《極致客戶服務(wù)》課程詳情
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1. 點評當(dāng)前我們的服務(wù)現(xiàn)狀
2. “極致客服”理念的導(dǎo)入
什么是好的服務(wù)？
什么是差的服務(wù)？
客戶感受是評價服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)
“極致客服”的3個核心
1) 超越客戶的預(yù)期
2) 給客戶帶來驚喜
3) 在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先對手
3. 提升滿意度的ABCD
Attitude－樹立積極主動的服務(wù)態(tài)度
WIIFM－對我有什么好處？
“是客戶雇傭了我們”－客戶是我們存在的唯一理由
“天平秤的哲理”－做自己決定的主人
“改變自己可以改變的”－對工作和生活充滿熱情
Behaviour－展現(xiàn)正面親和的行為動作
7-38-55法則
第一印象至關(guān)重要
相由心生-營造積極主動的正面肢體語言
“三米微笑”－親和力的塑造
Communication－高效言語溝通是服務(wù)水準(zhǔn)的真實寫照
高效溝通流程解析
遣詞造句－表達正面的想法
“說同理心的話”
“贊美的魔力”
“極致客服”的一大法寶
Delighting －給客戶帶來驚喜
驚喜的種類和方式
驚喜的時機
4. RATER——全方面提高客戶滿意度
R：依賴度Reliability
A：專業(yè)度Assurance
T：有形度Tangibles
E：同理度Empathy
R：反映度Responsiveness
5. 妥善處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧
自信的面對和應(yīng)付九種不同類型的客戶
極致客服的15個實戰(zhàn)技巧
1) 傾心聆聽客戶的訴求
2) 使用客戶名字以表達尊重
3) “發(fā)揮同理心”－說帶有同理心的話語
4) “遠離觀眾”－降低影響
5) 給客戶時間和空間發(fā)泄心中的不滿
6) “不上鉤”－就事論事，平靜面對
7) 專注于客戶的核心訴求
8) 真心致歉
9) 營造快速處理客戶需求的氣氛
10) 提供解決方案
11) “上報領(lǐng)導(dǎo)”－超越自己權(quán)限的解決方案
12) “破留聲機”－堅持你的底線
13) 確保事后跟進的進行和完成
14) 感謝客戶
15) “意料外的獎品”－主動補償你的客戶
6. 個人行動計劃
通過培訓(xùn)我學(xué)到了什么？
我可以做出哪些方面的改變？
《極致客戶服務(wù)》課程目的
企業(yè)裨益
幫助企業(yè)建立以客服為中心的品牌文化和核心戰(zhàn)略
通過優(yōu)質(zhì)客服建立緊密的客戶關(guān)系，提高客戶對公司的好感及忠誠度
從一線著手提升企業(yè)形象
幫助節(jié)約銷售成本，提高銷售業(yè)績
學(xué)員收獲
明確客服的目標(biāo)和重要性，提升服務(wù)意識，端正服務(wù)心態(tài)
從容應(yīng)對與客戶的溝通難題，提高溝通效果
專業(yè)且正確地處理客戶申訴，減少對業(yè)務(wù)的影響
建立更為優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系
《極致客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷
《極致客戶服務(wù)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
客戶情感營銷、
《極致客戶服務(wù)》授課培訓(xùn)師簡介
岳鵬飛
行業(yè)經(jīng)驗
資深職業(yè)講師
澳洲聯(lián)邦銀行，服務(wù)銷售經(jīng)理
Colonial First State（澳洲最大基金管理公司），負責(zé)培訓(xùn)高端客戶服務(wù)營銷高級經(jīng)理
教育背景
企業(yè)管理學(xué)專業(yè)
心理學(xué)專業(yè)
專業(yè)背景
版權(quán)系列課程《極致客服ECS》首創(chuàng)者
專業(yè)領(lǐng)域
