《服務(wù)篇—構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》課程詳情
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第一篇、導(dǎo)言:卓越的服務(wù)體系
2 服務(wù)無處不在：課堂中的有效服務(wù)之約
一、服務(wù)體系的基礎(chǔ)認(rèn)知
1、卓越的服務(wù)是體系的呈現(xiàn)
2、案例探討服務(wù)的本質(zhì)是什么
3、客戶服務(wù)的工作本質(zhì)是什么？
二、服務(wù)體系的四個(gè)性質(zhì)目標(biāo)
三、建立客戶服務(wù)體系的三個(gè)差異
四、卓越服務(wù)體系的思維系統(tǒng)
1、系統(tǒng)思維
2、在還原工作本質(zhì)的基礎(chǔ)上，并提升服務(wù)理念
案例：胖東來
五、以服務(wù)體系的認(rèn)知來建設(shè)我們的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)
2 分小組組建：選拔領(lǐng)導(dǎo)、取隊(duì)名、學(xué)習(xí)宣言、設(shè)計(jì)隊(duì)徽
2 發(fā)現(xiàn)之旅：各團(tuán)隊(duì)組建過程中是如何溝通的？
第二篇、卓越的服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)一、卓越的服務(wù)從設(shè)計(jì)開啟
二、卓越服務(wù)設(shè)計(jì)的基本做法
三、企業(yè)服務(wù)的5種常規(guī)形式
1、服務(wù)的移植
2、服務(wù)的延伸
3、服務(wù)的不斷改善
4、變革式創(chuàng)新
5、組合式創(chuàng)新
四、建立卓越的服務(wù)，需要了解的5大服務(wù)形式
1、自我服務(wù)
2、直接服務(wù)
3、提前服務(wù)
4、實(shí)體服務(wù)
5、綜合服務(wù)
第三篇、卓越服務(wù)體系的創(chuàng)新建立
一、新視角的服務(wù)戰(zhàn)略
三、服務(wù)創(chuàng)新的三套服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)藍(lán)圖
2、有形展示
3、識(shí)別服務(wù)流程
三、三項(xiàng)服務(wù)識(shí)別法
1、正向服務(wù)
2、反向服務(wù)
3、內(nèi)部服務(wù)
四、頭腦風(fēng)暴創(chuàng)新服務(wù)
第四篇、卓越服務(wù)的流程和管理
一、對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行管理的三個(gè)關(guān)鍵
1、以客戶為中心
2、精心的觀察和策劃
3、建立首問責(zé)任制
二、卓越服務(wù)中制定崗位規(guī)范的四個(gè)基本原則
1、輔導(dǎo)教育
2、授權(quán)監(jiān)督
3、技術(shù)沉淀
4、分析跟進(jìn)
三、服務(wù)崗位的三化參考
流程化、可視化、標(biāo)準(zhǔn)化、
第五篇、建立以人為本的客戶服務(wù)人員管理體系
一、選人是服務(wù)管理的核心
1、三大常用選人方法：高能優(yōu)先、學(xué)歷限制、轉(zhuǎn)介推薦
2、優(yōu)質(zhì)客服的特征識(shí)別分析:形象、人格、動(dòng)機(jī)、道德
二、建立培訓(xùn)體系，卓越育人
1、素質(zhì)和心理教育
2、技能培養(yǎng)
3、價(jià)值觀的培養(yǎng)
4、服務(wù)業(yè)激勵(lì)體系的建立
5、建立有效的授權(quán)和監(jiān)督
第六篇、從三層來建立精誠的服務(wù)文化
一、為什么要建立服務(wù)文化
二、三層建立文化的要點(diǎn)
《服務(wù)篇—構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》培訓(xùn)受眾
營銷副總，總監(jiān) 經(jīng)理，客服主管
《服務(wù)篇—構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》課程目的
1. 認(rèn)知客戶服務(wù)體系
2. 了解中國企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與困境
3. 掌握卓越客戶服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)的基本步驟
4. 了解商場服務(wù)中的溝通基礎(chǔ)要素，掌握在營業(yè)廳服務(wù)中的溝通技巧
5. 理解商場顧客抱怨和投訴中常見的溝通技巧和常用語言通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。
《服務(wù)篇—構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)篇—構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
客戶情感營銷、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《服務(wù)篇—構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》授課培訓(xùn)師簡介
高子馨
一個(gè)既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者
資歷背景
曾經(jīng)歷營業(yè)員、呼叫中心、銷售、外企高管的職業(yè)歷練
20年職場經(jīng)歷，10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任北京賽特集團(tuán)客戶部經(jīng)理
曾任德國阿爾諾公司區(qū)副總裁。
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，最主要結(jié)合心理學(xué)等，從根本上提升企業(yè)績效。
授課風(fēng)格
現(xiàn)場授課風(fēng)格：從現(xiàn)場學(xué)員的具體案例出發(fā)引申，結(jié)合自己實(shí)際的工作經(jīng)歷，幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)，感受，領(lǐng)悟，課程結(jié)束，引導(dǎo)學(xué)員課程結(jié)束從意識(shí)層面自發(fā)解決曾經(jīng)困惑。
授課經(jīng)驗(yàn)
政府事業(yè)行業(yè)：勞動(dòng)保障部全國人才中心、北京便民中心、陜西省稅務(wù)、公安部、北京海淀工學(xué)、北京朝陽區(qū)黨校 、廣州佛山稅務(wù)局……
集團(tuán)公司：首發(fā)集團(tuán)、王府井百貨集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團(tuán)、中國航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠集團(tuán)、京東商城、中糧集團(tuán) 中國春天百貨集團(tuán)、安控科技集團(tuán)、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團(tuán)、韓國LS集團(tuán)、大唐電信、中國航天集團(tuán)……
金融行業(yè)：江蘇銀行協(xié)會(huì)、河北銀行協(xié)會(huì)、中國工商銀行金融學(xué)院、內(nèi)蒙農(nóng)商行、河北承德農(nóng)商行、北京農(nóng)業(yè)銀行天通苑支行、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京多家支行、工商銀行包頭市行多家支行、工商銀行石家莊呼叫中心……
《服務(wù)篇—構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》報(bào)名服務(wù)流程
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