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優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
添加時(shí)間:2005-08-23      修改時(shí)間: 2005-08-23      課程編號:10011136
《優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程大綱
時(shí)間 內(nèi)容 形式
第一天 8:30– 9:00 自我介紹、暖場、制定培訓(xùn)目標(biāo) 講師講解
9:00 – 10:00 電話禮儀 錄音分析、小組討論
10:10 – 11:00 職業(yè)發(fā)聲概述及嗓聲保護(hù) 角色扮演、講解
11:00 – 11:30 全面認(rèn)識Call Center之客戶服務(wù) 小組討論、講解

13:30 – 14:30 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 講解
14:30 – 15:30 投訴顧客背后的危機(jī)處理 講解、練習(xí)
15:50 – 17:00 投訴顧客的心理 練習(xí)、角色扮演、講解

第二天 8:30 – 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 9:50 接待投訴應(yīng)具備的心理投訴處理技巧 討論、講解
9:50 – 11:00 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的心理 講解、練習(xí)
11:00 – 11:30 電話客戶溝通技巧(1)說的技巧、親和力的技巧 講解、案例分析、練習(xí)

13:30 – 15:00 電話客戶溝通技巧(2) 聽的技巧、問的技巧、應(yīng)答的技巧、贊美的技巧 講解、案例分析、練習(xí)
15:00 – 15:50 電話售后服務(wù) 討論、講解、案例分析
15:50 – 17:00 呼入電話處理技巧 練習(xí)、比賽、討論

第三天 8:30– 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 10:00 高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立 討論、講解、案例分析
10:10 – 11:00 如何緩解壓力 講解
11:00 – 11:30 良好的職業(yè)心態(tài) 講解

13:30 – 15:00 客戶類型分析及心理調(diào)節(jié) 討論、講解
15:10 – 16:30 客戶危機(jī)處理及模擬練習(xí) 講解、案例分析、練習(xí)
16:40 – 17:00 課程總結(jié)及評價(jià) 點(diǎn)評及總結(jié)

《優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程目的
1、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義及意義;
2、部分普通話的正音;
3、掌握語言工作者常用的發(fā)聲方式;
4、了解客戶服務(wù)中投訴的顧客情況;
5、了解投訴顧客的心理;
6、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
7、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的心理;
8、掌握常見的投訴應(yīng)答技巧;
9、掌握電話溝通的技巧;
10、減壓及自我調(diào)節(jié)的技能;
11、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的能力;
12、客戶危機(jī)處理能力提升

《優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》適合對象
客戶服務(wù)代表是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的工作崗位,員工的素質(zhì)決定了服務(wù)水平與服務(wù)品質(zhì),所以對員工的持續(xù)培訓(xùn)就顯得極為重要。
呼叫中心的強(qiáng)化培訓(xùn)是提高和保障客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)水平的一種必要的,也是一種行之有效的方法。呼叫中心的強(qiáng)化培訓(xùn)主要是管理者和其指定的培訓(xùn)講師對客戶服務(wù)代表就其工作質(zhì)量、工作方法、工作情緒、工作結(jié)果等進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo),目的是為了保證客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶服務(wù)代表的客服技巧,提升客戶服務(wù)中心的正確率,增加客戶的滿意度,增加公司的收益。

《優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》所屬分類
人力資源
《優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師盛小紋老師簡介
盛小紋
盛小紋
中國聯(lián)通專職講師.
國際NLP執(zhí)行師;
阿拉莫Alamo國際認(rèn)證培訓(xùn)師;
阿拉莫Alamo(中國)簽約培訓(xùn)師;
PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)師
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