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五星級(jí)客戶服務(wù)技巧
添加時(shí)間:2009-07-21      修改時(shí)間: 2009-07-21      課程編號(hào):100114703
《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》課程大綱
課程大綱:
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中
1、以客戶為中心的服務(wù)理念
2、獨(dú)特的營(yíng)銷計(jì)劃
3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
5、服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼

三、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理
1、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容/
2、現(xiàn)場(chǎng)管理手段-----電話監(jiān)聽
A、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)工作制度/
B、客戶服務(wù)例會(huì)制度:班前會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、緊急會(huì)議
C、客戶服務(wù)流程規(guī)范

第二部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
一、認(rèn)識(shí)你自己

二、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

三、傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個(gè)方面
2、聆聽的原則
3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟
5、聆聽的五個(gè)層次

四、說(shuō)與問的技巧
1、提問技巧
2、FAB原則
3、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
4、服務(wù)禁語(yǔ)

五、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
10、平息顧客不滿的技能
11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)
12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制

七、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理

八、案例分析

《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》課程目的
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征,導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念,創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;

2、學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;

3、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧,初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能,以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。

《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》適合對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》所屬分類
人力資源
《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師匡曄老師簡(jiǎn)介
匡曄
匡曄
實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷管理專家
北京大學(xué)MBA課程研修班特聘導(dǎo)師
曾任雅虎(Yahoo)中國(guó)公司銷售經(jīng)理
德國(guó)漢高公司區(qū)域經(jīng)理
大型民營(yíng)企業(yè)副總裁
有超過(guò)20年?duì)I銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

匡曄老師,工商管理碩士,實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷管理專家,中國(guó)式顧問銷售技術(shù)理論首創(chuàng)者、中國(guó)式顧問銷售技術(shù)卓越踐行者。北京大學(xué)MBA課程研修班特聘導(dǎo)師。曾任雅虎(yahoo)中國(guó)公司銷售經(jīng)理、德國(guó)漢高公司區(qū)域經(jīng)理、金力集團(tuán)企業(yè)銷售副總裁,F(xiàn)為自由講師。
匡曄老師有超過(guò)20年的營(yíng)銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) ,匡老師根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣,在多年?duì)I銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中,融入真實(shí)而富有特色的銷售案例;其中,有成功的情景,也有失敗的教訓(xùn),能讓學(xué)員在深刻理解銷售真諦的同時(shí),避免重蹈覆轍,防患未然!課程中能將枯燥的理念學(xué)習(xí)化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣,F(xiàn)場(chǎng)直接對(duì)接,即學(xué)即用,有人氣接地氣,人人能操作,點(diǎn)滴可運(yùn)用。佐之在課程中穿插大量的沙盤模擬互動(dòng),使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式,掌握全新的營(yíng)銷理念及實(shí)戰(zhàn)操作技巧。授課風(fēng)格活潑幽默,課堂氣氛活躍,超過(guò)10000課時(shí)的授課經(jīng)驗(yàn),受到三萬(wàn)二千以上銷售菁英人士好評(píng)。
暢銷書:《8步打造金牌銷售團(tuán)隊(duì)》、《這樣銷售最高效》
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