎn)質(zhì)量等各個(gè)體系的超值管理培訓(xùn)課程
■ 君遠(yuǎn)擁有涵蓋六大體系近百個(gè)高質(zhì)量的管理課程，并不斷的根據(jù)客戶反饋及市場(chǎng)信息而推陳出新。君遠(yuǎn)還可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求提供相應(yīng)課程的內(nèi)訓(xùn)和咨詢服務(wù)

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