岳先生曾在多家大型知名企業(yè)擔(dān)任過管理要職，并在澳大利亞、新加坡、中國和其他亞太國家和地區(qū)根據(jù)不同需求為不同的企業(yè)提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和管理咨詢服務(wù)。他具備十八年職業(yè)培訓(xùn)師的經(jīng)驗及國際化企業(yè)管理咨詢和輔導(dǎo)的豐富經(jīng)驗。他的思維方式往往可以幫助企業(yè)認(rèn)識到其固有模式上的缺陷；他同時會運用獨特的方式方法來處理企業(yè)所面臨的眾多棘手問題，幫助企業(yè)克服策略和戰(zhàn)略上的瓶頸。
岳先生并不僅僅能提供系統(tǒng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)課程，他還可以通過對企業(yè)運營管理等多方面的診斷來幫助和引導(dǎo)企業(yè)往更高更深層次方面進行思考、改進和創(chuàng)新。經(jīng)過他的專業(yè)診斷、培訓(xùn)和輔導(dǎo)過的企業(yè)往往可以在較短的時間內(nèi)大幅度的提高運營和服務(wù)狀況。
個人風(fēng)格
岳先生具有國際化及中國國情的雙重背景。他充滿激情，富有創(chuàng)造力和表現(xiàn)力；有強烈的責(zé)任感和職業(yè)操守。岳鵬飛先生中英雙語流利，對兩種語言的文化背景都有著深刻和獨到的把握，這保證了他對所授課程都能夠進行雙語授課。幽默風(fēng)趣的個性、深厚的知識和經(jīng)歷、先進的理念使岳鵬飛先生在培訓(xùn)界和管理咨詢等行業(yè)游刃有余，受到國內(nèi)外眾多知名企業(yè)的歡迎。
擅長課題
極致客服系列：“贏在制高點”－“極致客服”企業(yè)競爭的法寶，高端VIP客戶的開發(fā)與維護，消費者心理學(xué)在服務(wù)和營銷中的運用，“極致客服”實戰(zhàn)技巧，妥善應(yīng)對和處理客戶投訴，“360度服務(wù)營銷”－把握服務(wù)環(huán)節(jié)中的銷售機遇
銀行金融業(yè)專業(yè)課程：銀行負責(zé)人運營管理能力的提升，金融行業(yè)VIP客戶的開發(fā)與維護，私人銀行客戶經(jīng)理職業(yè)技能的提升，塑造一流的大堂經(jīng)理，銀行員工服務(wù)和溝通能力的提升，金融英文－與世界接軌
管理通用類課程：態(tài)度決定高度，細節(jié)決定成敗，卓越的溝通和談判技巧，高效能團隊的建設(shè)，情商領(lǐng)導(dǎo)力和影響力，管理決策與高效執(zhí)行力，目標(biāo)制定與計劃管理，管理者的角色認(rèn)知與核心素質(zhì)，高效會議管理與時間管理，“快樂員工”－塑造積極主動的陽光心態(tài)，員工職業(yè)生涯規(guī)劃與自我管理，8090后員工管理和激勵，角色定位與自我優(yōu)勢認(rèn)知，企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理核心技能的提升，TTT－培訓(xùn)培訓(xùn)師，問題解決與決策
主要客戶
金融行業(yè)：匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行、澳新銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國招商銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、東亞銀行、泰隆銀行、杭州銀行、上海銀行同業(yè)公會等
服務(wù)業(yè)/奢侈品：新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰國航空、香格里拉大酒店、希爾頓、廣州花園酒店、成都錦江賓館、香奈兒、蒂芙尼、卡地亞、寶馬、奧迪、麥當(dāng)勞、必勝客等
制造業(yè)：江南造船廠、寶鋼、日立建機、飛利浦、西門子、聯(lián)合利華、中化集團、常州四藥、凱利空調(diào)、科泰電子、英威達、安客誠、 德國CENTROCHERM 、歐唯特、寶馬、福特、奧迪、保時捷、上汽集團、南京依維柯、安吉通匯汽車、福伊特、舍弗勒、佳通輪胎、PPG等
其它：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、賽博數(shù)碼、華東汽電、亮視點、東方表行、中航嘉信、凱德來福士廣場、漕河涇物業(yè)管理有限公司、上海社會科學(xué)院等
《極致客戶服務(wù)》報名服務(wù)流程
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