《客戶服務(wù)管理》課程大綱
課程背景:
1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域,更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙M呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
課程大綱:
第一單元:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立
1. 企業(yè)的二個重要轉(zhuǎn)型
2. 服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)
3.顧客需求與服務(wù)難題
4. 易逝、時間與無形性
第二單元: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂
1. 一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則
3. 服務(wù)圈模型四步驟
4. 如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)
第三單元:認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系
1.認(rèn)識客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
2.客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
3.客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析
第四單元: 客戶分類管理與消費行為分析
1. 客戶分類與劃分
2. 顧客價值與開發(fā)
3. 五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4. 顧客抱怨二原因
第五單元: 服務(wù)質(zhì)量控制理論與管理流程
1. 期望值與五大要素
2. Servqual 測量法
3. 過程控制與魚骨圖
4. 差距判斷與感知度
第六單元: 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 服務(wù)質(zhì)量審核的內(nèi)涵
2. 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3. 實施客戶調(diào)查的程序
4. 衡量員工服務(wù)質(zhì)量法
第七單元: 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 出色職能部門特點
2. 職能紊亂原因分析
3. 部門協(xié)作職責(zé)目標(biāo)
4. 成員品格與責(zé)任制
第八單元: 顧客抱怨與客戶服務(wù)質(zhì)量提升
1. 不滿意是提升機遇
2. 處理抱怨的八技巧
3. 服務(wù)質(zhì)量提升分析
4. 質(zhì)量提升重要渠道
第九單元: 關(guān)系營銷和培育忠誠客戶方式
1. 客戶為什么離去?
2. 銷售數(shù)據(jù)庫作用
3. 調(diào)整與客戶關(guān)系
4. 創(chuàng)新方法與收益
《客戶服務(wù)管理》課程目的
有效提升客戶服務(wù)意識及對工作的認(rèn)同度;
提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì),提高客戶滿意度;
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,掌握有效的客戶服務(wù)技巧,達到客戶的滿意;
了解不同客戶的性格特征和心理需求。 使學(xué)員所提供的客戶服務(wù)更具針對性;提高應(yīng)變;
理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會;
全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法,協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系
《客戶服務(wù)管理》所屬分類
市場營銷