《銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧》課程大綱
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營銷技巧等方面的難題?每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、現(xiàn)代營銷新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、導(dǎo)入案例
(一)、案例:她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?
(二)、案例:客戶為何為難她?
二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論
(一)、銷售的涵義與要求
(二)、銷售VS營銷
(三)、影響呼入式營銷效果的因素 (心態(tài)情緒占55%比例)
(四)、呼入式營銷策略:海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略
第一章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
(一)、凡事正面積極
(二)、凡事巔峰狀態(tài)
(三)、凡事主動(dòng)出擊
(四)、凡事全力以赴
二、電話營銷溝通技巧訓(xùn)練:
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
(四)、深入對方情境
1、深入對方情境三步曲
2、對方最關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
(五)、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問模式:尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點(diǎn)問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
(六)、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
(七)、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
(八)、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析
移動(dòng)呼叫中心呼入式營銷正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營銷正反兩案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
(二)、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
(三)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、呼入式電話營銷準(zhǔn)備工作(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營銷目標(biāo)
(一)、制定目標(biāo)的六步驟
(二)、目標(biāo)制定的SMART+C原則
(三)、目標(biāo)的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
(一)、時(shí)刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品
(二)、重要的第一聲
(三)、積極心態(tài)、喜悅的心情
(四)、清晰流利、激情活力的聲音
(五)、說到對方心理舒適區(qū)
(六)、了解對方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
(七)、重要事宜的匯總確認(rèn)
(八)、禮貌地結(jié)束電話
四、六類業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
(一)、產(chǎn)品知識
(二)、公司知識
(三)、同行競品知識
(四)、行業(yè)動(dòng)態(tài)
(五)、客戶信息
(六)、對自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
(一)、利用公司資料
(二)、互聯(lián)網(wǎng)資源利用
(三)、公司老銷售人員資源利用
(四)、巧用提問獲取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
(一)、個(gè)人詳細(xì)版資料
(二)、個(gè)人簡單版資料
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
(一)、產(chǎn)品展示類
(二)、記錄工具
(三)、查詢工具
(四)、自我管理工具
(五)、感情工具
(六)、現(xiàn)代辦公工具
短片觀看及案例分析:移動(dòng)呼叫中心外呼營銷準(zhǔn)備正反兩案例
家電呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反兩案例
銀行呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反兩案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點(diǎn))
一、電話溝通模式與適合對象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
(一)、客戶呼入心理分析與處理技巧:業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
(二)、超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
(一)、客戶冰山模型(不滿及需求點(diǎn)分析)
(二)、高效收集客戶需求信息的方法(提問技巧、傾聽與分析技巧)
(三)、高效引導(dǎo)客戶需求的方法:SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧
(四)、顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購買潛力、購買意愿分析技巧;
(五)、影響顧客決定的核心購買條件分析;
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
(一)、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:刺激式、視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
(二)、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見證
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
短片觀看及案例分析:移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
頭腦風(fēng)暴:推介話術(shù)
(三)、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
記講師建議版六套話術(shù)
分組模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練:本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
(一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的異議
(四)、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
(五)、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
(六)、處理客戶價(jià)格異議的方法:交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結(jié)技巧
(一)、假設(shè)成交法
(二)、視覺銷售法
(三)、心像成交法
(四)、總結(jié)締結(jié)法
(五)、對比締結(jié)法
(六)、請求成交法
七、收款技巧
(一)、收款方式分析
(二)、收款技巧
(三)、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧
八、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析:移動(dòng)彩鈴呼入式營銷方式案例
招行信用卡電話營銷正反案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第四章、呼出式電話營銷的銷售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、呼出營銷與呼入營銷的差異
二、呼出營銷流程
課程結(jié)束:
一、重點(diǎn)知識回顧
二、互動(dòng):問與答
三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、合影:集體合影
《銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧》適合對象
呼叫中心座席代表、客服專員等
《銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧》所屬分類
市場營銷
《銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧》所屬專題
電話銷售精英培訓(xùn)、
銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧、