《問題解決與決策技巧》課程大綱
引子測驗:你最喜歡哪種圖形?個人自我介紹與評價
引子案例:王經(jīng)理為什么得到員工的擁護(hù)?
啟示:經(jīng)理人的實際功用是解決問題的能力
第一章 解決問題的意義與基本模型框架
1.企業(yè)人的主動與被動
企業(yè)問題無處不在
練習(xí):請列出最能表示以下名詞特征的事項
討論:你或你公司里有多少“主動/被動”的事例?
2.主動解決問題的意義
案例:國內(nèi)某知名企業(yè)老總的用人之道
3.人的思維也有流程
1) 什么是流程?
2) 流程的種類和意義
討論:流程和產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系是什么?思維流程如何控制?
4.回歸理性—人類學(xué)習(xí)技巧的能力培養(yǎng)模型
1)意識、能力坐標(biāo)系
案例:打網(wǎng)球
討論:有意識和無意識哪個最好?
2)總結(jié):本模型的優(yōu)點和目標(biāo)
5.問題分析與解決的思維突破框架
1)“突破思維技巧”的優(yōu)點
2)問題分析與解決的4種科學(xué)流程•情景分析——針對不明確的情況
•原因分析——針對過去
•決策制定——針對現(xiàn)在
•計劃分析——針對將來
3)理性思維流程的合理順序理性思維流程圖
6.企業(yè)從問題解決到產(chǎn)能改進(jìn)
信息如何來源?問題解決和產(chǎn)能改進(jìn)的關(guān)系圖
主動管理原則
7.應(yīng)用四種思維流程的總體方法
1)基礎(chǔ)性部分
2)結(jié)構(gòu)性部分
第二章 問題的澄清與聚焦技術(shù)—情景分析
1.我們面臨問題的特征
什么是問題?案例:問題的四個例子
我們該怎么辦?
錄像案例:布魯克專業(yè)磁帶錄音機(jī)廠的問題
小組討論:交通堵塞問題
2.情景分析的工具
有效提問的兩種形式:開放式、封閉式
練習(xí):把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題提問游戲:黑板猜字有效提問的內(nèi)容4W1H
案例分析:小王的度假
3.情景分析的CSP模型
明確問題
細(xì)化后明確問題
進(jìn)行排序
案例分析:數(shù)據(jù)庫出了問題現(xiàn)場練習(xí):任選一題進(jìn)行情景分析
4.情景分析總結(jié)及應(yīng)注意的事項
八大條總結(jié)及應(yīng)注意的事項
第三章 探究和確定問題最可能的起因—原因分析
1.尋求問題原因所采用的分析方法
案例分析:電燈不亮三種方法:試錯法、經(jīng)驗法(專家法)、比較法各種方法之間的比較
2.比較法的基礎(chǔ)---偏差
1)什么是偏差?
錄像資料:原因分析簡介
小組討論:請舉出三個偏差事件?通過比較法找出問題的原因
2)四種偏差類型3.原因分析的基礎(chǔ)—比較法
比較法是通行邏輯語言
4.比較法分析的PCCC模型
問題/比較/線索/原因
比較對象舉例
練習(xí):三個典型案例
練習(xí):找出以下各題的比較對象--書上的四個學(xué)員練習(xí)
5.比較分析的內(nèi)容
比較內(nèi)容的共通模式:3W1H
6.比較分析的線索
什么是線索?如何找出線索?
舉例說明:三個典型案例
案例分析:施瓦辛格家附近的樹死了
7.通過線索發(fā)現(xiàn)原因
舉例說明:三個典型案例
案例講解:銷售服務(wù)部的電話壞了
案例講解:石油加工廠的加工泵無法運轉(zhuǎn)了
現(xiàn)場練習(xí):任選一題進(jìn)行原因分析
8.原因分析總結(jié)及應(yīng)注意的事項
六大條總結(jié)及應(yīng)注意的事項
案例講解:電路板為什么不合格
第四章 提供解決問題的最佳備選方案—決策制定
1.需要做出決策的情形
討論:請舉出你們需要作出決策的三種情況關(guān)于決策的六條結(jié)論
2.影響決策的主要因素
錄像資料:決策制定簡介
討論:你們認(rèn)為制定決策的難點還包括什么?
小組練習(xí):任選一題模擬,你們將如何決策?
3.制定決策的PCAR模型
決策目的/決策標(biāo)準(zhǔn)/備選方案/風(fēng)險評估
4.如何描述決策目的
案例:描述決策目的的兩個例子
5.如何設(shè)定決策標(biāo)準(zhǔn)
案例:設(shè)定決策標(biāo)準(zhǔn)的兩個例子
案例分析:聯(lián)合電力公司
案例分析:西亞化學(xué)公司
現(xiàn)場練習(xí):找出以下各題的決策目的和標(biāo)準(zhǔn)
6.如何找出備選方案
案例:找出備選方案的兩個例子
尋找備選方案的常用方式
創(chuàng)新思想的運用:頭腦風(fēng)暴法
運用頭腦風(fēng)暴法的原則
頭腦風(fēng)暴案例:如何提高銷售業(yè)績?
頭腦風(fēng)暴法實地練習(xí)
7.如何進(jìn)行風(fēng)險評估及確定最終實施方案
案例:進(jìn)行風(fēng)險評估的兩個例子
案例:目的意識與風(fēng)險意識—妻子拉床單
創(chuàng)新思想的運用:專家評審法
專家評審法實地練習(xí)
風(fēng)險評估后確定最終實施方案案例:風(fēng)險評估及確定最終實施方案的兩個例子
8.決策制定整體案例分析及練習(xí)案例分析:設(shè)計一套會計軟件
案例分析:為員工尋找一個就餐的場所
案例分析:銷售人員呆在辦公室的時間太多了
現(xiàn)場練習(xí):任選一題進(jìn)行決策制定
9.決策制定總結(jié)及應(yīng)注意的事項
五大條總結(jié)及應(yīng)注意的事項
第五章 設(shè)計預(yù)防問題發(fā)生的有效措施—計劃分析
引子案例:高層賓館的火災(zāi)問題
討論:你們是賓館成員,采取什么行動解決火災(zāi)問題?
錄像資料:計劃分析簡介
1.主動性計劃預(yù)防性行動計劃
應(yīng)急性行動計劃
什么是計劃分析
練習(xí):變“救火”為“防火”事例三則
2.計劃分析的OPPB模型
目標(biāo)/問題/預(yù)防性措施/后備措施
3.如何描述目標(biāo)
案例:描述目標(biāo)的兩個例子
目標(biāo)描述說明練習(xí):寫出四個目標(biāo)描述
4.如何找出潛在問題
案例:找出潛在問題的兩個例子找出潛在問題的技術(shù):雙層作用力
案例:提升銷售業(yè)績
雙層作用力分析說明練習(xí):寫出“提高服務(wù)質(zhì)量”這一目標(biāo)的雙層作用力分析
5.如何采取預(yù)防性措施
案例:采取預(yù)防性措施的兩個例子
6.如何制定后備措施
案例:制定后備措施的兩個例子
7.計劃分析整體案例分析及練習(xí)案例分析:建立ISO9000文件系統(tǒng)什級流程
案例分析:建立新的市場營銷數(shù)據(jù)庫
案例分析:重新布置辦公室和會議室
現(xiàn)場練習(xí):任選一題進(jìn)行計劃分析
8.計劃分析總結(jié)及應(yīng)注意的事項
四大條總結(jié)及應(yīng)注意的事項
課程總結(jié):我們的出路—解決問題與決策的總體模型
課程總結(jié):如何決定分析的起點附錄:本課程容易引起爭論的問題
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