《用實(shí)踐檢驗(yàn)真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 【課程背景】
客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價(jià)值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”；
因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗(yàn)不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意。投訴的處理是一個(gè)持續(xù)與客戶溝通的過程，離開了具體而真實(shí)的場景，去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場可以提高知識的系統(tǒng)性，驗(yàn)證過往經(jīng)驗(yàn)，但回到現(xiàn)實(shí)工作中，面對各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。

【課程大綱】
第一章、當(dāng)前市場環(huán)境下的客戶服務(wù)
一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢

第二章、客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)
一、如何在投訴處置中保持主動(dòng)
二、投訴處置六部曲
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)

第三章、專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
一、通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
三、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

第四章、實(shí)戰(zhàn)演練
一、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過程
二、了解需求，把握溝通的要點(diǎn)
三、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率
四、化解被動(dòng)，管理客戶的期望值
五、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系


第五章、課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
二、如何防止投訴升級
三、客戶投訴處理的四個(gè)境界


《用實(shí)踐檢驗(yàn)真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)、經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)部骨干；

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市場營銷

《用實(shí)踐檢驗(yàn)真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

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