《營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》課程大綱
單元一:客戶投訴的認(rèn)知
1、不投訴并非客戶滿意
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
單元二:客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
3、客戶滿意三要素
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山
單元三:有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對(duì)投訴客戶的誤解
3、你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
(1)理解;(2)克制;(3)誠(chéng)意;(4)迅速
6、有效處理投訴的六步驟
(1)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,排解憤怒
(2)充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
(3)收集信息,了解問題所在
(4)承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
(5)讓客戶參與解決方案
(6)承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶
單元四:如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
(1)個(gè)人儀表;
(2)專業(yè)的素質(zhì);
(3)非語言溝通;
(4)說"不"的技巧
3、提供差異性的服務(wù)
(1)帕累多80/20原則;
(2)差異化服務(wù)的好處;
(3)建立客戶數(shù)據(jù)庫;
(4)服務(wù)因人而異
4、建立伙伴關(guān)系
(1)關(guān)系金字塔;
(2)提供超值服務(wù)
《營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》課程目的
1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)的意義
2、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會(huì)自我情緒控制,保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。
《營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