《銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧》課程大綱
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營銷技巧等方面的難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、導(dǎo)入案例
（一）、案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?
（二）、案例：客戶為何為難她?

二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論
（一）、銷售的涵義與要求
（二）、銷售VS營銷
(三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例）
（四）、呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略


第一章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴

二、電話營銷溝通技巧訓(xùn)練：
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
1、深入對方情境三步曲
2、對方最關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

（五）、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點(diǎn)問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析
移動(dòng)呼叫中心呼入式營銷正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營銷正反兩案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第二章、呼入式電話營銷準(zhǔn)備工作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、態(tài)度、情緒、信心

二、電話營銷目標(biāo)
（一）、制定目標(biāo)的六步驟
（二）、目標(biāo)制定的SMART+C原則
（三）、目標(biāo)的跟蹤與檢查

三、電話溝通禮儀
（一）、時(shí)刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品
（二）、重要的第一聲
（三）、積極心態(tài)、喜悅的心情
（四）、清晰流利、激情活力的聲音
（五）、說到對方心理舒適區(qū)
（六）、了解對方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
（七）、重要事宜的匯總確認(rèn)
（八）、禮貌地結(jié)束電話

四、六類業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
（一）、產(chǎn)品知識
（二）、公司知識
（三）、同行競品知識
（四）、行業(yè)動(dòng)態(tài)
（五）、客戶信息
（六）、對自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析

五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
（一）、利用公司資料
（二）、互聯(lián)網(wǎng)資源利用
（三）、公司老銷售人員資源利用
（四）、巧用提問獲取信息

六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
（一）、個(gè)人詳細(xì)版資料
（二）、個(gè)人簡單版資料

七、電話記錄表格填寫與完善技巧

八、六類輔助材料工具的使用技巧
（一）、產(chǎn)品展示類
（二）、記錄工具
（三）、查詢工具
（四）、自我管理工具
（五）、感情工具
（六）、現(xiàn)代辦公工具

短片觀看及案例分析：移動(dòng)呼叫中心外呼營銷準(zhǔn)備正反兩案例
家電呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反兩案例
銀行呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反兩案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))

一、電話溝通模式與適合對象分析

二、呼入式服務(wù)技巧
（一）、客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
（二）、超越客戶滿意的三大策略

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、客戶冰山模型（不滿及需求點(diǎn)分析）
（二）、高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧
（四）、顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購買潛力、購買意愿分析技巧；
（五）、影響顧客決定的核心購買條件分析；

四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見證
3、客戶轉(zhuǎn)介紹

短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)

（三）、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練

記講師建議版六套話術(shù)
分組模擬演練

示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式

五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、處理客戶價(jià)格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法

六、締結(jié)技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺銷售法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對比締結(jié)法
（六）、請求成交法

七、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧

八、綜合模擬演練

短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式營銷方式案例
招行信用卡電話營銷正反案例

示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第四章、呼出式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、呼出營銷與呼入營銷的差異

二、呼出營銷流程


課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識回顧
二、互動(dòng)：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

《銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧》適合對象
呼叫中心座席代表、客服專員等

《銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧》所屬專題
電話銷售精英培訓(xùn)、銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧、

《銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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